Кобрендинговые программы банков. Энциклопедия маркетинга

КОБРЕНДИНГ - совме­стное размещение на продуктах товарных знаков, логотипов и продвижение брендов хозяйствующих партнеров, позволяющее ре­ализовать преимущества партнерства: предо­ставить клиентам дополнительные блага и комфорт их приобретения, а партнерам по по К. в этой связи - приблизиться к клиенту, уве­личить лояльную аудиторию, объемы про­даж, снизив затраты на развитие сети продаж. Упрощенно говоря, это способ взаимной рек­ламы фирм, чьи товары и услуги удобно для клиента сочетаются при покупках и потреб­лении.

Можно выделить следующие факторы успе­ха К.-проекта:

♦ тщательный анализ слабых и сильных сто­рон каждого бренда-партнера с последу­ющим объединением и подчеркиванием сильных сторон;

♦ значительное пересечение (наложение) составов первичной и вторичной целевых аудиторий компаний-партнеров;

Для банков кобрендинг стал эффективным маркетинговым инструментом продвижения платежных карт и привлечения новых клиентов. Реализация программ банков торговых, транспортных, развлекательных, туристических компаний является одним из направлений расширения клиентской базы карт - подразделений банков.

Наиболее известными в этой области стали бонусные кобрендинговые программы, пионером которых выступили Росбанк, запустивший для абонентов "Билайн" программу Вее-Ъопиз, и Сбербанк, реализовавший совместно с Аэрофлотом и международной платежной системой Visa сначала кобрендинговую программу "Аэрофлот-Бонус", а затем программу "Visa-Аэрофлот".

Среди наиболее известных бонусных кобрендинговых программ банков и торгово-сервисных компаний можно назвать программу Райффайзенбанка, платежной программы У1за и накопительной программы "Малина". В рамках этой программы Райффайзенбанк эмитирует кобрендинговые кредитные карты "Малина-Райффайзенбанк", которые одновременно являются платежным средством системы Viza и картой участника накопительной программы "Малина". Взаимодействие организуется по стандартной схеме, когда при любой покупке по карте как в России, так и за границей ее владельцу на специальный бонусный счет начисляются баллы, на которые приобретаются товары из каталога "Малины". По словам координатора проекта "Малина" Анны Томас, в течение трех лет планируется эмитировать до 350 тыс. кобрендинговых карт

Другим распространенным видом кобрендинговых программ являются дисконтные программы, реализуемые банками, международными платежными системами и торговыми предприятиями, службами сервиса, сотовыми операторами.

К дисконтным программам можно отнести кобрендинговые программы, предоставляющие клиентам - держателям карт скидки при покупках в торговых предприятиях - партнерах программы, культурно-развлекательных центрах. Аналогично бонусным программам в рамках дисконтных проектов дополнительные преимущества получают все участники:

Банки развивают свой карточный бизнес, выступая в качестве эмитентов пластиковых карт;

Клиенты приобретают карты ведущих платежных систем и получают льготы от участия в дисконтных или накопительных программах;

Сервисные предприятия - приток новых покупателей и посетителей.

По существу, сегодня основные игроки банковского ритейлового рынка развивают свой бизнес по двум основным направлениям:

1)привлечение новых клиентов через реализацию региональной экспансии, достижение
общефедерального покрытия (для крупнейших игроков);

2)удержание имеющихся клиентов путем роста их лояльности, в том числе через маркетинговые
технологии перекрестных продаж, пакетирования и кобрендинга.

Эффективность этих технологий напрямую зависит от качества и ценовой привлекательности продуктового предложения и соответствия его параметров запросам целевой аудитории потребителей, выбранной банком. По мере успешного "освоения" региональных финансовых рынков роль второго направления будет только возрастать.

Private banking

Private banking - комплекс финансовых и нефинансовых услуг для частных кли­ентов, обладающих крупным капиталом, - в последнее время стал в нашей стране осо­бым направлением банковского бизнеса, значение которого с каждым годом стано­вится все более важным и перспективным.

Потребность состоятельных клиентов в управлении своими активами с максимальным обеспечением надежности и конфиденциальности непрерывно растет. При этом пакет услуг подразумевает не только наиболее высокое качество, но и формирование его непосредственно в соответствии с персональными предпочтениями каждого отдельного клиента в избранном им приоритетном направлении.

Несомненно, private banking в России по уровню качества и спектра услуг еще очень далек от классического предложения зарубежных банков в сфере управления состоянием состоятельных лиц. Там он вырабатывался веками (впервые такой вид обслуживания появился еще в XVII - XVIII вв. в Швейцарии и Англии) и нередко практически полностью обеспечивает руководство семейным капиталом данного сегмента клиентов иногда на столетия.

Общемировые изменения и тенденции в области оказания финансовых услуг, в частности банковских, связанные прежде всего с глобализацией, а также преобразования в нашей стране увеличивают количе­ство состоятельных людей, способных воспользоваться услугами private banking. Это предоставляет российским банкам возможность в полной мере развернуть эффективные, а главное - конкурентоспособные технологии по обслуживанию капитала состоятельных лиц. При этом технологии предельно адаптируются к персональным потребностям клиентов, отличаются динамичным и гибким подходом в противовес классическому private banking за рубежом, который характеризуется гораздо большим консерватизмом и не успевает подстраиваться под современные состоятельных клиентов в рамках банковского обслуживания.

Именно за счет названных факторов в настоящий момент привлечение и обслуживание состоятельных клиентов являются одним из стратегических направлений инвестиционно-банковских структур и действительно перспективным направлением.

В успешной реализации услуг частного обслуживания на банковском рынке большую роль играют:

Уровень сервиса, обеспечиваемый высокой подготовкой персональных менеджеров;

Пакет услуг, предлагаемый банком;

Технологические аспекты частного бан­ковского обслуживания, в частности правое обеспечение сделок и операций.

Последнее условие особенно важно, поскольку именно спектр услуг и их обеспечение, надлежащим образом предоставленное, является, пожалуй, во многом определяющим фактором, оказывающим влияние на продвижение услуг private banking в России. К тому же правовое обеспечение сделок и операций, предлагаемое private banking , убеждает в правильности выбора этого вида сервиса на рынке финансовых услуг в ситуа­ции все большего увеличения интереса инвесторов к фондовому рынку.

Пакет услуг, который создает механизм private banking, является нестандартным, отличным от традиционных банковских операций. Соответственно он вырабатывает и специальный подход к реализации этого продуктового ряда частного банковского обслуживания.

На первый план выходят такие сферы, как инвестиции, недвижимость, драгоценные товары, предметы искусства, виноделие и другие области, которые в полной мере соответствуют характеру эксклюзивности и уникальности private banking, обеспечивая требование клиентов по эффективности вложения своих активов.

Для создания подготовленного и квалифицированного предложения указанных видов продукции private banking требуется постоянное сотрудничество с аукционными, ювелирными домами, художественными галереями, виноторговыми компаниями, антикварными центрами и другими профессиональными организациями. Должна быть разработана подробная схема действий сотрудников подразделения частного банковского обслуживания и порядок юридического оформления предоставления соответствующего вида услуг.

Определение первостепенных задач развития бизнеса private banking.

Наиболее важная задача private banking - правильно выстроить сам непосредственный переход бизнеса к внятным и эффективным программам обслуживания состоятельных российских клиентов в виде реального банковского бизнеса.

До сих пор он представлен в качестве закрытого бизнеса по обслуживанию собственников и топ-менеджмента банка или в виде специальных схем поддержки лояльности наиболее крупных клиентов.

Этот бизнес направлен на обеспечение продаж, привлечение активов от vip-клиентов

При определении первостепенных задач развития бизнеса private banking все дело в системе курирования: более значимых клиентов сопровождает один из зампредов банка либо даже председатель правления или один из собственников банка. Благодаря своему положению в банке такой руководитель может навязать необходимое ему решение, ориентируясь на собственное понимание и свой опыт работы с VIP-клиентами.

К руководителю банка, курирующему VIP-клиента, прикрепляется отдельный помощник из подразделения private banking, который традиционно освобождает такого статусного менеджера от всей рутинной работы и текучки.

Руководство банка, которое не только принимает решение о разработке, но и непосредственно участвует в постановке задачи на разработку как один из основных носителей информации о требованиях к бизнесу по обслуживанию VIP-клиентов, часто тормозит непосредственное понимание общей проблематики.

В итоге, как ни печально, но необходимое внедрение каких-либо технологических решений, непосредственно инициируемых руководством private banking, может иметь наибольшие шансы на успех в том случае, если руководству банка будут предоставлены гарантии того, что данное внедрение повысит уровень конфиденциальности при обслуживании VIP-клиентов.

Высокая конкуренция, падение покупательского спроса, высокий уровень клиентского оттока . Что же делать? Как развивать бизнес?

Оглядитесь вокруг! Есть отличный инструмент для привлечения новых клиентов и создания ценности для существующих потребителей. Этот инструмент называется кобрендинговая программа. В России партнерские альянсы известны в первую очередь по банковским кобрендинговым картам. Но это только один из бесконечного множества вариантов продуктивного сотрудничества между брендами.

Секрет успеха кобрендинговой программы - привлекательные условия, как для компаний-партнеров, так и потребителей. Если альянс приносит выгоду только одному из участников, то такой союз недолговечен и мало продуктивен. Кобренинг - это тесная командная работа, которая меняет правила арифметики и превращает 1+1 в 3, 5 или даже 7.

В данной статье мы рассмотрим наиболее яркие и продуктивные кобрендинговые программы мира.

GoPro и Red Bull: Вызов человеческим возможностям

Компания GoPro не просто продает портативные камеры, а Red Bull - это не только энергетические напитки. Оба бренда - яркие проповедники активного образа жизни и экстремальных видов спорта. Эти общие ценности делают альянс данных компаний идеальным.

GoPro оснастила своими камерами спортсменов и любителей приключений со всего мира, чтобы те запечатлели наиболее яркие впечатления своих выступлений. В свою очередь Red Bulls выступил организатором и спонсором мероприятий в области экстремальных видов спорта. Участники соревнований выложили сотни записей своих выступлений, этот эксклюзивный контент привлек внимание миллионов зрителей.

Наиболее яркое событие в рамках сотрудничества GoPro и Red Bull - проект Stratos . Феликс Баумгартнер прыгнул с космического аппарата с высоты более чем 24 мили над поверхностью земли с камерой GoPro. Мало того, что Баумгартнер установил три мировых рекорда, он также продемонстрировал безграничные возможности человека и вызвал небывалый интерес к своему прыжку.

Фонд борьбы со СПИДом и GAP: надпись на рубашке, которая изменила мир

В 2006 году Глобальный фонд совместно с GAP запустил кампанию PRODUCT (RED), направленную на борьбу со СПИДом в Африке. С момента старта фонд собрал более $ 130 млн, и, возможно, это одна из наиболее успешных кобрендинговых программ.

Компания Gap предложила знаменитостям сняться в одежде линейки Gap (PRODUCT) RED. Данные фото были опубликованы в известных журналах, включая Vogue. Фото сопровождались наводняющими на размышление вопросами: «Может ли надпись на рубашке изменить мир? Эта может. Линия одежды Gap (RED) создана в целях поддержки программы борьбы со СПИДом ».

Данный кейс - отличная иллюстрация того, как можно создавать новые продукты, в основе которых лежит важная тема, волнующая значимый процент целевой аудитории. Программа - образец социально ответственного маркетинга, которые не только увеличил продажи продукции компании, но и вызвал волну обсуждения крайне острой проблемы. Gap перечислил 50% полученной прибыли от продажи продукции под маркой RED Глобальному фонду по борьбе со СПИДом.

Некоторые люди ставят под сомнение искренность социальных кампаний, утверждая, что подобные партнерства эксплуатируют острые мировые проблемы в целях дополнительного обогащения корпораций. Но нужно помнить, что цель любой коммерческой организации - получение прибыли. Если при этом компания делает свой вклад в решение социально значимых проблем - это нужно только приветствовать.

Bonne Belle и Dr. Pepper: Бальзам для губ со вкусом газировки

Давайте, устроим экскурс в историю. В 1973 году компания Bonne Belle выпустила бальзам для губ Lap Smacker с ароматами клубники, лимона и зеленого яблока. Всего два года спустя в 1975 году они договорились о партнерстве с D. Pappers и создали бальзам со вкусом данного напитка.

Реклама совместного продукта гласила: «Это супер блестящий блеск для губ с таким же вкусом, как и самый оригинальный прохладительный напиток в мире ». «Конечно, Bonne Belle: косметическая компания, которая понимает твой вкус ».

Достигнутый результат превзошел самые смелые прогнозы. Бальзам для губ стал легендарным на многие десятилетия и завоевал популярность среди нескольких поколений девушек-подростков.

BMW & Louis Vuitton: Искусство путешествий

Казалось бы, партнерство производителя автомобилей BMW и Louis Vuitton - не самый очевидный альянс. Как ни странно, у этих компаний есть много общего. Оба бренда - премиальные, известные своим высоким качеством и безупречной репутацией. Кобрендинговая программа была построена именно на этих общих ценностях, к которым так внимательно относятся обе компании.

В рамках партнерства BMW создала модель спортивного автомобиля под названием BMW i8, в то время как Louis Vuitton разработал эксклюзивную коллекцию чемоданов и сумок. Дизайнеры Louis Vuitton поработали на славу. Мало того, что багаж идеально подходил по размеру, дизайн аксессуаров безупречно сочетался с внешним видом авто - гладкий, мужской и высокого качества. Отдельные элементы сумок и внутренней отделки автомобиля сделаны из одинакового композитного материала, крайне прочного и легкого.

Хотя набор Louis Vuitton из четырех предметов стоил $ 20 000, это вполне приемлемо для целевой аудитории. Стоимость автомобиля BMW i8 начинается от $ 135 700. На фоне цены автомобиля стоимость багажного комплекта выглядит не так значительно.

«Сотрудничество с BMW олицетворяет наши общие ценности творчества, технологических инноваций и стиля» - сказал Патрик-Луи Виттон, руководитель специальных заказов Louis Vuitton. «Наши дизайнеры с удовольствием приняли участие в этом специальном проекте. Они продемонстрировали изобретательность и внимание к деталям при создании данного действительно выдающегося багажного набора. Эта коллекция - выражение искусства движения».

Pottery Barn и Benjamin Moore: Цветовые опыты

Одно из главных преимуществ кобрендинга - возможность создать новую ценность для уже существующих продуктов. Именно эту цель преследовали сеть мебельных магазинов Pottery Barn и компания-производитель красок Benjamin Moore, когда решили стать партнерами еще в начале 2000-х годов.

Сотрудники Pottery Barn поняли, что у клиентов всегда возникает очень много вопросов и сомнений по поводу выбора цвета при знакомстве с мебельным каталогом. Благодаря партнерству с компанией Benjamin Moore, они смогли предложить своим клиентам ровно то, что тем было нужно.

Вместе эти два бренда разработали эксклюзивную линейку красок. На сайте Pottery Brain был создан специальный раздел, на котором была представлен цветовой круг, с помощью которого клиенты могли с легкостью найти правильное сочетание цветов при выборе мебели для своей квартиры.

«Мы всегда стараемся создавать новые инструменты, чтобы помочь потребителям при выборе цвета их интерьера» - говорит Эйлин Маккомб, директор по коммуникациям Benjamin Moore. «Очень важно, что в рамках нашего сотрудничества с Pottery Barn мы можем сузить палитру цветов красок и предложить своим клиентам наиболее удачные цветовые гаммы. Тем самым, мы упрощаем процесс покупки и повышаем качество нашего сервиса».

Genius и Spotify: Общий мотив

Можно предположить, что сотрудничество компании Spotify (музыкальный сервис) и Genius (онлайн коллекция текстов песен) обречено на успех. Действительно, их недавние совместные инициативы абсолютно не разочаровали.

Не так давно компании вместе работали над совместной коллекцией списков воспроизведения Spotify. Их первый плейлист был выпущен в январе 2016 года. Каждая музыкальная композиция из плейлиста была дополнена текстом песни. Изначально тексты готовились сообществом Genius по принципу краудсорсинга. Совместная команда из сотрудников компаний наложила эти тексты на звуковую дорожку.

Данный кобренд - отличный пример того, как сотрудничество может приносить компаниям значительную пользу и в тоже время является интересным развлекательным проектом с привлечением широкой аудитории.

В дальнейшем Spotify реализовал ряд других успешных кобрендинговых программ, в том числе с Uber, создав саундтрек для прослушивания музыки во время поездки.

Apple Pay и MasterCard: Создание экосистемы

В свое время AT&T вступила с Apple в крайне выгодное партнерство, став эксклюзивным продавцом iPhone. MasterCard оценила успех данного проекта и также приняла решение о сотрудничестве с компанией Apple. Благодаря данному альянсу, покупатели продукции яблочного бренда получили возможность выполнять платежи с подключенных к Apple Pay карт, используя не магнитную полосу или чип, а беспроводную связь с устройства Apple.

MasterCard имеет огромную клиентскую базу. Сотрудничество с подобным игроком позволило Apple популяризовать платежный сервис, не дожидаясь пока банки и ритейлеры смогут интегрироваться с ним.

Alexander Wang и H&M: Партнерство на контрасте

Все, кто интересуется модой, знают, что Alexander Wang и H&M - бренды разных калибров. Обувь от Alexander Wang, как правило, стоит в районе $ 350 за пару, в то время как туфли, продаваемые H&M, можно купить в среднем за $ 35.Как ни странно, именно этот фактор стал поводом для сотрудничества между компаниями.

Для поддержания имиджа модного и современного бренда H&M организовал продажу ограниченного тиража эксклюзивной коллекции Alexander Wang по сниженным ценам.

Зачем это нужно Alexander Wang? Все просто. Они «охотятся» за новым поколением потребителей. Пока те могут позволить себе только H&M, но со временем они вполне могут превратиться в клиентов премиального бренда. Потребительские предпочтения закладываются в раннем возрасте, поэтому лояльность к бренду нужно воспитывать еще до того, как человек стал покупателем.

Apple и IBM: Завоевание новых рынков

Еще один кобрендинговый проект Apple. На этот раз среди партнеров яблочного гиганта - ветеран ИТ-индустрии компания IBM. Химия успешного сотрудничества строится на сильных сторонах каждого из брендов. Apple - признанный лидер в области разработки инновационных и чертовски удобных пользовательских устройств. IBM обладает успешным опытом продаж крупным корпоративным клиентам и имеет значимую долю рынка в целом ряде ниш.

По словам IBM новое партнерство с Apple «объединяет аналитику и систему высокопроизводительных вычислений IBM с отличными пользовательскими характеристиками iPhone и IPad, создавая новый уровень возможностей для корпоративных клиентов». Альянс с одной стороны опирается на экспертизу Apple в области аппаратного и программного обеспечения, с другой - использует возможности IBM на рынке корпоративных продаж. Партнерство позволит IBM предложить новые продукты, интегрированные с их решениями, а Apple -увеличить продажи в сегменте B2B.

По словам Apple «партнерство с IBM позволит добавить новый класс приложений для подключения пользователей к большим данным и аналитике с iOS устройств».

Исследование проводится уже в третий раз. Были проанализированы 25 банковских программ лояльности по более чем 120 параметрам. Оценивались не только выгода и удобство для клиента, но и экономическая эффективность каждой программы. Основу всех предложений составляет карточный продукт, так как сегодня количество безналичных операций физических лиц в России увеличилось на треть, а сумма онлайн платежей превысила 13 миллиардов рублей.

Современный рынок банковских услуг претерпел серьезные изменения начиная с 2014 года, когда вместе с первой волной финансового кризиса произошел резкий скачок информационных технологий. В связи с этим на рынке появились новые продукты:

Обслуживание в онлайне. Банки осознают необходимость общения с клиентом 24/7 и используют для этого все возможные каналы связи. Теперь обслуживание можно получить не только в офисе, но и на официальном сайте или в специальном мобильном приложении. Яркий пример: Тинькофф банк, который полностью вывел свой бизнес в режим онлайн.

Пакеты услуг. Они подразумевают не только кредит и карту, но и другие инструменты: страхование, вклад, сберегательный счет, копилку, кошелек и так далее. Например, Альфа-банк и его пакеты услуг: «Максиум», «Оптима», «Комфорт», а также отдельные премиальные пакеты «А-клуба» для вип-клиентов. Не отстает ВТБ24 и его «классический», «золотой», «платиновый» пакеты и отдельная вип-программа «Привилегия». Суть этих предложений в комплексном подходе: вместе с картой вы получаете весь спектр банковского обслуживания.

Программы под конкретные цели. Банки сегодня ориентируются не просто на финансовые возможности клиентов, но и на их образ жизни. Отдельные продукты разрабатываются для путешественников, на ремонт, для участия в благотворительности и так далее. Сбербанк России предоставляет целый ряд пакетов услуг, разработанных под конкретные цели: «Подари жизнь», «Аэрофлот», «Мир», пенсионные и молодежные карты. Это позволяет предложить отдельный продукт любой возрастной и социальной категории граждан.

Электронные платежи и онлайн площадки. Крупнейшие российские банки (ТОП 20) предоставляют доступ к онлайн-банку и мобильному приложению. На этих платформах сегодня можно осуществить любую операцию: оформить кредит, оплатить, счета и даже подать заявку на ипотеку. В США реализована технология совмещения электронной площадки ApplePay с крупнейшими карточными бесконтактными технологиями: Visa PayWave, MasterCard PayPass, American Express ExpressPay. Это подтверждает то мнение, что в самом ближайшем будущем более 50% всех ежедневных расчетов будут происходить в режиме онлайн.

Программы лояльности - эффективный способ удержания клиента в банке. Согласно проведенному исследованию, 30% пользователей довольны сервисом, еще 30% - безразличны к нему, 24% не задерживаются долго в одном банке и меняют услуги довольно быстро и легко (1-2 раза в год). Остальные 16% относятся к числу негативно настроенных, хотя часто они преданы своим банкам. Сегодня лояльность клиента зависит не только от удобства и выгоды карточного продукта, но и от наличия специальных приложений. Банковский бизнес все больше уходит в онлайн, а реклама приобретает интерактивный характер. Например, Тинькофф банк презентует продукты с помощью комиксов и инфографики.

В десятку лучших программ лояльности вошли пакетные услуги, которые предоставляют не только карту, но и возможности кредитования, страхования, получения бонусов и баллов. Основной ориентир программ лояльности сегодня - cashback с покупок и возможность накопления миль/баллов. Вторая тенденция - совмещение кредитной и дебетовой карты. При этом, все бонусы и привилегии по накоплению миль и баллов распространяются также на кредитные средства банков. Программы лояльности становятся комплексными и охватывают весь спектр банковских услуг, не ограничиваясь только кредитами и вкладами.

В основном банковские продукты разрабатываются под каждый сегмент пользователей. Многие клиенты во время опросов утверждали, что не знают свою программу лояльности, потому что сложно разбираться и на это нет времени. Продукт выбирают по яркой рекламе и первичным эмоциям, например, во время удачной продажи в офисе. Дальше, клиент пользуется услугами интуитивно, не особо вникая в его суть. Так же легко он отказывается от одной программы лояльности в пользу другой.

Рассмотрим тройку лучших программ лояльности 2017 по версии Frank Research Group.

Платиновая «Карта мира» от ВТБ 24

Стоимость : 850 рублей, бесплатное годовое обслуживание при ежемесячных покупках от 65 000 рублей.

Кредитная карта «#ВсёСразу» от Райффайзенбанк

Стоимость: 0 рублей, годовое обслуживание 1490 рублей, 1990 рублей за индивидуальный дизайн.

Преимущество: можно оформить карту по своему дизайну.

Кредитная карта Card Credit Gold от Кредит Европа Банк

Стоимость : 1 год - 350 рублей, 2 год и далее - 700. Есть возможность ежемесячной оплаты по 99 рублей или бесплатно при совершении операций на 10 000 рублей в месяц.

На фоне возросшей конкуренции банки стремятся привлечь и удержать клиентов различными программами лояльности. Популярной формой построения долгосрочных отношений между банками и их клиентами уже достаточно продолжительное время являются кобрендинговые карточные проекты. Как и любое нестандартное решение в сфере бизнеса, технология кобрендинга заключает в себе не только потенциальные преимущества, но и риски.

Успешные примеры

Расхожее выражение — «клиент всегда прав» — все чаще становится подтекстом деятельности любой компании, работающей в сегменте товаров и услуг массового спроса и ориентированной на дальнейший рост. В последнее время российские потребители требовательны не только к качеству обслуживания, но и к программам стимулирования собственной покупательской активности. Под программой лояльности, в данном случае, мы понимаем комплекс мероприятий по созданию и развитию долгосрочных личных отношений между компанией и клиентами. Кобрендинг является одним из наиболее удачных путей реализации этих программ для банков и их партнеров по альянсу. Не случайно множество кобрендинговых проектов, в которых участвуют крупные торговые сети, предприятия, оказывающие услуги населению, массовые издания, осуществлены совместно с банками.

За примерами далеко ходить не надо. Одним из успешных примеров кобрендинга в России является сотрудничество банков с авиаперевозчиками. К примеру, программа лояльности Domodedovo International Airport Club (DIAC). Разработана в прошлом году аэропортом «Домодедово» и «Мастер-Банком». Программа обеспечивает следующие преимущества участнику: ускоренную процедуру прохождения таможенного и паспортного контролей, скидки в магазинах и ресторанах на территории аэропорта, льготную регистрацию на терминале Павелецкого вокзала, а также специальные условия по депозитам, кредитованию и т.д. Данный проект по-своему уникален, поскольку ранее кобрендинговые проекты банков строились на сотрудничестве с авиакомпаниями («Сбербанк» и «Аэрофлот» — программа «Аэрофлот-бонус»), а не с аэропортами.

Один из свежих примеров банковского кобрендинга — стартовавшая 1 марта 2007 года совместная акция «Альфа-Банка» и журнала Cosmopolitan в поддержку «первой в России женской банковской карты». Карта является мультибрендовой и дает возможность пользоваться скидками до 15% в таких магазинах и торговых сетях, как Ile De Beaute, «Шоколадница», «Персона Lab», Dixis и многих других. Особенность данной карты заключается в том, что она дает возможность посещать закрытые распродажи. Примечательно, что с предложением «женской карты» несколько лет назад на рынок выходил «Юниаструм Банк», однако после выпуска 4,5 тысяч карт банк потерял интерес к данному проекту.

И все же ряд экспертов высказывают мнение, что за некоторыми исключениями реализованные банковские кобрендинговые проекты у нас в стране показали малую эффективность. Возможная причина кроется в нехватке у российских банков опыта работы с розничными клиентами и опыта маркетинговой деятельности в целом. Из этого порой проистекают две крайности — банки ведут слишком агрессивную, навязчивую кампанию и это вызывает сопротивление потребителей, либо, наоборот, ограничивают широкое использование карт. В результате зачастую кобрендинговая карта не выполняет своей функции универсального платежного средства, а служит обычной дисконтной картой — особенно для вновь привлеченных клиентов. Существует и масса других еще менее уловимых факторов, связанных с маркетингом и теорией бренда, которые необходимо учитывать при планировании кобрендинговой кампании.

Чем «зацепить» клиента?

Для начала стоит определиться с целью программы лояльности. Очевидно, она состоит в том, чтобы повысить количество тех клиентов, кто полностью удовлетворен компанией, в данном случае, банком, и активно рекомендует его. Возьмем это за критерий высшей степени лояльности. Поскольку каждый клиент характеризуется разной степенью лояльности – от ее отсутствия до приверженности — цель банка заключается в том, чтобы повышать ее интенсивность у уже имеющихся клиентов. Задача привлечения новых в данном случае не является основной, несмотря на то, что при осуществлении кобрендинговой кампании происходит обмен клиентскими базами партнеров. Первостепенная задача программы лояльности заключается в том, чтобы удержать постоянных клиентов и снизить потери от их ухода. Лояльность постоянного клиента находится на высоком уровне. Он реализует в данном банке основной объем своих потребностей в банковских услугах. Но рекомендовать его друзьям и знакомым он, скорее всего, не будет. Если программа лояльности была выбрана удачно, такой клиент становится активным сторонником банка.

Лояльность формируется не на пустом месте: необходимо продумать способы материального и психологического поощрения потребителей за повышение уровня активности. Часто кобрендинговые карты предлагают перекрестные скидки. Однако подобные карты есть у большинства супермаркетов. Дисконтом сегодня никого не удивишь. Более того, исследование компании Yankelovich Inc., проведенное в 2004 году, подтвердило: одни только скидки не влияют на лояльность. Если лояльность построена преимущественно на ценовых факторах, то при снижении цен у конкурентов есть угроза потери значительной части клиентов. В связи с этим дисконт как средство формирования лояльности уступает сегодня место бонусным схемам. Согласно исследованию, проведенному MasterCard Worldwide, 73% европейских потребителей хотели бы иметь карту, которая бы предоставляла бонусы при осуществлении покупок. Кроме того, в период накопления баллов на подарок, человек крепко «привязан» к своему банку и менее восприимчив к более выгодным предложениям конкурирующих организаций.

Гораздо более глубокое влияние на поведение клиентов оказывают психологические факторы. По данным Yankelovich Inc., 70% опрошенных указали на то, что одним из ключевых условий при выборе поставщика товаров или услуг является оказываемое им со стороны компании уважение. Под знаками уважения клиенты часто понимают проявление взаимности со стороны компании, когда каждое действие клиента, поскольку оно добровольное, должно быть простимулировано. Это может быть предоставление информации, компенсация, подарок, но не скидка, которая даже не вошла в число ключевых факторов формирования лояльности.

Построение прочных отношений с клиентом подразумевает повышение персонифицированости обращения к нему. Также в число главных задач программы лояльности входит стимулирование кросс-продаж других продуктов и услуг, привлечение клиентов к продвижению бренда банка и формирование канала обратной связи для совершенствования работы учреждения.

Риски кобрендинга

Существенное отличие кобрендинга от других видов программ лояльности состоит в том, что эта технология основана на взаимодействии двух и более брендов. Синергетический эффект совместного позиционирования зависит от того, усиливают вектора брендов друг друга или, наоборот, ослабляют. Второй случай является базовым риском всех программ лояльности, использующих кобрендинг. Для успешной реализации кобрендингового проекта бренды должны быть близки по масштабу, более-менее состоявшимися и известными. Кобрендинг теряет смысл в случае взаимодействия сформировавшегося сильного бренда с молодым.

По мнению специалистов «ИМА-консалтинг», основная проблема применения кобрендинга в России состоит в том, что множество отечественных брендов, в том числе, и на банковском поле, еще находятся в стадии закрепления в сознании потребителей и не обладают достаточным влиянием. Использование совместных акций с участием других «незрелых» брендов может только усложнить коммуникацию и процесс продвижения. Поэтому важно правильно выбрать партнеров и оценить последствия взаимодействия брендов на стадии планирования кампании.

И, конечно, важное значение для развития этого бизнеса имеет соответствие кобрендинговой карты требованиям потребителей. Очевидно, что карта, позволяющая максимально удовлетворить все запросы клиентов, будет использоваться чаще. В связи с этим целесообразно провести исследование ожиданий имеющихся и потенциальных клиентов банка от кобрендинговой кампании, предваряющее разработку стратегии ее продвижения. Успешные совместные программы банков и торговых сетей способны дать ощутимый финансовый результат. Так, по данным одного из ведущих американских эмитентов Bank One, в 2003 году счета держателей кобрендинговых карточек приносили ему в два раза больше прибыли, чем счета держателей обычных карточек. Торговые сети также фиксируют значительное увеличение средней суммы разовой покупки при оплате кобрендинговой картой. Несмотря на существующие риски и сложности, а также неудачу некоторых кобрендинговых проектов в России, это направление является стратегическим в банковском маркетинге и заслуживает самого пристального внимания и профессионального исполнения.

Схема 1. Проблемы и угрозы внедрения программ лояльности

Такой инструмент продвижения как внедрение программ лояльности активно используется многими брендами в качестве дополнительного средства стимулирования продаж и повышения лояльности потребителей. Практика показывает, что покупатели с большим энтузиазмом включаются в "работу" по накоплению всевозможных бонусных баллов, рублей или миль, стремясь воспользоваться преимуществами программы. По статистике реальный экономический эффект обычно достигается уже через пару месяцев после запуска программ лояльности и сохраняется на протяжении длительного времени. Однако, эффективный запуск данного инструмента - дело хлопотное и очень затратное, поэтому все большую популярность приобретает коалиционная программа лояльности.

Коалиционные программы лояльности в России обычно объединяют большое количество брендов, примерно равного веса в своих сегментах и имеющих схожую целевую аудиторию. Обычно компании-партнеры работают в разных сферах бизнеса и, разумеется, не являются прямыми конкурентами и не продвигают на рынок товары-заменители. Партнёрский пул часто бывает объединён по определенному "тематическому" принципу, например, товары и услуги для автовладельцев, молодых мам или любителей путешествий. Тем самым, коалиционная программа лояльности - это отличная возможность разделять маркетинговые расходы со своими партнерами, увеличить охват целевой аудитории, повысить лояльность собственных клиентов и узнаваемость бренда компании в обществе.

Говоря про коалиционные программы лояльности, примеры их реализации можно обнаружить ещё в конце 70-х - начале 80-х годов прошлого века. Крупнейшие западные авиакомпании в условиях серьёзной конкуренции за клиента начали кооперироваться между собой в рамках кодшеринговых альянсов, а впоследствии и с крупными сетями отелей, наземными перевозчиками, сервисами по аренде автомобилей и другими компаниями. Впоследствии данная практика была заимствована компаниями из всех возможных отраслей, начиная от индустрии красоты и заканчивая продуктовым ритейлом. На сегодняшний день участниками различных коалиционных программ лояльности по всему миру являются сотни миллионов человек - каждый шестой житель Земли, по оценкам зарубежных маркетологов, вовлечён, по крайней мере, в одну подобную программу.

Традиционное представление о совместных программах лояльности требует её собственного брендирования, никак не связанного с компаниями-участниками (не относится к кобрендинговым мероприятиям). В качестве ярких примеров можно привести немецкую программу Payback, канадскую Loyalty One или прибалтийскую PINS. Однако, существует далеко не одна коалиционная программа лояльности, что такое решение было бы абсурдным, ведь в них участвует ярко выраженный бренд-паровоз, который было бы глупо не использовать для продвижения. Например, программа Аэрофлот-БОНУС уже многие годы является коалиционной, ведь у клиентов есть возможность копить и тратить мили в целом ряде крупнейших сетей отелей, ресторанах, аптеках и даже обменивать бонусы других программ на премиальные мили. Потребитель получает возможность легче и быстрее копить мили, больше вариантов для их реализации, а партнеры в рамках проекта - новых клиентов и увеличение собственных продаж!

Успешные примеры коалиционных программ лояльности

В мире существует так называемая "большая тройка" крупнейших операторов коалиционных программ лояльности. В дополнение к уже упомянутым канадской и немецкой компаниям стоит назвать ещё одну коалицию из "страны кленового листа" - Groupe Aeroplan, управляющей такими программами как Nectar, Air Miles и др. Данные проекты существуют уже свыше 10 лет и в последнее время начали активную экспансию на внешние рынки, привлекая новых зарубежных партнёров, покупая уже существующие коалиционные программы лояльности или внедряя уже зарекомендовавшую себя модель создания совместных программ лояльности в новых странах. Таким образом, операторы, управляющие коалиционными программами лояльности, постепенно эволюционируют в особый вид бизнеса, эмитирующий собственную виртуальную валюту для клиентов и осуществляющий взаиморасчеты между компаниями-партнерами.

Ещё один глобальный тренд - выход за пределы национальных границ, примером чему может служить и относительно новый проект PINS, существенно расширивший возможности бонусных миль авиакомпании AirBaltic. В последние несколько лет под новым брендом объединилось большинство ведущих компаний Прибалтики, Финляндии, Швеции и других стран. За довольно короткий срок корпоративная бонусная программа превратилась в одну из крупнейших коалиционных программ лояльности Северной Европы, чему способствовала глубокая проработка проекта и импорт успешной бизнес-модели для оператора системы. Карты PINS также принимаются рядом партнеров как дисконтные, что служит дополнительным каналом привлечения в систему новых клиентов.

В России одним из крупнейших подобных проектов является "Связной-Клуб", участниками которого стало около 20 миллионов человек. Название данной программы свидетельствует о наличии ключевого, "якорного" партнёра, кто и инициировал развитие индивидуальной программы лояльности в коалиционную как средство увеличения собственных продаж. Ещё одним ярким примером является проект "СПАСИБО от Сбербанка", в который сегодня вовлечены десятки миллионов клиентов крупнейшего банка страны. Многие обязательно вспомнят также и другие масштабные проекты как, например, "Кукуруза", "Малина", "Много.ру".

Значительный интерес для представителей малого и среднего бизнеса представляет развитие региональных коалиционных программ лояльности. В российских регионах существуют примеры успешных проектов, например, "Копилка" из Красноярского края, да и "Малина" по своей сути ориентирована в основном на москвичей. Ещё одну форму коалиционных программ лояльности предлагают различные коммерческие банки. Например, банк "Тинькофф" предлагает повышенный процент возврата по картам cashback и начисление бонусов в увеличенном размере при приобретении товаров и услуг у целого ряда своих партнеров.

Оптимальный выбор - каждому своё

Одно из главных условий успеха в любых бизнес-начинаниях - объяснить потребителю на доступном языке все преимущества от покупки или другого действия. В отличие от монобрендовых программ лояльности ценность коалиционных моделей с трудом понятна потенциальным клиентам, поэтому для их эффективной реализации требуется значительно большая подготовительная работа и расходы на продвижение. Однако, если потребитель поймёт, что он получает множество каналов для накопления бонусов и большое количество вариантов для их реализации, то его мотивация к участию в коалиционной программе будет значительно выше, чем в индивидуальной. Таким образом, коалиционная программа лояльности имеет свои преимущества и недостатки, а решение о вступлении в неё должно приниматься компанией по результатам серьёзного анализа.

К числу неоспоримых аргументов в пользу принятия решения о вступлении в коалиционную программу лояльности можно отнести:

• получение быстрого доступа к обширной совместной клиентской базе (число активных пользователей может исчисляться миллионами людей);
• высокая оперативность присоединения к уже существующей модели и низкие расходы на вступление в программу лояльности по сравнению с запуском собственной;
• большее количество продаж за счёт бонусных баллов, которые можно быстрее и легче накапливать при взаимодействии со множеством партнеров.

В то же время, использование данной модели предусматривает и целый ряд недостатков, которые важно принимать во внимание:

• дополнительная конкуренция со стороны партнеров по коалиции в вопросе траты полученных бонусов на те или иные товары и услуги;
• вывод денег из компании в пользу оператора программы лояльности в счёт обеспечения полученных клиентами бонусов за покупки;
• низкий уровень активности значительной части клиентов совместных программ, что подтверждается статистикой большинства операторов.

По сути, компания встаёт перед выбором, потратить много денег и ресурсов на монобрендовую программу и, соответственно, получать индивидуальные преимущества, либо разделить не только расходы, но и потенциальные прибыли с партнерами по коалиции. Разумеется, результат в каждом случае зависит от множества факторов, зависящих как от самой компании, так и правильно подобранной коалиции .

Реальность сегодняшнего российского рынка определяется развитием коалиционных программ лояльности из индивидуальных, когда крупная компания привлекает к сотрудничеству в её рамках новых партнеров. Соответственно, если вы видите значительную степень пересечения собственной аудитории и клиентской базы ключевого партнёра, организующего коалицию, а также имеете очевидные конкурентные преимущества перед другими партнёрами и системами, то грех не воспользоваться открывающимися преимуществами. В противном случае стоит выбрать другую коалиционную программу лояльности или задуматься о запуске индивидуальной.