Подача претензии, связанной с платежами по карте в торговых точках в россии и за рубежом. Претензия в «Альфа-Банк» онлайн – обратная связь для клиентов Анонимное письмо в альфа банк

Как заработать
01.02.2021

28.02.2019 года, я обратился в отделение Альфа-Банка, расположенного по адресу: г. Москва, ул. Валовая, д. 6 для получения пластиковой карты банка в рамках заключенного ранее в марте 2018 года компанией, в которой я являюсь наемным сотрудником договора по зарплатному проекту. Обслуживал меня сотрудник вышеуказанного отделения по фамилии Герасименко Вячеслав. Такого не компетентного человека, не знающего даже то, что он делает (нажимая кнопки на мышке и стуча по клавиатуре), я еще не встречал, тем более в банковской сфере. Данным сотрудником была распечатана Анкета клиента, в которой содержались мои личные данные, взятые с моего паспорта и данные об организации (юридическом лице), в которой я работаю, а также данные по кодовому слову по данной пластиковой карте. Когда я начал проверять данную Анкету, то мной было установлено несоответствие указанной информации об юридическом адресе моей организации, а также о наличии кодового слова, которое не предоставлялось ни мной ни моим работодателем. Мной был задан логичный вопрос: как данное кодовое слово могло попасть в данную Анкету и о том, что юридический адрес моего работодателя указан неверно, и то, что я отказываюсь подписывать данную анкету, который никак не смутил Герасименко В. Данный сотрудник настойчиво предлагал мне подписать Анкету, с условием того, что после моей подписи он все исправит и внесет изменения в новой Анкете, распечатает ее и я заново буду должен ее подписать. В дополнение к ранее заданному вопросу, мной также был задан вопрос о том, каким образом данная информация, которую не указывал ни я ни мой работодатель попала в данную Анкету, распечатанную Герасименко В. из своего компьютера, на что мне был дан ответ о том, что якобы данную информацию предоставил мой работодатель в лице начальника отдела кадров. Мной при данном сотруднике был осуществлен незамедлительный звонок начальнику отдела кадров с вопросом о том, почему в банк были предоставлены не правильные данные об организации (юридическом лице) и информация личного характера. Начальник отдела кадров была в шоке от услышанного и пояснила то, что все данные были предоставлены ей корректно и что ни каких кодовых слов с ее стороны не предоставлялось. Герасименко В., вступая в полемику со мной, как с клиентом банка, настойчиво продолжал уверять меня в том, что вся эта информация была предоставлена моим непосредственным работодателем. Начальник отдела кадров продиктовала мне по телефону правильные реквизиты (индекс, адрес юридического лица), которые я записал на бумажке и передал данному сотруднику Банка для внесения изменений в новую анкету клиента. При внесении новых данных, данным сотрудником в мой адрес был задан вопрос относительно изменения кодового слова, на что естественно получил положительный ответ с моей стороны. Новое кодовое слово было написано мной РАЗБОРЧИВО на листке бумаге и отдано Герасименко В., когда данный сотрудник взял листок с указанным на нем кодовым словом, он для не понятных никому целей произнес его ГРОМКО вслух 2 раза. Тут же возникает вопрос, а зачем нужно было писать кодовое слово на листке бумаге и вообще, к чему оно нужно, когда о нем знает теперь не только я и данный сотрудник, но и все сотрудники отделения, которые отчетливо слышали произнесенное ГРОМКО вслух кодовое слово сотрудником Банка Герасименко В., но и также клиенты банка, которые в тот момент находились внутри данного отделения. После внесения новых данных в новую анкету Герасименко В. распечатал ее и дал мне на подпись, после моей тщательной проверки внесенных данных, я убедившись в правильности всей информации, подписал ее. На мой вопрос о том, что я бы хотел пообщаться с руководителем/управляющим данного отделения Герасименко В. проводил меня в кабинет. Но тут мои удивления на счет компетентности только начали набирать обороты. Я как воспитанный человек и как учили меня мои родители, со всем уважением постучал в дверь к управляющему и услышав войдите, открыл дверь и вступил одной ногой в кабинет, увидев жующую утреннюю пищу управляющую, которая причмокивая и запивая с громким звоном кофем свою еду произнесла фразу: «Вы кто, вы не видите что мне сейчас вообще то не удобно Вами заниматься», я конечно многое видел в жизни (хоть и не на все 99%), но вот такого отношения не видел просто ни где, даже на бывшем рынке «Черкизовский». В тот момент я просто еле сдержал себя и набравшись смелости все-таки настоял на том, чтобы меня приняла управляющая. Ей оказалась молодая особа по фамилии Ухолова Светлана Михайловна, которая, не разобравшись в ситуации начала яро защищать своего сотрудника. Настаивая на его компетентности и грамотности. Обращаю Ваше внимание на то, что по зарплатному проекту между нашей организацией и Банком предусмотрено бесплатное смс информирование о поступлении и списании денежных средств со счета, однако, Герасименко В. настойчиво пытался меня убедить, что данная услуга теперь платная и мне стоит ее оплатить, тоже самое утверждала и управляющая отделением Ухолова С.М. После беседы с управляющей Ухоловой С.М. я вышел с полным чувством того, что я был сейчас не в банке а в каком «заколдованном лесу», где меня просто не воспринимают как клиента. Я считаю, что действия данных сотрудников Герасименко В. и управляющей Ухоловой С. являются на столько непрофессиональными, некомпетентными, подпадающими под массу нарушений действующего законодательства Российской Федерации. Прошу руководство Банка принять все незамедлительные меры и в кратчайшие сроки провести служебную проверку по указанным выше фактам, на предмет компетентности, профессионализма и образованности вышеуказанных сотрудников данного отделения, а также проинформировать меня, посредством направления ответа на адрес моей электронной почты: [email protected] В случае игнорирования данной жалобы, на основании ст.ст. 10,12, 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор, также мной будет подана жалоба в Федеральную антимонопольную службу по адресу: [email protected] о предоставлении недостаточной или недостоверной информации об услугах, а также будет подана жалоба в Центральный Банк Российской Федерации о навязывании мне платной услуги. В том числе вся вышеописанная ситуация будет выложена на сайт: https://www.banki.ru

Мы часто сталкиваемся с вопросами клиентов о претензиях, их разновидностях, порядке и сроках их рассмотрения. Сегодня хотелось бы вкратце об этом рассказать.

Претензия, в отличие от жалобы, всегда связана с деньгами. Жаловаться можно на плохое обслуживание (невежливость, долгое ожидание и т.п.). А вот претензия имеет конкретное «денежное выражение». Через оформление претензии обычно решаются следующие вопросы:

Произошел сбой в банкомате (например, банкомат не выдал деньги или вы внесли деньги, а на счет они не попали);
- возникли вопросы по кредитам (например, произошло смещение графика платежей или же не прошло досрочное погашение, а, может быть, вы отказались от кредита, а информацию по нему не удалили в Банке (и такое бывает, человеческий фактор нельзя исключать));
- к вам начали поступать непонятные SMS от Банка (какой-то хулиган зарегистрировал ваш номер телефона в качестве своего и номер попал в базу рассылки банка);
- вопросы мошенничества (например, так называемые «Претензии по оспариваемым суммам», когда по вашей карте через некие магазины проходят списания денег за товары или услуги, к которым вы не имеете никакого отношения).

Регистрация претензий проходит очень легко (увы, за исключением Претензий по оспариваемым суммам, но об этом - ниже). Лучше всего позвонить в Телефонный центр «Альфа-Консультант », можно прийти в отделение. И в том, и в другом случае сотрудник Банка зарегистрирует претензию с ваших слов (ничего писать и заполнять не надо). После регистрации вам озвучат номер претензии, состоящий из 9 цифр (это не так страшно, первые шесть из них - дата регистрации претензии). С этим номером вы в любое время можете обратиться в Телефонный центр, где вам сообщат, на каком этапе находится рассмотрение вашей претензии. Кстати, информация по статусу претензии так же размещается в Личном кабинете на сайте Банка.

Теперь о сроках рассмотрения претензий. Здесь тоже все прозрачно и понятно. Средний срок рассмотрения претензий составляет 8 календарных дней (это не касается Претензий по оспариваемым суммам), для претензий по сбоям в банкоматах - 6 календарных дней. Если претензия нестандартная или вопрос требует подробного рассмотрения, то Банк берет на себя обязательство рассмотреть ее в 21 календарный день. Заметьте - все сроки указываются в календарных днях, а не в рабочих.

Что касается Претензий по оспариваемым суммам, то здесь все несколько сложнее. Для оформления такой претензии вам обязательно придется прийти в отделение, где вы сможете заполнить бланк претензии. При этом желательно по максимуму собрать документы, которые могут быть отнесены к делу (платежные и т.п.). Сроки по рассмотрению подобных претензий составляют в среднем 45 дней (обычно расследование по такой претензии требует обращения в сторонние организации - магазины, обслуживающие их банки и т.д., что значительно увеличивает сроки рассмотрения). Узнать же статус такой претензии можно уже описанными выше способами.

В итоге хотелось бы сказать, что оформление претензии и сам факт ее регистрации не так уж страшен и чаще всего по претензиям выносится положительное решение. В то же время Банк заинтересован в уменьшении количества претензионных случаев, и работа в этом направлении ведется постоянно.

Я бывший владелец кредитной карты "Альфа-Банка". Бывший потому что карту кредитную я к своей великой радости сдал, но проблемы мои с этим банком пока видимо не закончились. Карту кредитную я оформил несколько лет назад (та которую я сдал была уже перевыпуск) и все это время использовал по прямому назначению без выходов на просрочку. Деньги по карте я заимствовал редко и гасить задолженность старался во время льготного беспроцентного периода.

В июне месяце мне на телефон начали приходить СМС с извещением, о том что мне нужно до 18 июля погасить 47 рублей. Учитывая постоянную занятость я эти СМС пропускал мимо ушей, думая ошибка какая-то, т.к. за годовое обслуживание картой я заплатил еще в самом начале года и с карты денег не снимал. 18-го числа мне пришло уже речевое сообщение. Позвонив в колл-центр банка я узнал, что с сегодняшнего дня я вышел на просрочку и мне срочно нужно погасить уже 60 рублей, а задолженность моя оказывается это оплата за услугу Мобильный банк за июнь-июль месяц. На мой резонный вопрос: как я мог подключить эту платную услугу, - мне ответили, что подключил я ее якобы через банкомат еще когда последний раз пользовался картой. А сообщения мне начали приходить в июне, потому что до этого якобы на карте были сверх лимита какие-то средства и погашение без моего уведомления происходило за счет них, а если я с чем то не согласен, то я имею право написать претензию.

Пришлось бросать все дела и идти в ближайшее отделение Альфа-Банка, где сидя в очереди я понял, что проблемы с этим банком оказывается не у меня одного, но этот момент я упускаю пока просто констатирую. Сотрудница банка мне сообщила, что претензии в письменном виде они не принимают, только в каком-то электронном-виртуальном, задолженность моя действительно за услугу Мобильный банк только мне ее оказывается подключать не надо было. Она была подключена во время открытия карты, но до последнего времени была бесплатной, а с июня стала платной.

О качестве самой услуги умолчу, т.к. кроме вышеназванных СМС мне ничего не приходило и видимо эти СМС и составляли эту услугу. Для урегулирования ситуации по рекомендации сотрудницы банка мне пришлось заплатить уже 110 рублей, т.к. сотрудник колл-центра якобы ни туда посмотрел. Злосчастную карту я сдал, но проблема в том, что счет мне не закрыли и я должен через десять дней опять прийти отсидеть очередь дабы закрыть счет если мне еще чего-нибудь не насчитают.

В своем отзыве я специально не привожу ссылок на документы, т.к. в начале недели мы с юристом планируем отправить жалобы в Роспотребнадзор и Центральный Банк в которых будет все подробно изложено. В качестве резюме хочу сказать, что такие проблемы я имею не с финансовым кооперативом найденным в бесплатной газете, а с банком имеющим Лицензию ЦБ РФ. И теперь я взрослый человек должен несколько раз терять время сидя в очереди в попытке исправить ситуацию и платя деньги не понятно за что. Друзья надо мной смеются, говорят с тебя с 100 рублей с другого еще сто так со всей страны получатся сотни миллионов за такие деньги можно закрыть глаза на все жалобы и претензии...

Написать жалобу на Альфа-Банк можно дома или в офисе. Если в банке не потрудились исправить ситуацию самостоятельно, то можно обращаться в иные инстанции. В заявлении обязательно указываются личные данные клиента и четкая суть вопроса.

Причины для составления претензии

Недоразумения могут возникнуть по разным поводам. Иногда финансовая организация осуществляет то или иное действие преднамеренно, но и технические сбои не исключены. Причиной претензии может стать:

  • перерасчет кредита;
  • утеря платежного средства;
  • списание средств;
  • возврат страховки;
  • пеня и штрафы;
  • неверный перевод;
  • хамское поведение сотрудников и пр.

Не стоит бояться обращаться в банк при возникновении непонятной ситуации.

Какие жалобы можно направить руководству банка

Если на вашу претензию никак не отреагировали нижестоящие должностные лица или ответ вас не удовлетворил, то есть смысл жаловаться самому руководству Альфа-Банка.

Имейте в виду! Не стоит сразу же обращаться к начальству. Обычно в таких случаях жалоба перенаправляется в соответствующий отдел, где вопрос в дальнейшем и решается. Разбираться с руководителями следует лишь в крайних случаях.

Как подать жалобу

Есть несколько способов, которые позволяют получить ответ на имеющиеся вопросы. Связаться с Альфа-Банком можно:

  • по телефону;
  • через e-mail;
  • в социальных сетях;
  • на официальном сайте, используя специальную форму;
  • по почте (написав и отправив письмо);
  • лично посетив офис банка.

Любой из перечисленных способов решит вопросы касательно: денежных переводов, вкладов, подключения и отключения интернет-банкинга, перевыпуска карты, списания средств и пр.

Онлайн

В современном мире всегда минимум времени и максимум вопросов. Проще всего решить их онлайн. Выйти в интернет сейчас можно везде, а значит проконсультироваться с сотрудником финансовой организации и понять, что произошло, можно в любое время.

Можно оставить заявку по форме обратной связи. Заполняется она онлайн.

Задача клиента:

  1. Посетить официальный сайт – https://alfabank.ru/ .
  2. Найти внизу “Обратную связь”.
  3. В появившемся окошке выберите нужное поле (физическое лицо или юридическое).
  4. Заполните все графы (дата рождения, ФИО, телефон, электронная почте, суть обращения).
  5. Кликните на “Отправить”.

После этого стоит ожидать звонка от банковского сотрудника.

Также есть онлайн-чат в мобильном приложении. Им можно воспользоваться всем, у кого таковое скачено в телефон.

По телефону

Не менее распространенный способ – при помощи звонка. Есть 2 номера:

  • для физлиц – 7-495-78-88-878;
  • для ИП и юрлиц – 7-495-75-55-858.

После звонка будет говорить автоответчик. Нужно определиться с пунктом. Иногда ответ на вопрос пользователи получают там и связываться с сотрудником уже не обязательно.

Если же нужны детали, то найдите пункт “Связь с сотрудником”. После соединения расскажите оператору, что случилось.

Решить безотлагательные вопрос можно по телефону горячей линии – 8-800-200-00-00.

Соцсети

Личное посещение банка

Некоторым удобнее прийти в отделение и поговорить со специалистом лично. Там же можно написать жалобу и оставить ее для рассмотрения.

Почта

Написать письмо по старинке на бумаге можно и сейчас. Излагается жалоба (по образцу), вкладывается в конверт, приклеивается марка и отправляется письмо по назначению.

Более усовершенствованный вариант – отправка на электронную почту – [email protected] .

Написание письма в банк

Если вы решили изложить свою проблему в письменном виде, то стоит уделить внимание сути заявления. Оно должно быть без ошибок, четкое, содержать все важное, аккуратно оформлено. Пишет его лично сам заявитель и обязательно указывает:

  • фамилию, имя и отчество;
  • должность;
  • e-mail;
  • телефон;
  • причину обращения.

Внимание! Писать жалобу нужно в 2-ух экземплярах. Один остается вам, второй передается банку.

Если пишите дома, то образцы несложно найти в интернете. Тем же, кто приступил к этому прямо в офисе, можно поискать примеры на стенде. Иногда в офисе выдают бланки для заполнения, что значительно упрощает процедуру.

Претензия на незаконно списанную сумму (образец)

В любом заявлении изначально пишется “шапка”. В ней указываются все личные данные и организация, с ФИО руководителя, куда отправляется бумага. В самом тексте детально описывается вся ситуация.

Имейте в виду! Как только вашу претензию зарегистрируют, вам придет сообщение на телефон.

Жалоба на работников банка (образец)

Если у вас есть нарекания на людей, которые вас обслуживали (кассир, операционист) или плохо работает предоставляемый финансовой организацией сервис, то пишется жалоба.

Здесь опять-таки идет шапка, а после суть вопроса.

В конце обязательно ставится подпись и указывается дата.

Заявление банку на проведение расследования (образец)

Если вы случайно перевели деньги не на тот счет, то можно написать заявление, на основании которого будет проводиться расследование. В дальнейшем человек, которому ошибочно перевелись средства будет найден, а деньги вернут хозяину.

Сроки рассмотрения претензий банком

Финансовая организация рассматривает обращения клиентов в разные сроки. Все зависит от способа подачи претензии.

  1. Письменное заявление, согласно ФЗ-№357 ч 1.1, рассматривается в течении месяца. Отсчет начинается с момента регистрации.
  2. В чате отвечают практически мгновенно. Редко, спустя 5-15 минут.
  3. Если заказать обратный звонок, то сотрудники перезванивают в течении 10-20 минут.
  4. Время ответа в соцсетях не превышает четверти часа.

Проверить, на каком этапе ваша заявка можно по телефону или в офисе.

Куда еще можно пожаловаться на банк

Если вы писали претензию, жалобу или заявление в свой офис, но никаких действий не предприняли или вы не согласны с решением, можете оспаривать его. Не запрещено обращаться в вышестоящие инстанции. Это может быть:

  • центральный банк РФ;
  • полиция;
  • прокуратура;
  • СУД;
  • Федеральная антимонопольная служба;
  • Роспотребнадзор;
  • Роскомнадзор.

Целесообразно прийти лично в соответствующую службу и там написать заявление.

Как избежать конфликта с банком

Чтобы возникало меньше разногласий, стоит:

  • внимательнее производить переводы;
  • следить за своим балансом;
  • правильно пользоваться банкоматами и терминалами;
  • быть вежливым с сотрудниками финансовой организации;
  • производить покупки на проверенных сайтах;
  • держать платежное средство в надежном месте, куда не проникнут мошенники.

Заключение

Можно писать письменные претензии, жалобы или реш а ть вопрос ы по телефону, в онлайн-режиме. Обычно сотрудники оперативно действуют, нареканий на работу персонала практически никогда не бывает.