Investiții e. Investiții - ce este?

În scrisori persoană inteligentă reflectă caracterul celor cărora li se adresează.

[Lichtenberg Georg Christoph]

Scrieți tipul de scrisori pe care doriți să le primiți.

[Aforism antic]

O scrisoare este un argument puternic în lumea afacerilor.

[Bekhtereva Victoria]

1. De ce să existe standarde corporative uniforme în corespondența de afaceri?

Corespondența electronică este un atribut obligatoriu al comunicării de afaceri pentru orice companie. Practic nu există companii care să nu folosească e-mailul. Dar pune-ți următoarele întrebări:

• Ți s-a întâmplat vreodată ca atunci când trimiți un e-mail unui coleg, să ai impresia că trimiți o scrisoare într-o gaură neagră, iar ei pur și simplu să nu-ți răspundă?
• Când angajații se sună și își cer reciproc să citească de urgență un e-mail, iar asta se întâmplă toată ziua
• Când absolut nu poți înțelege ce vor de la tine într-un e-mail
• Când se discută probleme complexe și dificile în e-mailînecându-se într-o mare de informații, detalii, iar problema nu este niciodată rezolvată

Dacă aceste probleme sunt relevante pentru dvs., atunci puteți câștiga mult timp în fiecare zi prin implementarea unor reguli uniforme pentru corespondența electronică. În acest articol vom vorbi despre eticheta corespondenței de afaceri.

2. Șapte reguli principale ale eticii corespondenței în afaceri

Să împărțim condiționat regulile corespondenței de afaceri asupra regulilor de eticăȘi reguli de comunicare și schimb de informații.

Regulile de comunicare sunt guvernate de regulile de schimb de informații în cadrul proceselor și proiectelor de afaceri. Le vom dedica un articol separat. Regulile de etică modelează stilul relațiilor interne dintre angajații companiei și influențează inevitabil formarea imaginii companiei dumneavoastră în rândul partenerilor. De exemplu, am primit recent o scrisoare de la unul dintre partenerii noștri care începea cu cuvintele „Bună ziua, Bekhterev”. Crezi că cooperarea noastră a funcționat?

Pentru a nu „pierde fața” companiei atunci când desfășurați corespondența de afaceri, este necesar să respectați „regulile de aur” ale eticii corespondenței de afaceri:

1. Întotdeauna începem o scrisoare cu o contestație
2. Subiectul scrisorii trebuie să fie
3. Înainte de a trimite, trebuie să verificați greșelile de ortografie, de punctuație și de vorbire.
4. Scrisoarea trebuie să fie structurată (NU apă!)
5. Scrisoarea trebuie să conțină formularea corectă
6. Dacă trimitem atașamente într-o scrisoare, atunci asigurați-vă că scrieți că există fișiere atașate (această mutare va ajuta la evitarea situațiilor în care trimiteți o scrisoare și fișierul nu este atașat; destinatarul, citind scrisoarea și negăsind documentul atașat , vă poate răspunde rapid și vă poate scrie că lipsesc documentele atașate pe care le-ați indicat în scrisoare).
7. Nu ștergem niciodată corespondența. Una dintre cele mai Puncte importante. Istoricul mesajelor nu trebuie niciodată șters, deoarece o scrisoare este un document. Dacă este necesar, ar trebui să vă puteți ridica întotdeauna istoricul corespondenței. Radislav Gandapas, de exemplu, a inclus chiar și o cerere de a nu șterge istoricul corespondenței în semnătura sa.

3. Tipuri de litere

Există multe diverse clasificări, ne propunem să diferențiem literele în funcție de structura lor de design:

1. Scrisoare de comunicare (scrisoare de refuz, scrisoare de revendicare, scrisoare de recunoaștere, scrisoare de justificare etc.)
2. Scrisoarea de aprobare

Comunicarea scrisorilor

În acest tip de scrisori includem toate tipurile de scrisori pe care un angajat le folosește în cursul activităților sale profesionale.

Structura literei

Scrisoarea nu trebuie formatată într-un singur text. Trebuie să fie clar structurat și bine conceput, astfel încât destinatarul să nu piardă din vedere Informații importante. Structura scrisorii constă din componente clare:

Subiectul scrisorii

Subiectul scrisorii ar trebui să conțină acțiunea specifică pe care o așteptați de la respondent: „să convineți asupra unui acord”, „sugerați probleme pentru examinare”, „trimiteți un raport” etc.

Dacă trimiteți documente, subiectul trebuie să conțină o declarație clară a documentelor conținute în atașamentul scrisorii.

De ce este important să formatați corect subiectul e-mailului?

Subiectul scrisorii este foarte ușor de găsit scrisoare cerutăîn fluxul zilnic de informaţii. Nicio scrisoare nu se va pierde.

Notă: dacă trimiteți o scrisoare în cadrul unei companii, atunci subiectul scrisorii este formatat conform unui standard dat dacă trimiteți o scrisoare în afara companiei, atunci este recomandabil să formatați subiectul conform șablonului: Numele companiei: scopul scrisorii.

Cu cât este mai constructiv în corpul scrisorii, cu atât mai bine! Una dintre abilitățile cheie de scriere de afaceri pe care ar trebui să le dezvolți la angajații tăi este capacitatea de a-ți formula în mod clar și concis gândurile.

P.S. Dacă, în timpul compunerii unei scrisori, menționăm un fapt din scrisoarea interlocutorului, acesta trebuie citat, separat prin culoare sau font.

Semnătura corporativă

Modelul de semnătură corporativă trebuie să fie același pentru toți angajații companiei.

Semnătura trebuie să includă toate detaliile cheie ale destinatarului, astfel încât, dacă este necesar, destinatarul scrisorii să vă poată contacta cu ușurință.

Cu sinceritate,

Numele complet, funcția.

P.S. Dacă dorim o relație caldă cu un partener/client, atunci merită să emitem o semnătură personală. Orice persoană este încântată să primească o scrisoare cu o atitudine personală, chiar și în corespondență formală.

Semnătura personală se referă întotdeauna la corpul scrisorii. Exemplu: Să aveţi o zi bună/ Vă mulțumesc / A fost o plăcere să vă vorbesc astăzi / Vă mulțumim că ți-ai acordat timpul pentru o problemă atât de importantă / Bună familie și copii etc.

A copia

Completem ultimele câmpuri „Către” și „Cc”, pentru a nu trimite accidental o scrisoare când aceasta nu este încă gata.

Care este diferența dintre câmpurile Către și Cc?

În câmpul „Către” introducem adresa persoanei de la care trebuie să efectuăm o acțiune.

În câmpul „Copiere” introducem adresa persoanei care ar beneficia de citirea conținutului scrisorii.

P.S. Experiența noastră a dovedit că domeniul Cc este foarte util. Dacă negociem cu un angajat obișnuit, discutăm probleme importante, dar nu primim răspunsuri pe fond și în timp fix, atunci merită inserată într-o copie a scrisorii de la director sau manager superior, iar corespondența va începe imediat într-o manieră constructivă.

Din pacate, in multe companii nivelul de cultura corporativa nu este la nivelul corespunzator, in urma carora apar situatii cand, pentru ca un angajat sa-si faca bine treaba, este necesar un control strict de catre echipa de management.

Outlook are, de asemenea, o funcție precum „Bcc” - un instrument important care vă permite să informați părțile interesate despre scrisoare, dar, în același timp, să nu derutați destinatarul că scrisoarea nu este adresată numai lui!

Scrisoarea de aprobare

Un tip important de scrisoare care vă permite să rezumați întâlnirea, să formulați acorduri în scris, să indicați timpul de finalizare și să clarificați: ambele părți au înțeles corect ce trebuie să facă?

Este util să se întocmească astfel de scrisori după întâlniri, negocieri și întâlniri pentru a avea acorduri scrise și o viziune comună asupra implementării acestora.

Structura literei:

1. Salutări, adrese și mulțumiri participanților la discuție.
2. Reiterarea scopului întâlnirii la care s-au încheiat acorduri.
3. O listă cu toate aspectele care au fost discutate, în legătură cu deciziile luate cu privire la acestea și numirea persoanei responsabile cu executarea.
4. Înregistrarea ideilor care nu necesită implementare urgentă pentru istorie.
5. Întrebare adresată destinatarilor: S-a luat în considerare totul? Ceva comentarii sau completări?

De exemplu:

Formatarea unei scrisori

Font

Fontul literei trebuie să fie uniform, în text pot fi folosite caractere cursive puncte cheie, titluri, dar asigurați-vă că respectați un singur stil de design.

P.S. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că cuvintele scrise cu majuscule sunt percepute ca ridicând tonul. Ele ar trebui evitate.

Paragraf

Este recomandabil să formulați fiecare gând individual într-un paragraf separat pentru a face textul mai ușor de înțeles.

Indentări

Paragrafele nu trebuie să fuzioneze unele cu altele. Pentru a face scrisoarea mai lizibilă, indentările ar trebui să fie după salut, înainte de fiecare paragraf și înainte de semnătură:

Pentru a face scrisoarea mai atractivă din punct de vedere vizual, este mai bine să formatați legăturile din corpul scrisorii ca hyperlinkuri:

Stilul de scriere

Vă invităm la o clasă de master susținută de Serghei Bekhterev.

Câștigă cel puțin 1 oră de timp liber zilnic cu acest antrenament!

La master class vei învăța:
✓ Cum să gestionați sarcinile astfel încât toate sarcinile să fie finalizate 100% și la timp
✓ Cum să pregătiți și să desfășurați în mod eficient întâlnirile
✓ Cum să organizați munca productivă a angajaților într-un singur birou

Comunicarea prin e-mail este o parte integrantă a muncii oricărui angajat modern de birou. Și contabilii nu fac excepție. Cum să conduci corespondența în așa fel încât comunicarea de afaceri să fie productivă, confortabilă din punct de vedere emoțional și extrem de etică? Ofer cititorilor câteva sfaturi practice.

SFAT 1. Nu neglijați apelul personal adresat destinatarului din scrisorile dumneavoastră

Făcând acest lucru, îți vei demonstra atenția față de personalitatea persoanei. Dacă o scrisoare este scrisă unui anumit destinatar, atunci lipsa unei adrese personale pare incorectă și nepoliticoasă.

Când scrii una dintre primele tale scrisori destinatarului, apare adesea întrebarea: care este cel mai bun mod de a te adresa lui - pur și simplu prin prenume sau după numele și patronimul lui? În acest caz, trebuie să te uiți la ceea ce este scris în semnătura care încheie scrisoarea persoanei către tine. Dacă numele este indicat acolo (fără patronim), de exemplu „Svetlana Kotova”, atunci nu ezitați să mă contactați pe nume. Și dacă semnătura scrie „Svetlana Vasilievna Kotova, Contabil șef SRL „Trenzor”, atunci trebuie să vă adresați destinatarului în consecință. În orice caz, a doua opțiune este extrem de corectă și, prin urmare, un câștig-câștig.

Nu recomand să vă bazați pe informațiile din câmpul „De la”. La urma urmei, este adesea completat inițial nu de proprietarul adresei de e-mail, ci de specialistul IT al companiei la configurarea e-mailului.

Apropo, vă sfătuiesc cu tărie să nu utilizați forma scurtă a numelui atunci când vă adresați unui partener de afaceri sau unui client („Sash” în loc de „Sasha”, „An” în loc de „Anya”), indiferent cât de democratică este scrierea. stilul și oricât de veche ai corespondența. Ceea ce sună familiar în vorbirea vorbită pare prea simplu în vorbirea scrisă.

SFAT 2. Acordați o atenție deosebită formei salutului dvs

Nu ar trebui să folosiți expresia "O zi buna!". Chiar dacă ai intenția bună de a potrivi fusul orar al destinatarului, această frază sună fără gust, aș spune chiar vulgar. Este mai bine să utilizați opțiuni neutre: "Buna ziua...", "Bună ziua...". Și, bineînțeles, adăugați numele destinatarului la salut dacă îl cunoașteți. Personal, de exemplu, mi se pare mult mai plăcut în loc de un fără chip "Buna ziua!" deveni personal „Bună, Tamara!”.

Amintiți-vă că în acest fel economisiți timpul destinatarului. La urma urmei, el va putea să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității și importanței acesteia.

Subiectul trebuie să fie scurt, dar în același timp să reflecte cu acuratețe subiectul corespondenței. De exemplu, „Acord, factură, act de la Alpha LLC”în loc de „Documente”. Pe măsură ce aspecte ale problemei în discuție se schimbă, clarificați subiectul. De exemplu, „Cooperare cu Perm” → „Cooperare cu Perm. Data negocierilor” → „Cooperarea cu Perm. Proiect de acord".

Dacă în timpul corespondenței vedeți că câmpul „Subiect” este completat aleatoriu de către destinatar sau nu este completat deloc, luați inițiativa și încercați unul dintre cele două scenarii.

SCENARIUL 1. Când răspundeți, completați singur câmpul „Subiect”. Dacă destinatarul este atent, poate că acest lucru va fi deja suficient pentru a vă aduce corespondența într-o formă adecvată.

SCENARIUL 2. Dacă destinatarul continuă să ignore completarea câmpului „Subiect”, scrieți-i o scrisoare cu ceva de genul următor: „Allah, vă sugerez să indicați imediat subiectul scrisorii în câmpul „Subiect”. Cred că în acest fel vom crește semnificativ eficiența comunicării noastre.”.

SFAT 4. Acordați atenție câmpurilor „Către” și „Cc”.

Trebuie să înțelegeți clar scopul general acceptat al acestor domenii într-un mediu de afaceri:

• <если>în câmpul „Către” sunteți listat doar dvs. - aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă o reacție din partea dvs. la întrebarea sau cererea sa;
• <если>în câmp există mai mulți destinatari - expeditorul așteaptă un răspuns de la fiecare sau oricare dintre destinatari. În acest caz, atunci când răspundeți, salvați lista de destinatari stabilită de expeditor folosind funcția „Răspunde tuturor” (desigur, cu condiția să nu doriți să răspundeți în mod intenționat doar autorului scrisorii, ascunzând esența răspunsului dvs. de la restul participanților la corespondență);
• <если>numele tău apare în câmpul „Copiere” - expeditorul dorește să fii conștient de întrebare, dar nu așteaptă un răspuns de la tine. Aceasta înseamnă că nu trebuie să intrați în corespondență pe această problemă. Dacă totuși decideți să faceți acest lucru, atunci un semn de bună formă ar fi să începeți scrisoarea cu una dintre următoarele expresii: „Dacă este posibil, aș dori să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Să-mi exprim părerea...”.

În ceea ce privește domeniul BCC, din perspectiva eticii în afaceri, este cel mai controversat instrument de email. Uneori este perceput ca un instrument de observare și informare aproape secretă. La urma urmei, destinatarii plasați în BCC nu sunt vizibili pentru alți destinatari. În unele companii, de obicei mari, care sunt deosebit de scrupuloase în materie de etică, este strict interzisă folosirea acestui domeniu în corespondența corporativă, cu excepția mailingurilor în masă. Dar în majoritatea companiilor îl folosesc, respectând următoarele reguli:

• trimiterea unei scrisori cu câmpul „Bcc” completat presupune că autorul scrisorii a notificat destinatarii ascunși (sau urmează să facă acest lucru) despre motivul și scopul acestei forme de mesaj;
• destinatarul ascuns nu are nevoie să intre în corespondență.

În timpul trainingurilor, mi se pune adesea întrebarea: există standarde general acceptate cu privire la timpul în care este necesar să răspund la o scrisoare a unui client sau a unui coleg? Dar nu poți da un răspuns universal.

Dacă vorbim de corespondență internă, totul aici este determinat de viteza și ritmul de viață al companiei în sine. Există companii în care o întârziere a răspunsului de peste o oră și jumătate este considerată proastă manieră. Și undeva răspunsul în timpul zilei este în ordinea lucrurilor.

De regula generala Cel mai acceptabil timp de răspuns la o scrisoare este considerat a fi în 2-3 ore. Acesta este așa-numitul timp de așteptare confortabil, când expeditorul așteaptă un răspuns și nu experimentează disconfort intern din tăcerea destinatarului său.

Dar dacă, după ce ați primit și citit scrisoarea, vă dați seama că nu puteți da un răspuns complet la ea în 24 de ore? Apoi, conform regulilor bunelor maniere, notificați expeditorului primirea scrisorii și termenul aproximativ pentru a răspunde la aceasta. De exemplu: „Bună ziua, Serghei Vasilievici! Am primit scrisoarea ta. Voi răspunde în următoarele două zile” sau „Andrey, am primit scrisoarea. Mulțumesc! Pentru un răspuns am nevoie Informații suplimentare. Voi încerca să răspund nu mai târziu...”.

SFAT 6. Urmați regulile de bază pentru prezentarea informațiilor într-o scrisoare

Nu sunt multe dintre ele:

• atunci când citiți o scrisoare, cel mai confortabil volum se potrivește „pe un ecran”, maxim - pe o pagină A4;
• Volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB. Fișierele mai mari pot cauza înghețarea e-mailurilor la destinatar;
• Când „împachetați” atașamente, utilizați codificarea universală zip sau rar. Alte extensii pot fi blocate sau întrerupte în timpul transmiterii și pot crea probleme destinatarului;
• nu începe niciodată un răspuns ca o scrisoare nouă (fără a salva istoricul corespondenței). În caz contrar, destinatarul va fi obligat să piardă timpul căutând mesajul original;
• scrieți într-o limbă cât mai ușor de înțeles pentru destinatar. Mulți oameni se întreabă dacă este potrivit să folosiți vocabularul corporativ sau intern, argou, abrevieri și anglicisme.

Acest lucru trebuie decis separat în fiecare caz specific.

Astfel, corespondența internă corporativă într-o companie este aproape întotdeauna plină de argou și abrevieri: sunt familiare și de înțeles tuturor participanților și economisesc timp. Dar trebuie să le folosiți cu atenție în corespondența cu contrapărțile.

A fost un astfel de caz în practica mea. O colegă pregătea materiale pentru o editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil”. Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia tradus. Ea a ucis mult timp, prin cârlig sau prin escroc, dându-și seama cum să satisfacă cererea editorului. Imaginați-vă supărarea Mașinii când, 2 zile mai târziu, află că misteriosul „cât mai repede” este o abreviere pentru cuvântul de vorbire engleză „cât mai curând posibil”. Dar Masha ar putea trimite materiale într-o jumătate de oră din momentul în care a primit cererea!

SFAT 7. Încheiați fiecare scrisoare cu un bloc al semnăturii dvs. și a persoanelor de contact

Indiferent de cât de aproape cunoașteți destinatarul și de cât timp a avut loc corespondența dvs., fiecare dintre scrisorile dvs. ar trebui să conțină un bloc format dintr-o semnătură și informații de contact. Acesta este un element integral al culturii comunicării în afaceri.

Blocul trebuie să conțină:

• numele și prenumele dvs. Nu este nevoie să folosiți abrevieri. În loc de „T.L. Vorotyntsev"în semnătura mea indic „Tamara Leonidovna Vorotyntseva” sau „Tamara Vorotyntseva” pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns;
• pozitia ta. Acest lucru oferă destinatarului posibilitatea de a înțelege limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor;
• informații de contact (telefon, e-mail, numele companiei, site-ul web). În acest fel, veți oferi destinatarului oportunitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

La tot ce s-a spus, vreau să adaug: e-mailurile tale sunt tocmai hainele prin care ești întâmpinat. Cu alte cuvinte, respectând eticheta corespondenței de afaceri, vei face cea mai plăcută impresie destinatarului tău.

• Ce tipuri de corespondență comercială se disting?
• Ce reguli de corespondență comercială sunt importante de urmat?
• Care sunt caracteristicile corespondenței comerciale electronice?

Mentine Corespondență de afaceri conform regulilor – una dintre componentele importante ale succesului într-o carieră și în afaceri. Ignorarea acestor reguli, sau aplicarea lor incorectă în practică, poate duce la pierderea partenerilor și clienților. În plus, corespondența de afaceri precisă și competentă este o componentă importantă a unei imagini de afaceri.

Care sunt diferitele tipuri de corespondență comercială?

Corespondența de afaceri - cu parteneri, clienți, colegi, organizații - este una dintre ele cele mai importante domenii activităţile oricărei întreprinderi. Managerii și angajații de diferite grade primesc și trimit scrisori, oferte comerciale etc. În funcție de formă, conținut și focalizare, orice corespondență este împărțită în următoarele tipuri:

• oficial;
• personal;
• intern;
• extern.

Pentru fiecare dintre ele există cerințe separate de redactare și depunere. Cele mai comune tipuri de scrisori de afaceri formale sunt:

• mulțumire;
• comercial;
• scrisori, cereri și cereri;
• infirmari;
• Felicitări;
• condoleanțe, necrolog.

Având în vedere că astăzi majoritatea corespondenței de afaceri se desfășoară în în format electronic, există șabloane și formulare gata făcute pentru orice tip.

Arta scrierii în afaceri

Fiecare text este un mecanism de influențare a destinatarului. Dacă nu funcționează, înseamnă că ai încălcat regulile de asamblare: ai luat piesele greșite și le-ai aranjat greșit. Pentru a obține ceea ce doriți de la destinatar, trebuie să alegeți faptele potrivite, să le prezentați corect și să o faceți „cu fața potrivită” - unul care îl va face pe destinatarul scrisorii să dorească să vă accepte oferta. Cum să o facă?

Date. Se întâmplă ca argumentele raționale care îl pot convinge pe destinatar să se piardă în prezentarea haotică a unor gânduri diverse, uneori străine. Dar odată ce structura este construită, litera devine clară și convingătoare, chiar dacă nimic din ea nu s-a schimbat în sens. Ideea principală (de multe ori motivația pentru acțiune) este plasată la început, urmează imediat după salut. Următoarea este o listă de argumente (fiecare indicată printr-o linie roșie și cu caractere cursive) cu ilustrații colorate (explicații). La final, chemarea la acțiune se repetă. Urmează o semnătură. O simplă modificare transformă chiar și mesajul jalnic și nu foarte clar „către sat către bunic” din povestea lui Cehov „Vanka” într-o ofertă bine motivată și tentantă către bunic.

Imaginea expeditorului. Răspunsul depinde de modul în care apare expeditorul scrisorii. Într-o scrisoare poți fi un funcționar sau poți fi o persoană. Uneori primul este benefic, iar uneori al doilea. De exemplu, dacă lăudați destinatarul, este mai bine să folosiți un stil personal (scrieți în nume propriu, comunicați-vă atitudinea față de fapte, vorbiți în egală măsură). Datorită acestui lucru, destinatarul va ști nu numai că este grozav, ci și că aveți o părere bună despre el. Dimpotrivă, este mai bine să certați în fraze formale, enunțând fapte simple. Acest sfat, într-o prezentare oarecum exagerată, arată astfel: în loc de „Ești un prost”, trebuie să scrii „nu s-au găsit semne de inteligență la cititor”.

În corespondența modernă, ajungem adesea direct la subiect, omițând „vorbirea despre vreme” între salut și fraza principală. S-ar părea că o propoziție scurtă opțională nu are prea multă încărcătură semantică. Dar este mesajul care apare pentru prima dată în fața ochilor cititorului, prin urmare stabilește tonul scrisorii și determină cu ce ochi va privi destinatarul la restul textului. Iată câteva exemple de unde să începi mesajul către subordonați și parteneri, urmărind diferite obiective.

1. Pentru a vă acorda greutate: „Având în vedere că proiectul A se află sub controlul personal al guvernatorului regional, vă reamintim.”
2. Pentru a stabili relații calde cu o companie necunoscută: „După ce am aflat că compania dumneavoastră, ca și noi, este un sponsor al competiției KVN din Siberia, am decis să vi-l oferim mai întâi.”
3. Pentru a obține ajutor: „Olya, ai vorbit atât de bine și, cel mai important, profesional la conferință! Cred că tu, ca expert, mă poți ajuta.”
4. Pentru a mobiliza subordonații: „Felicitări - este deja vineri. Tot ce rămâne este să depuneți propuneri de buget - și vă puteți odihni.”

5 prime fraze groaznice care îți vor ucide scrisul

Compania americană HubSpot a aflat care primele propoziții nu inspiră cititorul, ci, dimpotrivă, îl obligă să ștergă scrisoarea. Aflați care sunt aceste expresii și nu le folosiți niciodată la începutul unei conversații.

Reguli generale pentru corespondența de afaceri

Reputația companiei dvs. depinde indirect de modul în care este concepută și scrisă scrisoarea de afaceri. Putem spune că pentru a-și forma o imagine de succes a companiei și pentru a-și construi reputația, este necesar ca angajații să respecte regulile corespondenței de afaceri atât pentru comunicarea externă, cât și pentru cea internă.

Forma scrisorii. Corect ar fi să folosim formulare concepute într-un stil corporativ, care să conțină detaliile. Designul stilului înseamnă prezența unui logo, utilizarea unui font special, indicarea tuturor informațiilor de contact și a numelui complet al organizației.

Aranjament în pagină. La formatarea unei scrisori de corespondență comercială, se folosesc marginile (marginea din stânga - 2 cm, marginea din dreapta - 1 cm, marginile de sus și de jos - 2 cm fiecare). Dacă litera include mai multe foi, atunci acestea trebuie numerotate (puse în partea de sus a foii în mijloc).

Stil. Scrisorile de afaceri sunt scrise într-un stil de afaceri formal, ceea ce implică scurta descriere esența literei, acuratețea formulării și utilizarea ștampilelor și frazelor standard. În plus, în corespondența de afaceri există o regulă: o problemă - o scrisoare.

Structura textului. O scrisoare de corespondență comercială standard include trei părți:

1. Adresarea destinatarului.
2. Introducere (scopurile scrisorii).
3. Parte principală.
4. Rezumat.

Reguli pentru corespondența de afaceri în limba engleză

Pregătirea corespondenței de afaceri pentru Limba engleză efectuate în conformitate cu cerințele generale:

1. Textul este distribuit în paragrafe fără a utiliza o linie roșie.
2. La formatarea unei scrisori, colțul din stânga sus trebuie să conțină informațiile personale ale expeditorului (numele complet sau numele organizației și adresa acesteia).
3. Mai jos este numele adversarului sau numele companiei destinatarului cu adresa (pe un rând nou).
4. Data întocmirii scrisorii este indicată pe trei rânduri mai jos, sau în colțul din dreapta sus.
5. Partea principală a scrisorii este plasată în centrul foii.
6. Este mai bine să începeți ideea principală indicând motivul solicitării: „Vă scriu...”
7. O scrisoare standard ar trebui să se încheie cu expresia: „Cu drag” dacă numele destinatarului este cunoscut; „Cu încredere” – dacă nu.
8. Sări peste patru rânduri după mulțumire și includeți numele și funcția dvs.
9. Semnătura este plasată între nume și salutul de mai sus.

„Limba” corespondenței de afaceri

Există cerințe speciale pentru corespondența de afaceri. În primul rând, scrisorile nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Acestea ar trebui să fie cât mai reținute, concise și precise posibil. Construcția logică și consistentă a textului înlocuiește complet emoționalitatea. Interjecții, diminutive, abrevieri care nu sunt pe lista celor general acceptate - toate acestea ar trebui evitate în corespondența de afaceri.

Unul dintre conditii importante pentru alcătuirea unei litere - acuratețea semantică, care reprezintă valoarea ei practică.

Următorul criteriu important este prezentarea logică a textului. Cuvintele nu ar trebui să fie supuse unei interpretări duble - acest lucru poate schimba sensul conținutului din scrisoare și îi poate da un ton nedorit.

Scopul principal al oricărui document de afaceri este de a persuasivitatea în exprimarea unui anumit punct de vedere. Principalele reguli în scrierea și redactarea unui document, memoriu sau scrisoare sunt alfabetizarea, argumentarea, apelul corect, fiabilitatea informațiilor și o cantitate suficientă de dovezi.

Mai jos sunt câteva reguli pentru scrierea scrisorilor de afaceri:

Utilizarea pronumelor. Corespondența de afaceri ar trebui să evite reflectarea emoțiilor și percepțiilor personale. Informațiile comerciale sunt comunicate în mod tradițional folosind formulare standard. De regulă, în timpul unei astfel de corespondențe, sunt exprimate interesele unei întregi întreprinderi, și nu ale unui individ, deci adresa provine de la plural. Și, deși acest lucru sugerează utilizarea pronumelui „noi”, ar trebui să evitați să îl folosiți folosind formele verbale adecvate.

Forme colaterale. În corespondența de afaceri, ar trebui să utilizați vocea pasivă. Astfel de apeluri au un aspect mai moale. De exemplu, dacă rearanjați expresia: „Nu ați finalizat lucrările de reparație la timp”, cu cuvintele „ Lucrări de reparații, prevăzute de contract, neterminat”, atunci se poate afirma chiar faptul neîndeplinirii muncii fără a face acuzații directe. Adică este indicat faptul încălcării, dar nu sunt indicați vinovații specifici, ceea ce face tonul literei mai blând.

Vocea activă este folosită atunci când se definește într-o literă un obiect care servește drept inițiator al anumitor acțiuni. De exemplu, „departamentul juridic oferă clarificări...”. Trebuie remarcat faptul că astfel de propoziții folosesc timpul prezent.

Utilizarea vocii pasive determină și natura literei. Astfel de formulare vă permit să puneți accentul pe un anumit eveniment, și nu pe executanții acțiunii (propunere trimisă, raport primit). Vocea pasivă este folosită și dacă obiectul este evident (data întâlnirii a fost stabilită).

Forma verbului. Dacă este nevoie să se concentreze atenția asupra unei acțiuni care se repetă în mod constant, verbele într-o formă incompletă sunt folosite pentru a le descrie (specialiștii încalcă în mod regulat termenele limită). Dacă este necesar să evidențiem caracterul complet al procesului, se folosește forma perfectă a verbelor (patrulerii și-au început datoria).

Introducerea accentelor. În ciuda faptului că cea mai mare parte a corespondenței de afaceri are un ton neutru, în unele cazuri este necesară o concentrare suplimentară asupra anumitor puncte. Pentru a face acest lucru, sintagmele introductive sunt folosite pentru a înmuia fraza. (Dacă rescrieți sintagma „vă rugăm să trimiteți documentația care se află în posesia dumneavoastră” cu cuvintele vă cerem să trimiteți documentația care, aparent, se află în posesia dvs.”, atunci gradul de tensiune din aceasta se reduce semnificativ și este mai potrivit pentru cerințele de tact al corespondenței de afaceri).

Când scrieți scrisori de afaceri, ar trebui să acordați atenție și să vă tratați cu respect adversarul. Deci, dacă expresia „nu suntem interesați de oferta dvs.” este înlocuită cu „din păcate, în acest moment nu suntem interesați de oferta dvs.”, aceasta este eliberată de rigiditatea inutilă, care nu este adecvată în corespondența de afaceri.

Structurile introductive sunt, de asemenea, o componentă importantă a unei scrisori de afaceri, deoarece o fac mai puțin uscată. În conformitate cu normele de etichetă în afaceri, expresia „vă rugăm, dacă este posibil, faceți comentariile dumneavoastră de experți cu privire la calitatea materialelor noastre” ar fi potrivită. Construcțiile introductive sunt un instrument bun pentru a reduce categoricitatea, pentru a arăta respect și atenție, precum și pentru a exprima un ton prietenos. Folosirea lor vă permite să exprimați un gând fără a răni mândria adversarului.

Eticheta corespondenței de afaceri: 5 sfaturi despre cum să faci o impresie bună de la distanță

1. Timpul de răspuns la scrisoare demonstrează interesul dumneavoastră pentru comunicare și cooperare. Trebuie să răspundeți la e-mailurile de afaceri în cel mai scurt timp posibil: minute, ore, maxim pe zi. Dacă există motive obiective pentru întârziere, trimiteți o scrisoare și scrieți că ați primit mesajul și că veți răspunde în curând. Pentru a stabili prioritățile corect, ar trebui să acordați atenție notelor corespunzătoare din scrisoarea adversarului - „importanță”, „temă” și așa mai departe. Prezența unor astfel de semne indică cât de important este răspunsul tău.

O întârziere în răspuns înseamnă o probabilitate mare de a pierde un client. Dacă este posibil, răspundeți imediat. Lăsați „pentru mai târziu” doar scrisorile cărora le va lua timp să răspundă. Școala CEO vă va ajuta să învățați să preziceți comportamentul oamenilor și să negociați bine.

2. Apel personal. Adresa personală este de preferat, deoarece arată respect față de destinatar.

Utilizarea apelului personal este unul dintre reguli obligatorii Corespondență de afaceri. Concentrarea personală este o demonstrație de respect pentru individualitate și bunăvoință. În plus, în acest fel, veți face scrisoarea dvs. să iasă în evidență din masa gri a răspunsurilor șablon.

3. Exprimarea cuvintelor de recunoștință (pentru apel). Recunoștința exprimată într-o scrisoare este un fel de exprimare a recunoștinței pentru alegerea unui adversar sau a unui client în favoarea companiei dumneavoastră. Un răspuns scris care începe cu „Mulțumesc pentru scrisoarea ta” demonstrează adversarului tău că este valoros pentru tine. Acest ton al unei scrisori de afaceri este corect, deoarece reflectă o poziție constructivă. De exemplu:

Bună ziua Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Răspuns eșuat	Răspuns reușit
Salut, Anatoly! Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.	Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, avem nevoie de detaliile companiei dumneavoastră. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

O expresie de recunoștință pentru încrederea în afacerea dumneavoastră se face la începutul scrisorii folosind următoarele construcții:

• Îți mulțumesc pentru interes…;
• Multumesc pentru scrisoarea ta...;
• Mulțumim că ne-ai contactat...;
• Vă mulțumim că ați ales compania noastră...;
• Apreciem interesul dvs...

4. Final pozitiv. Construcțiile finale sunt garantate să ajungă în atenția adversarului după citirea scrisorii. Prin urmare, este recomandabil să consolidați starea de spirit pozitivă a corespondenței de afaceri în această formă și să creați o dispoziție pozitivă și dorința ca partenerul de corespondență să continue comunicarea. De exemplu;

ultimul lucru care rămâne în atenția destinatarului când vă citește scrisoarea. Asigurați atmosfera emoțională și pozitivă a comunicării de afaceri în ultimele fraze. Creați o dispoziție bună pentru destinatar - astfel încât acesta să dorească să comunice din nou cu dvs. De exemplu:

Bună ziua Am fost intervievat pentru înscrierea la cursuri de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxa de școlarizare va fi plătită din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Opțiune proastă	Opțiune bună
Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.	Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebările legate de formarea în centrul nostru.

Întotdeauna, când terminați o scrisoare, creați o dispoziție pozitivă în adversarul dvs. pentru a continua comunicarea. În aceste scopuri puteți utiliza următoarele structuri:

• Suntem bucuroși să cooperăm;
• Gata să vă răspundă la întrebări;
• Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați;
• Sperăm într-o cooperare reciproc avantajoasă;
• Suntem bucuroși să vă ajutăm;
• Cu sinceritate.

5. Semnătura și blocarea contactului. Un angajat care conduce corespondența de afaceri trebuie să aibă o idee despre cine este prezent „de cealaltă parte a monitorului”. Cu alte cuvinte, sunt necesare informații despre numele, poziția și informațiile de contact ale adversarului:

1. Prenume (nume) – oferă posibilitatea pentru adresa personală;
2. Poziție – oferă adversarului o înțelegere a nivelului de competență
3. Coordonate – contribuie la apariția unor canale de comunicare suplimentare.

Bună ziua Am fost intervievat pentru înscrierea la cursuri de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxa de școlarizare va fi plătită din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Opțiune proastă	Opțiune bună
	Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la orice întrebări pe care le aveți în legătură cu formarea la centrul nostru. Cu sinceritate, Anton Antonov Specialist al Centrului de Studii Avansate Tel. XXXXXXX Mobil Tel.ХХХХХХ

Pentru a optimiza munca cu corespondența de afaceri, este mai bine să adăugați un bloc cu informații de contact la setările standard. Acest bloc ar trebui să fie prezent în scrisorile către parteneri, colegi și clienți ca simbol al unei atitudini profesionale față de problemă.

Reguli pentru corespondența comercială electronică

Grigori Sizonenko, CEO CJSC „Compania de implementare a informațiilor”, Moscova

1. Folosiți butonul „Răspunde tuturor”. Dacă în corespondență sunt implicate mai multe persoane, toată lumea trebuie să răspundă, nu doar expeditorul ultimului mesaj.

2. Indicați întotdeauna subiectul scrisorii. În cele mai multe cazuri, destinatarul vede doar antetul noului mesaj. Ulterior, informațiile din câmpul Subiect vă ajută să găsiți și să sortați mesajele. Puteți folosi cuvinte etichete în antet - de exemplu, „IMPORTANT!” - dar numai dacă corespund într-adevăr conținutului scrisorii (cu toate acestea, este mai convenabil să faceți clic pe butonul „Importanță”, care este disponibil în toate cele populare programe de e-mail, iar eticheta va apărea lângă câmpul „Subiect”). Dezvoltați un stil uniform de formulare și respectați-l în mod constant. Rețineți că mulți oameni folosesc astăzi filtre automate pentru a sorta corespondența. Prin urmare, titlul trebuie ales astfel încât o mașină să-l poată „citi”.

3. Scrisoarea trebuie să fie scurtă și structurată. Străduiți-vă pentru transparența maximă a sensului și claritatea prezentării, separați detaliile esențiale și minore. Este în interesul dumneavoastră ca după ce ați citit o scrisoare de afaceri odată să puteți înțelege cu ușurință atât esența problemei, cât și istoria problemei, sensul propozițiilor și natura acțiunilor așteptate de la destinatar. Materiale suplimentare(documente, tabele, fotografii) sunt cel mai bine trimise ca atașamente pentru a nu umfla textul mesajului; În acest caz, scrisoarea trebuie să indice ce fel de fișiere trimiteți.

4. Fii politicos. În orice scrisoare ar trebui să existe un loc pentru salut, adresă și semnătură (puteți activa adăugarea automată a acesteia la oricare dintre mesajele dvs.). De asemenea, trebuie să plasați accente semantice și emoționale - evitați stilul telegrafic. Chiar dacă corespondența se referă la o problemă sau un conflict presant, mențineți un ton respectuos. La urma urmei, în afaceri este important să nu jignești, ci să găsești o soluție. Reținerea și curtoazia sunt bune ajutoare în acest sens.

5. La scrisori trebuie să se răspundă! Și repede. Neînțelegerea acestui adevăr elementar implică o mulțime de neînțelegeri. Expeditorul ar trebui să știe că scrisoarea a fost citită și după un timp vă puteți aștepta la un răspuns semnificativ. În același timp, nu ar trebui să vă bazați în întregime pe autorespondere și notificări automate - scrieți o scurtă frază proprie. Dimpotrivă, la unele scrisori nu trebuie să se răspundă. În primul rând, pentru cei la care adresa dumneavoastră este în câmpul „Cc”: expeditorul dorește să fiți la curent cu corespondența sa cu o altă persoană. În al doilea rând, pentru cei la care adresa dvs. nu este prezentă deloc: aceasta înseamnă că autorul scrisorii a adăugat coordonatele dvs. în câmpul „Copie oarbă carbon” - adică intenționează să vă familiarizeze cu corespondența în secret de la destinatarul direct a mesajului.

6. Nu ștergeți textul scrisorii la care răspundeți. Este posibil ca răspunsul tău să fie recitit după un timp - poate chiar după câțiva ani. Multe companii au deja instalate sisteme de arhivare a e-mailurilor. Apropo, în țările în care un e-mail de la un oficial al companiei este recunoscut legal document semnificativ, stocarea pe termen lung a corespondenței este o cerință legală. Încă nu avem acest lucru, dar practica este înaintea reglementărilor scrise. Privește fiecare scrisoare pe care o scrii prin ochii destinatarului. Aceasta este regula de bază a corespondenței de afaceri. Dacă îl urmați, destinatarii vor începe să vă evidențieze mesajele din flux.

7. Scrie corect. Erorile unice făcute într-o scrisoare sunt ofensatoare pentru destinatar, deoarece sunt percepute ca un semn de grabă sau neglijență. Iar erorile multiple indică un nivel cultural scăzut al expeditorului și, de asemenea, - întrucât vorbim de corespondență de afaceri - prezintă compania la care expeditorul lucrează într-o lumină nefavorabilă.

In spate ultimul deceniu E-mailul a devenit poate unul dintre cele mai populare mijloace de comunicare în afaceri. Astăzi este destul de dificil să găsești o persoană care să nu folosească e-mailul în practica sa de comunicare interpersonală și interculturală. Scanând rapid adresele și subiectele mesajelor primite cu ochii noștri, decidem ce litere să citim și pe care să le ștergem fără a deschide. În funcție de relația dintre corespondenți, corespondența poate fi de afaceri sau privată. Dacă scrisoarea este privată, atunci nu este prezentată cerințe stricte din punct de vedere etic, stilul de scriere și modul de prezentare depind în principal de gradul de familiaritate cu destinatarul.

Astăzi este destul de dificil să găsești o companie care să nu folosească e-mailul în practica de comunicare interpersonală. Trebuie remarcat faptul că în corespondența comercială obișnuită prin e-mail există reguli general acceptate pe care trebuie să le cunoașteți și să le urmați. Să ne oprim în detaliu asupra celor mai semnificative.

Regula 1. Când trimiteți un e-mail către obligatoriu completați toate câmpurile. ÎN vedere generala Structura unui e-mail de afaceri poate fi reprezentată după cum urmează:

Adresa și numele expeditorului.

Adresa destinatarului (sau adresele destinatarilor atunci când este nevoie de a trimite o scrisoare cu un singur text către mai mulți destinatari).

Importanța scrisului (dacă este necesar).

Subiectul scrisorii.

Aplicație.

O scrisoare constând dintr-un salut; textul principal al scrisorii; concluzii; și semnături.

Regula 2. Adresa și numele expeditorului trebuie să fie recunoscute. Prin urmare, atunci când deschideți o cutie poștală, introduceți întotdeauna numele și prenumele în coloana cu numele expeditorului. Adresa cea mai de încredere este cea care conține numele dvs. real, precum și numele organizației dvs. în numele domeniului, de exemplu: Această adresă de e-mail este protejată de spamboți. Trebuie să aveți JavaScript activat pentru a-l vizualiza. .

Regula 3. Asigurați-vă că completați coloana „Subiectul scrisorii”. Subiectul unei scrisori este o cerință specială a unei scrisori, a cărei prezență facilitează foarte mult lucrul cu corespondența electronică. Soarta unei scrisori depinde foarte des de Subiectul acesteia, mai ales dacă numele și adresa expeditorului nu vă spun nimic. Linia de subiect al scrisorii trebuie să fie scurtă - nu mai mult de 50 de caractere - și la obiect. Cu cât subiectul scrisorii este mai simplu și mai clar, cu atât este mai probabil ca scrisoarea să fie citită și să aibă un răspuns. Trebuie să te gândești cu atenție la subiect prima dată când îi scrii cuiva.

Regula 4. Folosiți pictograma ("Re:") numai pentru răspuns. Folosind pictograma situată în câmpul de adresă al scrisorii la care răspundeți, deschideți formularul pentru alcătuirea unui răspuns. Acest formular conține deja adresa interlocutorului dvs., textul scrisorii sale și subiectul. Pictograma (Re) este o abreviere a cuvântului englezesc „Răspuns:” sau „Răspuns:” și înseamnă „Răspunsul meu la:”. Prin urmare, dacă subiectul literei se modifică, modificările subiectului trebuie făcute folosind săgeata în jos situată în dreapta pictogramei Re. În lista derulantă care se deschide, selectați comanda „schimbați tema”.

Dacă, atunci când răspundeți la e-mailul cuiva, schimbați punctul principal al dialogului, schimbați subiectul în consecință sau, mai bine, începeți o discuție despre o nouă problemă prin crearea unui nou e-mail.

Regula 5. Pentru a evita trimiterea prematură, introduceți adresa destinatarului numai atunci când scrisoarea este completată, verificată și gata de trimis. Fiți atenți la butonul „Trimite”: asigurați-vă că trimiteți scrisoarea persoanei pe care o intenționați.

Regula 6. Asigurați-vă că scrieți un salut care constă dintr-un cuvânt de bun venit și numele destinatarului înainte de textul principal al scrisorii. Unii utilizatori cred că nu este nevoie să scrieți un salut într-un e-mail, deoarece se presupune că este o relicvă fără sens a poștalei de hârtie, că nu conține nicio informație semnificativă și conține doar cuvinte stoc.

Salutul conține informații despre creșterea persoanei care scrie scrisoarea. Ca salut, utilizați următoarea formă de adresă: „Bună ziua, dragă (respectată) + numele, patronimul destinatarului!” sau „Dragă (respectat) + nume, patronimicul destinatarului, salut!” și numai după aceea treceți la scopul mesajului dvs.

În Europa, se obișnuiește să se adreseze întotdeauna „Stimate domnule/doamnă” sau mai puțin formal, mai ales dacă cunoașteți destinatarul, „Stimate + nume”. În SUA, unde ritmul de viață și corespondența este mai intens, un e-mail începe cu o adresă formată dintr-un nume și un scurt „Hi + name”. În rusă, un semn de exclamare este plasat după o adresă scrisă în orice gen de corespondență: de afaceri, privat, oficial etc., în timp ce în engleză este plasată o virgulă în toate aceste genuri.

Regula 7. Structurați-vă corect scrisoarea. Pentru că citirea de pe un ecran de monitor este mult mai dificilă decât citirea suport de hârtie. Împărțiți textul scrisorii în paragrafe logice. Încercați să păstrați propozițiile cu maximum 15-20 de cuvinte. Separați paragrafele unul de celălalt cu o indentație sau un rând liber.

Regula 8. Fii scurt și la obiect. Corpul scrisorii din primul paragraf ar trebui să atragă atenția cititorului nu mai puțin decât subiectul său. Fiți conștienți de timpul limitat al potențialului cititor. Începeți cu scopul scrisorii, ar trebui să fie precizat clar în prima propoziție. Dacă primele propoziții sunt formulate corect, atunci există o probabilitate foarte mare ca destinatarul scrisorii să o citească până la sfârșit. Un e-mail are scopul de a transmite rapid informații. Dacă trebuie să trimiteți informații importante care conțin un volum mare, este mai bine să scrieți un scurt text însoțitor într-un e-mail și să formatați informațiile în sine ca atașament.

Regula 9.Înainte de a începe să vă scrieți scrisoarea, atașați un atașament. De câte ori ați primit o scrisoare, al cărei scop a fost trimiterea unui atașament, fără tocmai acest atașament?! O astfel de neglijență poate să nu aibă cel mai bun efect asupra reputației afacerii tale.

Regula 10. Când îi scrieți cuiva pentru prima dată, nu atașați niciun atașament. Dacă trimiteți un atașament fără acordul destinatarului, asigurați-vă că scrieți în corpul scrisorii despre ce tip de fișier este acesta. Nu atașați atașamente mai mari de 5 MB, deoarece această situație neplăcută este posibilă: vă veți trimite fișierul la serverul de e-mail într-o secundă, iar destinatarul îl va descărca timp de o oră.

Regula 11. Când compuneți scrisoarea de răspuns, răspundeți la TOATE întrebările care vi se pun. Dacă îți este greu să răspunzi, atunci scrie direct.

Regula 12.Înainte de a trimite e-mailul, verificați-vă ortografia, gramatica și punctuația. Doar pentru că e-mailul este o metodă rapidă de comunicare nu înseamnă că trebuie să fie neglijent. Construiește-ți frazele cât mai competent posibil în ceea ce privește ortografie și gramatică. Acest lucru este important nu numai pentru că o scrisoare scrisă analfabet vă poate strica impresia, dar și pentru că este foarte dificil să citiți textul fără virgule și puncte.

Regula 13. La e-mailuri trebuie să se răspundă. E-mailul înseamnă legătura cu alți oameni, iar puțină politețe nu strică niciodată. Conform regulilor de etichetă, la e-mailuri trebuie să se răspundă, iar timpul de răspuns nu trebuie să depășească trei zile. Dacă nu răspundeți la un e-mail în această perioadă, acesta este un refuz clar de a comunica. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la o scrisoare, merită să explicați motivele întârzierii. Când primiți un e-mail care conține un atașament, asigurați-vă că confirmați că atașamentul a sosit și s-a deschis normal. Dacă primiți scrisori de la persoane necunoscute, este posibil să nu le răspundeți. Ele pot fi șterse fără citire. Dacă primiți un e-mail nesolicitat cu un fișier atașat, ar trebui să ștergeți fișierul fără a-l despacheta: cel mai probabil este sursa unui virus informatic.

Regula 14. Nu cereți o chitanță de citire. Puteți scrie următoarea frază după textul scrisorii principale și înaintea semnăturii dvs.: „Vă rugăm să confirmați primirea scrisorii prin scrisoare de răspuns sau sunând la numerele de telefon indicate mai jos.”

Regula 15. Nu trebuie să utilizați niciodată majuscule în mesajul dvs. TEXTUL CU MAJUSCULE este considerat strigăt. ÎN cel mai bun scenariu este clasificat drept analfabet în chestiuni de netichetă. Acest lucru poate provoca iritații sau alte reacții nedorite în cititorul dvs.

Regula 16. Nu comunicați niciodată informații confidențiale prin e-mail. Fiți foarte atenți când redirecționați numerele dvs carduri bancare sau alte informații confidențiale din corpul e-mailului. Când este redirecționat, e-mailul poate fi interceptat și folosit pentru câștig personal. În plus, e-mailul pe care îl trimiteți rămâne pentru totdeauna în memoria computerului.

Regula 17. Nu folosiți în exces abrevierile și designul emoțional. În e-mailurile de afaceri, încercați să nu folosiți abrevieri precum BTW (apropo) sau LOL (râde cu voce tare), cunoscute și sub denumirea de emoticoane („fețe zâmbitoare”). Sunt nepotrivite în corespondența de afaceri, mai ales că destinatarul scrisorii poate să nu le cunoască semnificația.

Regula 18. Asigurați-vă că vă puneți semnătura la sfârșitul scrisorii. O semnătură este un mic bloc de text adăugat la sfârșitul mesajelor dvs. care vă identifică și conține informațiile dvs. de contact. Păstrați-vă semnătura scurtă: nu mai mult de patru până la șapte rânduri. O semnătură lungă ocupă mult spațiu și poate fi enervantă. Includeți mai multe moduri posibile contact cu dvs. (de obicei acestea sunt numere de telefon și de fax), precum și un link către site-ul web al companiei dvs.

Pe baza articolelor:

1. Cele mai importante 32 de sfaturi privind eticheta prin e-mail. [Resursă electronică] http://www.emailreplies.com/ Preluat la 19.09.2015.

2. Top 26 Cele mai importante reguli de etichetă prin e-mail. [Resursă electronică] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Accesat la 20 septembrie 2015.

Materialul a fost pregătit de L.A. Shutilina, metodolog al Centrului Medical de Stat pentru Medicină Câine și Medicală

Sunt foarte impresionat de abordarea Elenei asupra corespondenței de afaceri, așa că am decis să-i prezint principiile într-o formă mai concisă, omițând construcțiile obscene. Sper să vă fie de ajutor și să aplicați aceste principii în munca dvs.

Mihail Terentiev

Fondatorul Mailfit

Regula unu: orice corespondență poate deveni publică

Orice corespondență pe internet, inclusiv prin e-mail, poate deveni publică la cererea uneia dintre părți. În plus, ea poate avea forță juridicăși utilizate în diverse proceduri. De exemplu, în investigațiile interne. Recomandarea este simpla: in orice corespondenta de afaceri, comporta-te decent si gandeste-te la ceea ce scrii.

Regula a doua: dosarele mai întâi

Începeți orice scrisoare atașând fișiere. Acest lucru va economisi timp în viitor, când e-mailul este trimis, dar fișierele nu sunt atașate. Încercați să utilizați formate de fișiere disponibile public, cum ar fi .doc sau .xls și, de asemenea, numiți-le în latină și fără spații - în acest fel fișierele dvs. pot fi deschise de 99,9% dintre oameni fără probleme.

Nota autorului: puteți utiliza stocarea în cloud, de exemplu Google Drive + Google Docs și puteți atașa toate documentele ca link-uri. Acest lucru este convenabil pentru editarea în colaborare, cu toate acestea, există o problemă de formatare în această situație - un document creat în Microsoft Word nu va arăta 100% la fel ca Google Docs. Fii atent.

Regula trei: subiectul scrisorii ar trebui să ofere o înțelegere a conținutului

După ce ați atașat fișierele și ați scris textul scrisorii într-o formă decentă, ar trebui să treceți la subiectul scrisorii. Ar trebui să conțină cuvinte cheie care vor facilita găsirea scrisorii mai târziu. Subiectul scrisorii ar trebui să ofere o înțelegere: Care este această sarcină? Forță majoră? Cerere de plata? Documentație? Coordonare operațională? Negociere ca de obicei? Nu ar trebui să scrieți construcții monosilabice precum „Contract” sau „Urgent” în subiectul scrisorii - poate exista un număr mare de subiecte similare, iar scrisoarea dvs. se va pierde pur și simplu în corespondența interlocutorului.

Regula a patra: fii atent cu lista de corespondență

Când fișierele, textul și subiectul scrisorii sunt gata, este timpul să decidem cui îi trimitem scrisoarea. Dacă aveți nevoie ca scrisoarea să fie primită de mai multe persoane, atunci introduceți persoana principală în câmpul „Către” și toți ceilalți în câmpul „Copiere”. Dacă doriți ca altcineva să primească scrisoarea, dar ceilalți participanți la corespondență nu ar trebui să o vadă, nu ezitați să o puneți în câmpul „Bcc”. Dacă primiți o scrisoare cu mai mulți destinatari în copie, utilizați butonul „Răspunde tuturor”. Pentru că mai multe persoane pot fi responsabile pentru problema discutată în corespondență deodată.

Regula cinci: o întrebare de lucru - un subiect al scrisorii

Păstrați întotdeauna istoricul chatului într-un singur fir. Dacă discutați mai multe probleme de afaceri cu un singur destinatar, vă rugăm să creați mai multe corespondențe cu subiecte diferite. Acest lucru vă va permite să nu vă confundați în problemele discutate și să nu pierdeți detalii importante. Pe scurt: e-mailurile lungi sunt mult mai puțin probabil să fie citite până la sfârșit.

Toate lucrările și întrebările importante trebuie trimise prin poștă și în niciun caz într-un chat (Skype, WhatsApp, Viber, Telegram) - deoarece într-un chat o persoană poate să nu vadă un mesaj important în masa altor corespondențe personale.

Regula șase: ține-o scurt și la obiect

Scrisorile dumneavoastră, fie că sunteți client, fie că sunteți angajat, fie că sunteți freelancer, fie că sunteți chiar Vladimir Vladimirovici, sunt foarte des copiate integral sau parțial cu o simplă acțiune de Ctrl + C Ctrl + V și trimise. ca o comandă de acțiune mai jos în lanț. De exemplu, descrieți unele modificări aduse textului, site-ului web sau bannerului. Scrieți în așa fel încât o persoană să poată copia și trimite cu ușurință modificări designerului sau autorului fără a jigni pe nimeni. Nu scrie „designerul este un nenorocit, lasă-l să-și bage logo-ul în fund”, pentru că cineva îți va edita scrisoarea într-un bloc de note și apoi îi va trimite designerului o versiune normală de lucru.

Regula șapte: scrieți corect

Scrieți întotdeauna corect scrisorile de lucru:

1. propoziție nouă cu majuscule;
2. paragraf pe un rând nou;
3. totul cu virgule și puncte la sfârșit;
4. semne de întrebare dacă întrebi.

Regula opt: verificați ce trimiteți sau transmiteți

Nu redirecționați niciodată atașamente către o altă persoană fără să le descărcați și să le vizualizați. Consecințele pot fi fatale. Puteți trimite cu ușurință clientului dvs. calcule interne și apoi, de exemplu, toată lumea va ști despre marja dvs. de 300%. Este posibil să trimiteți o factură incorectă și banii dumneavoastră nu vor fi rambursați. Deschideți și verificați întotdeauna fișierele pe care le trimiteți.

Regula nouă: răspunde la toate e-mailurile în 24 de ore

Totul este foarte rapid în jur. Într-o zi, nimeni nu va mai avea nevoie de răspunsul tău. După două - cu atât mai mult. Dacă există unele grele, întrebări dificile- se păstrează foarte repede și devin de nerezolvat, literele se îneacă sub straturi de litere noi. Și aceștia sunt toți bani.

Regula zece: împinge corespondența, chiar dacă trebuie să scrii lucruri neplăcute

Toți oamenii migrează de la birou la birou, de la afaceri la afaceri, de la jurnaliști la oameni fără adăpost, de la oameni de PR la jurnaliști, de la zdrențe la bogății, de la mercenari la șefi. Astăzi vei fuziona în fața unei persoane, iar mâine vei avea cu adevărat nevoie de el și va fi extrem de incomod să apară prin poștă și vor fi șanse mici să se mute să te ajute.

Nu trimite scrisori noaptea - asta înseamnă că fie muncești din greu la locul de muncă, fie stai în cluburi sau baruri, fie nu ai deloc viață personală.

Apropo de modul în care lucrați în poștă, de modul în care formatați scrisorile, atașamentele, subiectele, nivelul dvs. este vizibil imediat, instantaneu. Este imediat evident că nu știi cum să lucrezi cu fișierele.