Metode de vânzare a produselor bancare. Metode de bază de vânzare a serviciilor bancare

Pagină
5

3. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. În primul rând, cu ajutorul unor întrebări bine formulate, direcționate și cu ascultarea activă a răspunsurilor, managerul identifică adevăratele interese și nevoi ale afacerii clientului. Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici pentru a da un semnal pozitiv sau tehnici de ascultare reflexivă. Apoi, folosind tehnica de rezumare, se formulează problema și se propune o soluție.

De exemplu, în timpul întâlnirilor cu contabilul-șef al întreprinderii, a fost identificată o problemă legată de creșterea costurilor generale și de necesitatea reducerii acestora. Pentru a rezolva această problemă, managerul oferă una dintre soluții - participarea la proiect salarial, ceea ce va reduce costul primirii numerarului numerarîn bancă, livrând fonduri întreprinderii, eliberându-le angajaților. Există două opțiuni de alegere - transferul salariilor angajaților într-un depozit la vedere sau un depozit folosind un card de plastic.

Regula generală folosită în oricare dintre aceste metode este că, vorbind despre caracteristicile serviciilor, managerul concentrează atenția clientului asupra beneficiilor și valorilor pe care acesta din urmă le va primi dacă le folosește.

Pentru a utiliza cu succes schema OPT, se propune să se ghideze după următoarele două formule:

1. Caracteristicile serviciului bancar și (sau) avantajele acestuia + Fraza de legătură + Valoarea serviciului pentru client (O + F + C)

2. Valoarea serviciului pentru client + Fraza de legătură + Caracteristici și (sau) avantajele acestuia (C + F + O)

Reguli pentru vânzarea efectivă a produselor bancare

Regula 1. Vânzare produse bancare– aptitudini de manager personal.

A vinde este o abilitate. Dacă managerul personal este experimentat și un maestru al meșteșugului său, atunci acest lucru pare firesc și dat de natură. Cu toate acestea, abilitățile și competențele de vânzări sunt dobândite. De menționat că este la modă să înveți profesionalismul în domeniul vânzărilor și să devii un maestru al acestei probleme. Trebuie doar să înveți și să aplici cunoștințele și abilitățile. Există o serie de tehnici de vânzare, dar tehnica singură, fără abilitățile adecvate, nu te va ajuta să mergi mai departe. Prin urmare, un manager trebuie să-și îmbunătățească abilitățile.

Regula 2: Vânzarea începe cu cunoștințe.

Cunoașterea este baza pe care se construiește profesionalismul unui manager personal, este fundamentul succesului acestuia.

În calitate de manager profesionist, sunt necesare următoarele cunoștințe:

1. Despre clienții băncii și nevoile afacerii lor. Când un manager se pregătește pentru o întâlnire, el trebuie să colecteze și să studieze informații despre client și despre toți managerii cheie. Secretul vânzării consultative este că managerul acționează nu doar ca furnizor servicii bancare, dar și ca consilier și consultant în care poți avea încredere. Nu numai că vinde un produs bancar, ci aduce fiecărui client și idei pentru rezolvarea unei probleme și dezvoltarea unei afaceri. Un manager nu ar trebui să-și concentreze atenția doar asupra liderului care ia decizia. Desigur, aceasta este persoana cu care trebuie să ai o relație, deoarece el are ultimul cuvânt, dar este important să poți obține informații de la alți angajați. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.

2. Despre produsul sau serviciul bancar pe care managerul il ofera clientilor. Și anume: să cunoască caracteristicile produsului, caracteristicile acestuia, valoarea pentru client, cât de potrivit este pentru client, care sunt avantajele produsului bancar față de produse similare ale băncilor concurente.

3. Despre băncile concurente: produsele și serviciile lor, prețurile lor, avantajele și dezavantajele concurenților.

4. Despre punctele forte și punctele slabe ale băncii tale.

Pe baza acestor cunoștințe, trebuie să construiți o conversație cu clientul.

Regula 3. Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul.

Mulți manageri personali cred că darul lor de elocvență îi va ajuta atunci când vând servicii bancare. Cu toate acestea, principala dificultate pentru manager este să încurajeze clientul să vorbească. Un manager nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp, dar ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să se pună întrebări și să se determine nevoile, „punctele fierbinți” ale clientului, pentru că dacă managerul reușește să-l determine pe client să vorbească, acest lucru va ajuta să aflăm ce nevoi are clientul, de ce are nevoie. După care puteți continua metoda de rezolvare a întrebării sale, arătând cum produsele bancare vor ajuta la satisfacerea dorințelor și nevoilor sale.

Regula 4. Clienții nu cumpără produse bancare, cumpără beneficii.

Atunci când oferă produse bancare, managerul trebuie să înțeleagă că clienții nu cumpără produse sau servicii bancare, ci cumpără satisfacția și beneficiul pe care le pot primi din aceste produse. Prin urmare, în timpul prezentării nu trebuie să vorbiți exclusiv despre proprietățile produsului. Proprietățile sau caracteristicile din schema OPC sunt concentrate pe produsul în sine. Este necesar să vorbim despre beneficii. Beneficiul sau valoarea în OPC este ceea ce înseamnă aceleași proprietăți pentru client. Beneficiul este „concentrat” pe client. Atunci când prezintă un produs bancar, este important ca managerul să arate ce beneficii reale vor aduce clientului aceste proprietăți ale produsului.

Pentru a afla ce beneficiu și valoare să prezinte clientului, managerul trebuie să: în primul rând, să ofere clientului posibilitatea de a vorbi despre ceea ce este deosebit de important pentru el și, în al doilea rând, în timpul negocierilor, să-l asculte cu atenție, să determine ceea ce este deosebit de important îl îngrijorează pe client. Apoi arată ce beneficii va primi clientul prin utilizarea acestor proprietăți ale produsului bancar.

Regula 5. Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului.

Înainte de a vinde un produs sau serviciu bancar, managerul trebuie să se imagineze în locul clientului-cumpărător pentru a determina ce este important și semnificativ pentru client. De exemplu, ce va fi cel mai important pentru directorul unei societăți comerciale pentru dezvoltarea afacerii, ce beneficii sunt importante pentru el și îl pot influența să ia o decizie pozitivă de a utiliza serviciul oferit; În ce caz un manager va dedica timp unui manager personal? Este logic să presupunem că siguranța banilor va fi importantă pentru șeful unei companii comerciale. timp convenabil colectarea veniturilor, transferul în timp util în contul curent, prețuri rezonabile, un angajat la care ați putea contacta cu întrebări.

Odată ce managerul preia poziția clientului, el va putea înțelege clientul și nevoile acestuia. Este important de reținut că clienții folosesc serviciile bancare în funcție de propriile nevoi. Este important să-l faceți pe client să simtă că este important pentru bancă. Ar trebui să fie punctul central al managerului. Pentru a face acest lucru, este necesar să vorbim despre nevoile, problemele sale și despre ce poate face managerul pentru el. În același timp, găsiți beneficii reciproce. Pentru client, beneficiul este valoarea serviciului pentru manager, de exemplu, este cunoașterea că a ajutat clientul să rezolve o problemă importantă și în același timp a crescut volumul vânzărilor de produse bancare. Când managerul se imaginează în locul clientului, acesta va fi întrebat probleme de înțeles clienții și modul în care produsele și serviciile bancare pot ajuta la rezolvarea acestor probleme.

Dragi cititori și colegi!

Va prezentam atentiei primul numar al unei reviste metodologice adresata specialistilor in domeniul bancar al caror profil de lucru intr-o banca este direct legat de procesul de atragere a clientilor catre banca pentru service si, pe cale de consecinta, comercializarea produselor bancare.

Pe paginile revistei ne propunem să acoperim activitatea diviziei de clienți a băncii în două direcții - corporate și retail, fără a ne limita la a acoperi abordări de lucru exclusiv cu persoane juridice sau persoane fizice. Pe paginile revistei noastre, aceste două concepte vor fi combinate într-unul singur - un produs bancar.

Șefii departamentelor clienți se confruntă cu sarcina de a pregăti specialiști din front office din blocul de clienți al băncii pentru a oferi în mod competent produse bancare, iar specialiști din back office pentru a oferi servicii adecvate pentru deservirea acestuia. Acest subiect va fi unul dintre principalele discutate pe paginile jurnalului nostru metodologic.

Problema inovației în mediul bancar nu va fi lăsată deoparte. Vom lua în considerare cu siguranță sistemele automatizate folosite în lucrul cu clienții băncii, pe baza cărora se formează istoricul relației băncii cu clienții, se calculează indicatorii de rentabilitate planificați și efectivi pentru client și dinamica atragerii clienților către anumite produse bancare. . Ce rol joacă sistemele automatizate în formarea unui sistem de motivare și încurajare pentru angajații blocului de clienți - despre asta vom vorbi și pe paginile revistei.

Ținând cont de natura metodologică a revistei noastre, vom încerca să acoperim aspecte legate de specificul noilor servicii bancare, produse și politici de prețuri care se creează pentru piață. Numai înțelegând procesul de producere a unui produs îl puteți oferi profitabil și competent, și nu îl impuneți clientului.

In procesul de vanzare a unui produs are loc o comunicare directa intre un angajat al bancii si un client. Și vom publica materiale legate de probleme de clientologie și de abilitatea de a comunica cu un client.

Datorită concurenței crescânde în activitatea bancară, un rol important îl joacă capacitatea băncii de a reține un client și de a dezvolta relații cu acesta, în timp ce concomitent vânzările încrucișate de produse bancare terțe sau conexe sau, de exemplu, dezvoltarea unui bloc de clienți prin colaborarea indirectă cu contrapărțile clienti corporativi borcan.

Mediul competitiv îi obligă pe specialiștii care lucrează cu clienții să caute noi metode de lucru și să-și îmbunătățească cunoștințele. În prezent, orizonturile comercializării s-au extins, astfel încât natura transnațională a afacerii companiei nu surprinde pe nimeni. Apar noi forme de plăți, finanțare, împrumut, impozite și planificare financiară, compensarea costurilor. Și în toate acestea, un specialist, în funcție de profilul de lucru cu un client, trebuie să navigheze, iar sarcina noastră este să-l ajutăm în acest sens.

Acum câteva cuvinte despre materialele incluse în primul număr al revistei noastre. Deci, în ordine. Secțiunea „Pașaport de produs” se deschide cu un articol, al cărui autor nu descrie doar principalele caracteristici diverse tipuri depozite bancare, dar oferă și posibile scenarii de lucru cu investitorii în funcție de strategia lor investițională. Următorul articol din aceeași secțiune este dedicat formei de plată a acreditivului. Prezintă conceptele fundamentale ale acestui documentar afaceri bancare, și, de asemenea, descrie principalele avantaje și dezavantaje ale decontărilor folosind acreditive.

Concurența pe piața serviciilor de factoring se intensifică. Prin urmare, vă sfătuim să plătiți atenție deosebită la un articol din secțiunea „Strategie de vânzări”, care este dedicat dezvoltării afacerilor de factoring în regiuni. Apropo, privind puțin înainte, observăm că secțiunea „Tehnologii și metodologii de vânzări” include un articol care descrie toate etapele creării factoring-ului ca produs bancar - de la luarea deciziilor până la construirea unei strategii de vânzări.

Nu mai puțin interesant este cel de-al doilea material din secțiunea „Strategia de vânzări” - autorul articolului nu numai că descrie problemele construirii unei afaceri client în băncile de dimensiuni medii (din punct de vedere al capitalului), ci oferă și propuneri specifice pentru construirea unui politica clientului. În acest sens, este destul de rezonabil că în secțiunea „Tehnologii și metodologii de vânzări” am plasat un articol, al cărui autor vorbește despre abordări care ne permit să ne formăm lider în domeniul vânzărilor de produse și servicii bancare cu creșterea constantă. de concurenţă între bănci.

O secțiune separată a revistei include o astfel de direcție a afacerilor bancare precum private banking. Această decizie se datorează faptului că în ultima perioadă s-a înregistrat o creștere semnificativă a clienților băncilor care au nevoie de servicii individuale. Desigur, băncile au răspuns cererii, drept urmare oferta lor în acest domeniu a crescut. Primul articol din această secțiune este dedicat specificului dezvoltării unei linii de produse pentru clienții VIP de către biroul de mijloc al private banking-uri din Rusia.

Desigur, nu am putut ignora problemele expansiunii teritoriale a băncilor. Citiți despre caracteristicile creării în masă a diviziilor de rețea în secțiunea „Prezența băncii și a punctelor de vânzare”.

În concluzie, aș dori să remarc că atunci când acoperim metode și tehnici de vânzare a produselor bancare existente pe piață, ne vom strădui să aderăm la o abordare fundamentală, care nu constă în replicarea abordărilor și produselor existente, ci în prezentarea creativă și non -metode standard. Numai astfel vom putea face față nevoilor tot mai mari ale specialiștilor de la diferite niveluri implicați în activitatea clienților la bancă.

Sperăm că contribuția noastră la rezolvarea problemelor dificile de atragere și deservire a clienților va fi adecvată tendințelor vremurilor.

Cu stimă,
Roman Davydov,
redactor-șef

INFORMAȚII ACTUALE

Noutăți de credit și piețe financiare
Noutăți de la bănci și companii
Monitorizarea legislatiei

EI. Smirnov, Editura „Regulament”

Politica monetară azi și mâine: este nevoie de o schimbare de accent?

FIȘA TEHNICĂ PRODUS

A.V. Puhov, Spetssetstroybank

Principalele tipuri și caracteristici ale depozitelor bancare

Acest referat descrie principalele caracteristici ale diferitelor tipuri de depozite private pentru diferite categorii clienților și oferă, de asemenea, posibile scenarii de lucru cu clienții băncilor în funcție de strategia investițională a deponenților.

SI. Rozhkov, CJSC JSCB „NOVIKOMBANK”

Forma de plată a scrisorii de credit în activitatea economică externă, sau scrisoare de credit - nu bani

Autorul vorbește despre avantajele și dezavantajele utilizării formular de scrisoare de credit calculele și principalele concepții greșite asociate acestora. Autorul articolului descrie și tehnica de calcul și oferă definiții de bază.

STRATEGIA DE VÂNZARE

V.A. Larionova, Institutul RGTEU Saratov

Dezvoltarea de servicii pentru clienții corporate ca factor de sustenabilitate bancară

Articolul examinează relația strânsă dintre dezvoltarea serviciilor bancare datorită legilor economice și în conformitate cu documentele legislative și de reglementare existente, disponibilitatea și calitatea bazei de clienți a băncilor comerciale.

S.N. Babichev, KB „Sistema”

Dezvoltarea afacerilor de factoring în regiuni

Acest articol discută situația care s-a format pe piața serviciilor de factoring, în care factorii au fost nevoiți să înceapă să caute oportunități de extindere a amplorii afacerilor, precum și motivele care au condus la dezvoltarea dinamică a afacerii de factoring în regiuni, și sarcinile cu care se confruntă reprezentanțele regionale.

T.I. Smolina, expert independent

TEHNOLOGII ȘI TEHNICI DE VÂNZARE

T.S. Schwab, Banca Nationala„ÎNCREDERE” (JSC)

Noua paradigmă a serviciilor bancare

Această lucrare descrie factorii și abordările care conturează leadershipul în domeniul vânzărilor de produse și servicii bancare cu creșterea constantă a concurenței în acest domeniu.

I. Pokamestov, M. Lednev, Societe Generale Vostok Bank

Organizarea afacerii de factoring: de la luarea deciziilor până la construirea unei strategii de vânzări

Articolul corespunde pe deplin titlului său. Autorii prezintă principalele etape ale creării și înființării unei afaceri de factoring și descriu, de asemenea, strategia și canalele de vânzare pentru serviciile de factoring.

BANCA PRIVATA

A.I. Gusev, Academia Rusă servicii publice sub președintele Federației Ruse

Dezvoltarea unei game de produse pentru clienții VIP de către middle office

Deși se obișnuiește să spunem că sarcina principală a middle office-ului este dezvoltarea de noi produse și servicii plus suport pentru vânzările curente, de fapt putem vorbi despre sarcini mai complexe: dezvoltarea și susținerea nu atât de produse și servicii individuale. , dar pachetele lor structurate, precum și adaptarea promptă a întregii game de produse la cerințele locale ale clientului dincolo de limitările produselor și serviciilor în sine, precum și ale pachetelor acestora.

PREZENTA BANCII SI PUNCTUL DE VANZARE

I.A. Bazelyuk, OJSC JSCB „Rosbank”

Caracteristici ale creării în masă a diviziilor de rețea

Cum să creezi o rețea extinsă de divizii bancare într-un timp scurt și la cel mai mic cost? De ce procedurile care au fost reglate fin la crearea unei filiale nu mai funcționează atunci când lucrează la zeci de proiecte simultan? La ce ar trebui să acordați atenție în primul rând atunci când creați divizii bancare în masă ale rețelei? Aceasta nu este întreaga listă de întrebări la care autorul oferă răspunsurile sale.

CLIENTOLOGIE

R.A. Davydov, Editura „Regulament”

Aspecte cheie ale negocierilor de succes

Efectul vânzării unui produs bancar depinde în mare măsură de rezultatul negocierilor dintre un specialist bancar și un client. Articolul se va concentra nu doar pe clientologie, termen care a intrat recent în uz în rândul profesioniștilor din vânzări, ci și pe metodele și abordările folosite în vânzarea produselor bancare.

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALIFICARILOR

Calendarul evenimentelor

ANUNŢ

Citiți în numerele următoare

TEMA 3. METODE DE VÂNZARE
PRODUSE BANCARE ŞI
SERVICII

Reguli și principii de vânzare:

1.
Dacă dețineți informațiile, dețineți lumea!
2.
Vinde soluția la problemele Clientului!
3.
Asumă-ți responsabilitatea!
4.
Găsiți un remediu, nu o scuză!
5.
Doar fă-o! Întotdeauna, în orice condiții!

Reguli pentru vânzarea eficientă a produselor bancare:

1). A vinde produse bancare este aptitudinea unui manager personal. Există o serie de tehnici
tehnici de vânzare, care singure nu pot avansa fără abilitățile adecvate,
prin urmare, managerul trebuie să-și îmbunătățească constant aptitudinile.
2). Vânzarea începe cu cunoștințe. Managerul are nevoie de cunoștințe despre clienții băncii și nevoile acestora
afaceri. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.
Managerul trebuie să știe despre produsul sau serviciul bancar, adică managerul trebuie să găsească
avantajele produsului dvs. bancar produse similare bănci concurente.
Managerul trebuie să aibă informații despre băncile concurente, managerul trebuie să cunoască punctele forte și
slăbiciuni în activitățile băncii dvs.
3). Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul. Managerul nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp și
ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să puneți întrebări și să determinați nevoile clientului. Dacă clientul
Dacă nu reușiți să-l faceți să vorbească, atunci managerul nu va ști de ce are nevoie clientul și, în consecință, cum
rezolva problema lui.
4). Clientul nu cumpără produse bancare, ci beneficiază, prin urmare, la prezentarea serviciilor bancare
produse, este necesar să vorbim despre beneficii, adică despre acele proprietăți ale produsului care sunt
semnificativ pentru alegerea clientului.
5). Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului. De exemplu: pentru regizor
Pentru o societate comercială, ar fi logic să presupunem că ar fi important să se asigure siguranța banilor,
6). Prețul nu ar trebui să fie scopul negocierilor. Deci, dacă conversația începe cu determinarea prețului, atunci cum
De regulă, dacă o afacere este încheiată, aceasta se încheie la cel mai mic preț, deci este mai bine să
interesează clientul, oferă-i posibilitatea de a descoperi beneficii și de a înțelege valoarea activității bancare
produs.
7). Managerul nu are nevoie să vândă produse bancare clienților, dar sugerează o modalitate de a o rezolva
probleme, trebuie remarcat aici:
-clientilor nu le place sa li se impuna servicii;
-Ceea ce se potrivește unui client poate să nu se potrivească altuia.

3.Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

eu
Metoda bazata pe
satisfacţie
nevoile existente şi
cererile clientului
II
Metoda de formare
nevoi si cereri
client

I. Metoda, bazată pe satisfacerea nevoilor și solicitărilor existente ale clientului, este utilizată în două cazuri:

În primul rând
În al doilea rând
când clientul și managerul s-au instalat deja
parteneriate de încredere și manager
are informații despre activitățile clientului,
probleme care îl privesc;
când un client aparține unui anumit grup
întreprinderi cu acelaşi profil şi
nevoi.
Utilizarea acestei metode presupune
studiul atent al activităților întreprinderii,
ei financiare şi istoric de credit, planuri
dezvoltare și producție etc. Cunoscând afacerea clientului,
starea de fapt la întreprindere, personal
managerul stabilește clar schimbarea
are nevoie și oferă o soluție.

II. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. Mai întâi cu

cu ajutorul formulate cu pricepere
Adresând întrebări specifice și ascultând în mod activ răspunsurile managerului, interesele adevărate și
nevoile de afaceri ale clientului.
Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici de prezentare pozitivă
tehnici de ascultare prin semnal sau reflexiv. Apoi, folosind tehnica rezumatului, se formulează problema și
se propune o solutie.
Dezvăluind
nevoi
întrebând
intrebari + metoda
activ
audieri
Recepţie
rezumând
probleme
Opțiune de soluție
probleme

Metodologia de vânzare OPC (schemă) Caracteristici-Avantaje-Valori

Metodologia de vânzări OPC (schemă)
Caracteristici-BeneficiiValori
Esența acestei tehnici este că nu este de vânzare.
la fel de mult produs bancar ca
modalitate de a rezolva problemele clienților

În acest caz, managerul băncii acționează ca un bun consilier, asistent și consultant al întreprinderii.
Schema OPV este dezvoltată pe baza unei înțelegeri clare a beneficiilor și valorilor pe care aceasta
încorporate în produsele și serviciile bancare și prezintă un interes incontestabil pentru clientul băncii.
O trăsătură distinctivă a întocmirii clasificărilor este că fiecare caracteristică
produsul bancar, serviciile corespund avantajelor si valorii produsului.
Această tehnică este folosită cu cel mai mare succes în vânzările personale, atunci când clientul inițial
nu este pregătit să utilizeze serviciile băncii și este necesar să lucrați cu ea pentru a putea
ia-ți propria decizie.
Pentru a fi ghidat de acest principiu, este important:
♦ să înțeleagă ce beneficii potențiale sunt conținute într-un produs sau serviciu bancar;
determina corect interesele clientului pentru a-l interesa pe client la prezentare
acest;
♦ folosiți exact acele argumente persuasive care îl vor ajuta pe client să înțeleagă ce beneficii
el va primi prin utilizarea serviciului.

Exemplu de creditare a liniilor de credit folosind schema OPT

Exemplu
creditat
si eu
credit
linii
Cu
folosit
niya
scheme OPT

10. Sarcina 1. Descrierea unui produs bancar conform schemei OPT

Particularități
produs bancar
Avantaje
produs bancar
pentru clienti
Valori bancare
produs pentru
clientii

11. Clasificarea serviciilor de colectare

Caracteristicile produsului bancar
Avantajele unui produs bancar
pentru client
Valorile produselor bancare pentru
client
1. Banii sunt depuși la bancă
Pentru livrare si depozit in numerar
prin transferul lor
nu sunt necesare casierii pentru veniturile băncii,
colecționari care livrează și
vehicule, securitate
predați-le la casieria băncii
Economisirea timpului la casa de marcat
angajații întreprinderilor și persoanelor fizice
însoțirea acestora, în timpul livrării și
depunând bani în bancă. Securitate
munca continuă a casieriei
întreprindere datorită faptului că aceasta
funcții de depunere a banilor în bancă
efectuate de colecționari.
Economisirea costurilor întreprinderii pt
întreținerea vehiculelor și securitatea
pentru a livra bani la bancă
2. Colectarea se efectuează
Securitatea este asigurată
un serviciu bancar special care are
livrarea banilor de la întreprindere la bancă
echipamentul necesar
Securitatea fondurilor
Partenerul colectează încasările
3. Colectarea numerarului permite livrarea
indiferent de modul de operare al băncii
venituri la un moment convenabil, flexibil
Comoditate
clienti, inclusiv seara si la
grafică
weekenduri
4. Recalcularea încasărilor în numerar
efectuat 24 de ore
Venituri care vin după
timpul de funcționare,
recalculat prin tura de noapte
casierii
Depunerea la timp a fondurilor
fonduri în contul curent și
capacitatea de a efectua plăți de la 9
ore
5. Abordare individuală când
stabilirea unui pret in functie de
volumul veniturilor și traseul
Plata serviciului se efectuează pentru perioada respectivă
30 de zile
Economisirea de bani

12. Metode de vânzare a produselor și serviciilor bancare

Oferta pachet
servicii
Vânzare încrucișată
Co-branding
programe

13. Oferta pachet de servicii

O ofertă de pachet înseamnă
organizarea vânzării unui set mare către un client
servicii sub formă de pachet sau lanț de cruce
vânzări

14.

În acest caz, de regulă, banca oferă mai multe
opțiuni de combinare a serviciilor incluse în pachet
oferta, iar clientul are de ales
pachet specific.
Caracteristici caracteristice oferta pachet
sunt prețuri preferențiale pentru unul sau
mai multe produse incluse in pachet, precum si
posibilitatea de a primi suplimentar semnificativ
servicii.

15.

Printre băncile rusești care folosesc gruparea
servicii de promovare a produselor cu amănuntul,
Cele mai cunoscute programe sunt cele ale AlfaBank, Bank of Moscow și Citibank.
Potrivit bancherilor înșiși, principalele avantaje pentru
client la achiziționarea unui pachet de servicii sunt ca preț
factori (beneficii la achiziționarea serviciilor bancare
produse, diverse reduceri la plata pentru unul sau
mai multe servicii din „pachet”), și posibilitatea
determinați în mod independent compoziția „pachetului” alegând din
opțiunile oferite de bancă.
De regulă, ofertele bancare includ
cadou clientului - un card de credit.

16. Avantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

oportunitate de a atrage noi clienți prin extindere
linie de produse printr-o combinație de diverse instrumente;
- cresterea fidelitatii clientilor prin furnizare
produse aferente la preturi reduse;
Avantajele ofertei pachet pt
Client
achiziționarea celor mai populare produse și servicii
preturi preferentiale;
-oportunitatea de a obține produse și servicii conexe precum
caracter bancar si nebancar la preturi preferentiale.

17. Dezavantajele unei oferte de pachet pentru Bancă

1. Clientul începe să asocieze banca doar cu acest specific
serviciu.
2. Imediat ce nevoia de serviciu dispare, clientul paraseste banca.
3. Banca este nevoită să fie în permanență în condiții de dumping de preț,
concentrarea atenției clienților asupra unui singur serviciu (clienții fără să vrea
compara oferta unei anumite bănci cu ofertele acesteia
concurenți).
4. Clientul selectează furnizorii de servicii și își alocă nevoile
între ele și petrece mai mult timp mișcându-se, identificându-se
etc.
Cu toate acestea, după cum arată cercetările, mai mult de jumătate dintre clienți
indică faptul că sunt interesați să obțină toate servicii financiare V
un loc. Pentru a realiza acest interes într-o situație tipică,
trebuie doar să faci o ofertă de succes clientului.

18. Exemplu de ofertă de pachet

19.

20. CO-BRANDING

[Engleză] Co-branding] - plasare comună pe produse
marfă
semne,
logos
Şi
promovare
mărci
proprietarii de afaceri
parteneri,
permițând
implementează
avantaje
parteneriate:
oferi
clientii
beneficii suplimentare și confortul achiziției lor și pentru parteneri
după K. în acest sens - pentru a se apropia de client, crește loialitatea
audiență, volume de vânzări, reducerea costurilor de dezvoltare a rețelei
vânzări

21. Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:

Factorii de succes ai proiectului CO-BRANDING:
analiza amănunțită a punctelor forte și a punctelor slabe
fiecare brand partener urmat de
combinarea și accentuarea punctelor forte;
suprapunere semnificativă (suprapunere) a compozițiilor
publicul țintă primar și secundar al companiilor partenere;

22.

Pentru bănci, co-brandingul a devenit un instrument eficient de promovare a marketingului
carduri de plată și atragerea de noi clienți. Implementarea programelor bancare
companii de comerț, transport, divertisment, turism este una dintre
directii de extindere a bazei de clienti de carduri - divizii bancare.
Cele mai cunoscute în acest domeniu sunt programele de co-branding bonus,
inițiat de Rosbank, care a lansat Beeline pentru abonați
programul Vee-Bonus și Sberbank, care a fost implementat împreună cu Aeroflot și
plata internationala Sistemul de vize mai întâi un program de co-branding
„Aeroflot-Bonus”, apoi programul „Visa-Aeroflot”.
Printre cele mai cunoscute programe de co-branding bonus ale băncilor și comercianților se numără
companiile de servicii pot fi numite programul Raiffeisenbank, plată
Programe de viză și program de economii"Zmeură". Ca parte a acestui program
Raiffeisenbank emite carduri de credit co-branded „MalinaRaiffeisenbank”, care sunt și un mijloc de plată pentru sistem
Visa și cardul unui participant la programul de economii Malina. Interacţiune
este organizat conform unei scheme standard, atunci când pentru orice achiziție se utilizează un card atât în ​​Rusia, cât și
iar în străinătate, proprietarul său primește puncte într-un cont bonus special,
care mărfuri sunt achiziționate din catalogul „Zmeură”. Potrivit coordonatorului
proiectul „Malina” de Anna Thomas, în termen de trei ani este planificat să emită până la 350
mii de carduri co-branded

23.

Un alt tip comun de program de co-branding este
programe de discount implementate de banci, internationale
sisteme de plată și întreprinderi comerciale, servicii
servicii, operatori celulari.
LA programe de reduceri poate fi clasificat ca co-branding
programe care oferă clienților deținători de card reduceri atunci când
achiziții la punctele de vânzare cu amănuntul - parteneri de program, centre culturale și de divertisment (programul „Mulțumesc de la Sberbank” -
E profitabil să plătești cu cardul! Reduceri la magazinele partenere,
acumularea de bonusuri pentru achiziții din întreaga lume).
De asemenea programe bonusîn cadrul proiectelor de reduceri
Toți participanții beneficiază de beneficii suplimentare:
- băncile își dezvoltă afacerea cu carduri, acționând ca
emitenți de carduri din plastic;
- clienții achiziționează carduri de la sistemele de plată de top și primesc
beneficiază din participarea la programe de reduceri sau economii;
- întreprinderi de servicii - un aflux de noi clienți și vizitatori.

24. VÂNZARE ÎNcrucișată

25.

Up-sell - crește, literalmente „creșterea” sumei vânzărilor. Acest
truc de marketing care motivează cumpărătorul să crească
suma de achiziție.
Cross-sell - vânzări încrucișate.

26. Vânzarea încrucișată

Oportunitatea de a vinde Clientul suplimentar
produs sau serviciu bancar.
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
Amintiți-vă de motivația clientului
Rezumați pentru dvs. tot ceea ce a spus Clientul în timpul
timpul pentru a gestiona obiecțiile
Ca urmare, pentru a crea cele mai valoroase pentru Client
oferi
Exemplu:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Practică vânzări încrucișate

Client:
O femeie de vârstă pre-pensionare, își iubește nepoții și
serie. Vrea să construiască un al doilea etaj în casa lui de țară, așa că
a venit la bancă să se înregistreze credit de consum pe
100.000 de ruble.
Sarcină specialist bancar aflați despre problema principală/
nevoile clientului, vinde o soluție la această problemă și
CROSS-SELL produse bancare suplimentare
(depozit, Card de credit, notificări prin SMS, servicii bancare prin internet,
asigurare, card de debit)
Pentru referință:
Cheia succesului vânzărilor încrucișate:
1. Amintiți-vă de motivația Clientului pentru achiziționarea principalului
produs
2. Rezumă pentru tine tot ceea ce a spus Clientul
3. Formulați cea mai valoroasă ofertă pentru client,
ceea ce va face ca produsul principal achiziționat să fie cel mai mult
valoros

28. Serviciu clienți de către un manager personal

29.

Manager personal - angajat bancar, principal
al cărui scop este stabilirea şi
dezvoltarea cooperării pe termen lung cu
clienți corporativi în condiții de încredere și
beneficiul reciproc, precum și asigurarea parteneriatului
relații bazate pe bune cunoștințe, procese de afaceri ale pieței și planuri de dezvoltare a clienților.

30. Managerii personali trebuie să îndeplinească anumite cerințe profesionale:

1). Proprietăți distinctive (trăsături specifice de personalitate):
a) Empatie - capacitatea managerului de a evalua situația din punctul de vedere al clientului, de a se pune
locul lui.
b) Ambiția – stima de sine, este indisolubil legată de îndeplinirea cu succes a sarcinii primite
sau efectuarea unei anumite activități.
c) Forța (reziliența) - capacitatea unui manager de a-și reveni rapid după eșec.
d) Autodisciplină, inteligență, creativitate, flexibilitate, independență,
persistență, rigurozitate, seriozitate.
2).Abilitati:
a) capacitatea de a comunica;
b) Abilități analitice - acest lucru se datorează faptului că atunci când lucrezi cu un client, accentul este pus pe
munca de consultanta in vanzarea serviciilor bancare. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să dețină
informatii despre client, al lui starea financiara, probleme și nevoi, precum și despre bancare
produsele, profitabilitatea acestora și beneficiile pentru client;
c) Abilitati organizatorice;
d) Capacitatea de a-ți gestiona propriul timp - acest punct este strâns legat de cel anterior. Manager
ar trebui să-și petreacă cea mai mare parte a timpului cu clienții care sunt mai promițători
borcan.
3). Erudiția este deținerea de informații speciale, cunoștințe, adică managerii trebuie
ai informatii nu numai despre clientii tai, produsele bancare, despre banca in ansamblu, ci si despre
bănci concurente. Managerul trebuie să cunoască tehnologia și metodele de vânzare a produselor bancare,
face față cu succes prezentării serviciilor bancare și influențează luarea deciziilor clienților.

31. Principalele responsabilități ale unui manager personal:

1. Studiază produsele bancare, avantajele, valorile acestora, în mod constant
îmbunătățirea cunoștințelor în domeniul tehnologiilor bancare.
2. Aveți informații analitice despre client, afacerea lui, probleme,
lucrătorii cheie care iau decizii sau își formează opinii
manager, să înțeleagă afacerea clientului, să studieze nevoile și nevoile acestuia.
3. Asigurați contactul constant cu clientul prin telefon
apeluri, corespondență, organizare de prezentări, negocieri.
4. Informați clientul despre serviciile bancare tradiționale sau noi care
poate fi de folos afacerii lui.
5. Rezolvați problemele de afaceri ale clienților, găsiți opțiuni, scheme de servicii,
benefice atât pentru client cât și pentru bancă.
6. In procesul de prezentare a serviciilor bancare intereseaza clientul
rentabilitatea serviciului și posibilitatea de a beneficia sau de a profita de pe urma acestuia
achizitii.
7. Motivați achiziționarea unui serviciu cerând clientului să facă ceea ce trebuie
selectarea unei forme și condiții favorabile pentru furnizarea acesteia.
8. Stăpânește tehnici și metode de vânzare, să poată forma valori ale produsului
în ceea ce privește satisfacerea nevoilor clienților.
9. Finalizați cu succes negocierile cu clientul prin acordul asupra unor anumite
acţiuni şi activităţi în legătură cu serviciul oferit.
10. Cunoașteți istoria băncii, caracteristicile sale distinctive competitive.

32.

Sarcini:
1. Efectuarea analizei de afaceri. Determinarea nevoilor afacerilor si clientilor existenti pentru servicii bancare.
In acest caz functiile:
- crearea si intretinerea baza de informatii despre clienti
- studierea nevoilor de servicii bancare
- elaborarea de propuneri comerciale pe baza acestor nevoi
- monitorizare, stabilire feedback cu clientul.
2. Stabilirea și dezvoltarea de parteneriate pe termen lung bazate pe interese reciproce.
In acest caz functiile:
- dezvoltarea planurilor de cooperare pe termen lung
- intocmirea planurilor de marketing pentru un grup de clienti - volum de vanzari, servicii, venituri etc.
- asistenta in stabilirea relatiilor cu alti clienti ai bancii
-crearea cererii de servicii bancare
- construirea de parteneriate cu fiecare client
-informarea constantă a clientului asupra problemelor legate de afacerea sa și de bancă, efectuarea corespondenței, ținerea de întâlniri de afaceri, felicitarea
clienți cu aniversări și sărbători,
participarea la evenimente reprezentative
-elaborarea planurilor individuale de servicii
-oferirea de servicii de consultanta clientilor
-reprezentarea intereselor clienților în departamentele de afaceri și comitetele băncii
-monitorizare, sondaje clienti pentru a determina satisfactia fata de serviciile bancare
3. Implementarea unui plan pe termen lung de cooperare cu clienții.
In acest caz functiile:
- desfasurarea activitatilor in conformitate cu planul pe termen lung pentru dezvoltarea parteneriatelor cu clientul
-organizarea si promovarea serviciilor bancare in ruble si valuta
-monitorizarea fluxului de numerar al clientilor, oferind scheme convenabile de plasare a fondurilor
- suport pentru implementarea produselor si serviciilor bancare
-realizarea munca pregatitoareînainte de a se întâlni cu un client
-ingrijire post-vanzare, adica aflarea parerii clientului despre calitatea serviciilor si intretinerii
-monitorizarea eficacitatii activitatilor desfasurate conform planului, determinarea profitabilitatii clientilor
4. Atragerea de clienți potențiali prioritari.
In acest caz functiile:
-efectuarea de lucrări sistematice pentru atragerea de contractori pentru servicii
-efectuarea de lucrări de strângere de fonduri
-atragerea potentialilor clienti disponibili pe piata
5. Planificarea muncii managerului și raportarea.
In acest caz functiile:
-planificarea muncii pe o saptamana bazata pe planuri pe termen lung pentru dezvoltarea cooperarii cu clientul
- raport saptamanal catre seful departamentului
-raport despre neîndeplinirea sarcinilor principale
Implementarea Institutului manageri personaliîn bancă poate fi dificil din cauza:
1. încărcătură mentală mare, cerințe ridicate privind cunoașterea produselor bancare și a serviciilor băncilor concurente
2. dificultăți psihologice (există momente în care este dificil să găsești o abordare față de managerul sau contabilul șef al unei întreprinderi și, în legătură cu aceasta,
trebuie să petreci mult timp și efort)

33. Utilizarea tehnologiei informaţiei în sistemul de vânzare a produselor bancare. Servicii bancare de la distanță: sisteme

„Client-Bank” (Internet banking, on-line banking, direct banking, acasă
banking), sisteme Telephone-Bank (telephone banking, telebanking, SMS-banking), dispozitive
autoservire bancară.
Analiza surselor străine ne permite să evidențiem următoarele domenii
dezvoltare inovatoare:
1. Dezvoltarea unui „sistem bancar multicanal”,
combinând tehnologiile tradiționale și noile instrumente:
a) autoservire
b) întreținere la distanță
c) utilizarea internetului
d) centre de apeluri
e) consultații individuale de înaltă calificare.
2. Virtual banking și tehnologie financiară: management bancar
cont, plăți în numerar, semnătură electronică, încheiere de contracte,
organizatii financiare (burse, banci).
3. Utilizarea integrată a noilor tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor
tehnologii pentru marketing electronic și mixt (tradițional și nou).
4 Colectarea, stocarea și prelucrarea analitică a informațiilor interne. Nou
capacitati de control intern si audit.
5. Modificări ale calificărilor angajaților: produs - manager, consultant,
specialist în tranzacții și consultanță.
6. Noi produse (servicii) bancare bazate pe noile tehnologii.
7. Mașini noi cu autoservire (mono și multifuncționale,
informativ).

34. Sisteme „Client-Bank” (PC-banking, home banking)

Sisteme accesate prin intermediul unui computer personal. Banca la
aceasta oferă clientului suport tehnic și metodologic în timpul instalării
sisteme, instruirea inițială a personalului clientului, actualizări de software
și sprijinirea clientului în procesul de muncă ulterioară. Sisteme client-bancă
asigura decontarea integrală și servicii de depozitareși menținerea conturilor de ruble
și conturi în valută de la un loc de muncă la distanță. Sistemele client-bancă permit
creați și trimiteți la bancă documente de plată orice tipuri și, de asemenea, primiți de la
extrase de cont bancar (informații despre mișcările în cont). Din motive de siguranță,
Sunt utilizate sisteme client-bancă diverse sisteme criptare. Utilizare
Sistemele „client-bancă” pentru deservirea persoanelor juridice sunt încă unul dintre cele mai multe
tehnologii bancare la distanță populare în Federația Rusă. Sisteme client-bancă
sunt împărțite în principal în 2 tipuri:
1.1 Bancă-Client ( client gras)
Tip clasic de sistem bancă-client. Pe stația de lucru a utilizatorului
este instalat un program client separat. Programul client este stocat pe computer
Toate datele dumneavoastră, de regulă, sunt documente de plată și extrase de cont. Programul client se poate conecta la bancă prin diverse canale de comunicare.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Utilizatorul se conectează printr-un browser de internet.
Sistemul Internet Client se află pe site-ul băncii.
Toate datele utilizatorului (documente de plată și
extrase de cont) sunt stocate pe site-ul băncii. Bazat pe
Clientul Internet poate fi furnizat
servicii de informare limitate
funcții.

36.

Art-banking (ing. Art-banking) - suport financiar și de consultanță
investitie in art. Serviciu nou apărut pe piețele financiare
lume la sfârșitul secolului XX, începutul secolului XXI.
Cele mai importante vestici institutii de credit evidențiază în interiorul său
divizii concentrate pe lucrul cu clienți VIP cu portofolii de la
500 de mii de euro, departamente de consiliere în artă. Acest serviciu este disponibil în Rusia de câțiva ani.
oferite de departamentele celor mai mari instituții de credit, inclusiv
Gazprombank, UralSib, VTB etc.
Acest serviciu este conceput atât pentru investitori corporativi, cât și privați.
Gama de servicii oferite este diversă și acoperă următoarele domenii:
· consultanță în formarea colecțiilor investiționale de calitate;
· analiza colecțiilor sau a obiectelor de artă individuale;
· consultări privind selecția, gestionarea și pe termen lung a colecțiilor
menținerea valorii acestora;
· examinarea autenticității unei opere de artă;
· restaurare și depozitare.

37.

Direct-banking este o bancă fără rețea de sucursale. El
oferte următoarele tipuri DBO:
§ Servicii bancare telefonice;
§ Servicii bancare online;
§ ATM-uri (în cazuri rare);
§ Poșta bancară;
§ Mobile banking.
Excluzând cheltuielile asociate cu organizarea unei filiale
rețele bancare, bănci virtuale poate oferi mai mult
ridicat ratele dobânzilor mai mic pentru depozite
taxe de serviciu decât concurenții lor tradiționali.

38.

Sisteme telefonice-bancare (telephone banking, telebanking, SMS-banking)
Operațiunile bancare telefonice sunt un tip de servicii bancare la distanță
serviciu prin care clientul primește servicii bancare prin
folosind capabilitățile telefonului. Utilizarea unui sistem bancar telefonic
clientul poate primi atât servicii de informare de la bancă, cât și gestionarea fondurilor
pe conturile dvs.
Un sistem bancar telefonic poate fi implementat în două moduri:
1. comunicarea telefonică între client și operatorul bancar care primește apelurile pe
un loc de muncă special organizat (call center, call center etc.)
2. interacțiune vocală interactivă (IVR), permițând accesul clientului
servicii bancare prin telefon fără participarea unui operator.
Apariția și dezvoltarea fondurilor comunicatii mobile a dus la apariţia unei alte metode
implementarea serviciilor bancare telefonice, numite SMS banking, în care
servicii de informare și capacitatea de a gestiona conturile clienților
efectuat prin trimiterea de la dvs telefon mobil Mesaje SMS.
SURSA http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRACTICA 2.

ANALIZA PRODUSELOR BANCARE ŞI
OFERTE PACHET

În general, algoritmul pentru vânzările active de produse bancare nu diferă de algoritmul pentru vânzările active de orice altceva. Cu excepția, desigur, a specificului produselor și serviciilor bancare.
Tehnica de vânzare a produselor bancare presupune abilitatea de a gestiona o conversație cu un potențial client, în special în cazurile în care clientul nu deține informații despre instrumente financiare gestionarea fondurilor, nu a avut experiență de cooperare cu banca și, de asemenea, nu are experiență specifică.

Prin urmare, în primul rând, trebuie să studiezi tu însuți suficient de bine și să înțelegi produsele bancare care pot fi oferite potențialilor tăi clienți. Oferiți-vă o idee despre rentabilitatea unui anumit produs, faceți un tabel avantaje competitive(beneficii pentru client) și să-l folosească în situațiile în care este necesar un răspuns motivat la obiecțiile potențialilor clienți. Identificați problemele potențiale pe care produsul sau serviciul dvs. le rezolvă.

Produsele și serviciile bancare pot rezolva următoarele probleme:
Venitul și înmulțirea
Economii și economii
Siguranță și fiabilitate
Ușurință în utilizare și management

Un specialist în vânzarea produselor bancare trebuie să acționeze după un algoritm pentru a organiza vânzările de produse bancare.

1. Asigurați-vă că schițați mai multe opțiuni pentru un script pentru a începe o conversație la telefon.
Totul în ordine: salutări, întrebări clarificatoare etc.

2. Identificați singur un cerc de potențiali clienți pe care să îi puteți apela. Persoane fizice, companii etc. In functie de specificul produselor bancare pe care le oferi.
Băncile oferă de obicei clienților lor un set standard de servicii, cu o ușoară diferență de condiții - mai multe opțiuni depozite, creditare, fonduri mutuale în administrare proprie etc.

3. Următorul pas este să cauți și să colectezi informațiile necesare cu cât poți obține mai multe informații despre potențialul tău client, cu atât mai bine vei putea crea o atmosferă de încredere și interes în personalitatea potențialului client.
De obicei, scopul unui apel în vânzările active de produse bancare este de a programa o întâlnire.

În unele cazuri, se poate folosi și tehnica mai multor apeluri în cazurile în care interlocutorul manifestă interes pentru serviciile bancare, dar nu poate decide ce va fi cel mai optim pentru el. În acest caz, puteți pune întrebări clarificatoare cu privire la prioritatea sarcinilor, puteți afla cele mai importante criterii în alegerea serviciilor și vă puteți oferi să contactați potențialul client puțin mai târziu. Pentru a pregăti oferta optimă care să răspundă tuturor cerințelor clientului, procedând astfel vânzări eficiente produse bancare. Nu uitați să duplicați informațiile prin e-mail. Interlocutorului îi va fi mai ușor, în conversația următoare, să navigheze prin serviciile oferite, văzând în fața lui informatiile necesare pe tema propunerii dvs. Fii mereu ghidat de o tehnică simplă: ce te-ar interesa în primul rând dacă ai fi un potențial client? Ce set de soluții bancare au contribuit la satisfacerea nevoilor de mai sus?

Particularitatea vânzărilor într-o bancă este că managerul de vânzări al produselor bancare trebuie să ajute clientul să înțeleagă instrumentele financiare oferite, de exemplu, să explice un astfel de mecanism precum calcularea dobânzii la depozite, să învețe cum să aleagă corect o metodă de investiție și să ofere tot felul de de sprijin consultativ.

Încă un sfat. Strângeți obiecțiile (notați-le după conversație) la care nu ați putut răspunde imediat la telefon. Apoi analizează situația, găsește răspunsuri adecvate la aceste obiecții și adaugă la lista ta de răspunsuri la obiecții.
Nu ezitați să cereți ajutor colegilor dumneavoastră în rezolvarea acestor tipuri de probleme și în elaborarea răspunsurilor la obiecțiile potențialilor clienți.

Ramai increzator in tine, in produs, in banca ta, in ciuda refuzurilor si dificultatilor in munca ta.