Подання претензії, пов'язаної з платежами по карті в торгових точках у Росії та за кордоном. Претензія до «Альфа-Банку» онлайн – зворотний зв'язок для клієнтів Анонімний лист до альфа-банку

Як заробити
01.02.2021

28.02.2019 року я звернувся до відділення Альфа-Банку, розташованого за адресою: м. Москва, вул. Валова, д. 6 для отримання пластикової картки банку в рамках укладеного раніше у березні 2018 року компанією, в якій я є найманим співробітником договору зарплатному проекту. Обслуговував мене співробітник вищезгаданого відділення на прізвище Герасименко В'ячеслав. Такої не компетентної людини, яка не знає навіть те, що вона робить (натискаючи кнопки на мишці і стукаючи по клавіатурі), я ще не зустрічав, тим більше банківській сфері. Даним співробітником було роздруковано Анкету клієнта, в якій містилися мої особисті дані, взяті з мого паспорта та дані про організацію (юридичну особу), в якій я працюю, а також дані щодо кодового слова за даною пластикової картки. Коли я почав перевіряти цю Анкету, то мною було встановлено невідповідність зазначеної інформації про юридичну адресу моєї організації, а також наявність кодового слова, яке не надавалася ні мною ні моїм роботодавцем. Мною було поставлене логічне питання: як це кодове слово могло потрапити до цієї Анкети і про те, що юридична адресамого роботодавця вказано неправильно, і те, що я відмовляюся підписувати цю анкету, який ніяк не збентежив Герасименко В. Даний співробітник наполегливо пропонував мені підписати Анкету, з умовою того, що після мого підпису він все виправить і внесе зміни до нової Анкети, роздрукує її і я наново буду її підписати. На додаток до раніше заданому питанню, мною також було поставлено питання про те, яким чином дана інформація, яку не вказував ні я, ні мій роботодавець потрапила в цю Анкету, роздруковану Герасименко В. зі свого комп'ютера, на що мені була дана відповідь про те, що нібито цю інформаціюнадав мій роботодавець в особі начальника відділу кадрів. Мною при даному співробітнику було здійснено негайний дзвінок начальнику відділу кадрів з питанням, чому в банк були надані неправильні дані про організацію (юридична особа) та інформація особистого характеру. Начальник відділу кадрів була шокована почутим і пояснила те, що всі дані були надані їй коректно і що жодних кодових слів з її боку не надавалося. Герасименко В., вступаючи в полеміку зі мною, як із клієнтом банку, наполегливо продовжував запевняти мене в тому, що вся ця інформація була надана моїм безпосереднім роботодавцем. Начальник відділу кадрів продиктувала мені по телефону правильні реквізити (індекс, адреса юридичного лиця), які я записав на папірці та передав даному співробітнику Банку для внесення змін до нової анкету клієнта. При внесенні нових даних, даним співробітником на мою адресу було поставлено питання щодо зміни кодового слова, на що природно отримав позитивну відповідь з мого боку. Нове кодове слово було написане мною РОЗБОРЧИВО на аркуші паперу і віддано Герасименко В., коли цей співробітник взяв листок із зазначеним на ньому кодовим словом, він для незрозумілих нікому цілей вимовив його ГРОМКО вголос 2 рази. Тут же постає питання, а навіщо потрібно було писати кодове слово на аркуші паперу і взагалі, до чого воно потрібно, коли про нього знає тепер не тільки я і даний співробітник, але й усі співробітники відділення, які чітко чули промовлене ГРОМКО вголос кодове слово співробітником Банку Герасименко В., а також клієнти банку, які в той момент знаходилися всередині цього відділення. Після внесення нових даних у нову анкету Герасименко В. роздрукував її та дав мені на підпис, після моєї ретельної перевірки внесених даних, я переконавшись у правильності всієї інформації, підписав її. На моє запитання про те, що я хотів би поспілкуватися з керівником/керуючим цього відділення, Герасименко В. проводив мене до кабінету. Але тут мої здивування щодо компетентності тільки почали набирати обертів. Я як вихована людина і як вчили мене мої батьки, з усією повагою постукав у двері до управителя і почувши увійдіть, відчинив двері і вступив однією ногою в кабінет, побачивши жуючи ранкову їжу управительку, яка прицмокуючи і запиваючи з гучним дзвінком кави свою їжу вимовила : «Ви хто, ви не бачите що мені зараз взагалі щось не зручно Вами займатися», я звичайно багато бачив у житті (хоч і не на всі 99%), але такого ставлення не бачив просто ні де, навіть на колишньому ринку"Черкізовський". У той момент я просто ледве стримав себе і набравшись сміливості все-таки наполіг на тому, щоб мене прийняла керуюча. Їй виявилася молода особа на прізвище Ухолова Світлана Михайлівна, яка, не розібравшись у ситуації, почала яро захищати свого співробітника. Наполягаючи на його компетентності та грамотності. Звертаю Вашу увагу на те, що за зарплатним проектом між нашою організацією та Банком передбачено безкоштовне смс інформування про надходження та списання грошових коштівз рахунку, проте, Герасименко В. наполегливо намагався мене переконати, що ця послуга тепер платна і мені варто її сплатити, так само стверджувала і керуюча відділенням Ухолова С.М. Після розмови з керуючою Ухоловою С.М. я вийшов з повним почуттям того, що я був зараз не в банку, а в якомусь «зачарованому лісі», де мене просто не сприймають як клієнта. Я вважаю, що дії даних співробітників Герасименка В. та керуючої Ухолової С. є настільки непрофесійними, некомпетентними, що підпадають під масу порушень чинного законодавства Російської Федерації. Прошу керівництво Банку вжити всіх негайних заходів і в найкоротший термінпровести службову перевірку за вказаними вище фактами, на предмет компетентності, професіоналізму та освіченості вищевказаних співробітників даного відділення, а також проінформувати мене за допомогою направлення відповіді на адресу моєї електронної пошти: [email protected]У разі ігнорування цієї скарги на підставі ст.ст. 10,12, 16 Закону Російської Федерації від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів», я буду змушений звернутися до Росспоживнагляду, також мною буде подана скарга до Федеральної антимонопольну службуза адресою: [email protected]про надання недостатньої або недостовірної інформації про послуги, а також буде подано скаргу Центральний банкРосійської Федерації про нав'язування мені платної послуги. У тому числі вся вищеописана ситуація буде викладена на сайт: https://www.banki.ru

Ми часто стикаємося з питаннями клієнтів про претензії, їх різновиди, порядок та термін їх розгляду. Сьогодні хотілося б коротко про це розповісти.

Претензія, на відміну скарги, завжди пов'язані з грошима. Скаржитися можна на погане обслуговування (неввічливість, довге очікування тощо). А ось претензія має конкретне грошовий вираз». Через оформлення претензії зазвичай вирішуються такі вопросы:

Відбувся збій у банкоматі (наприклад, банкомат не видав гроші або ви внесли гроші, а на рахунок вони не потрапили);
- виникли питання щодо кредитів (наприклад, відбулося зміщення графіка платежів або ж не пройшло дострокове погашення, а, можливо, ви відмовилися від кредиту, а інформацію щодо нього не видалили в Банку (і таке буває, людський фактор не можна виключати);
- до вас почали надходити незрозумілі SMS від Банку (якийсь хуліган зареєстрував ваш номер телефону як свій і номер потрапив до бази розсилки банку);
- питання шахрайства (наприклад, так звані «Претензії за оспорюваними сумами», коли на вашій карті через деякі магазини проходять списання грошей за товари або послуги, до яких ви не маєте жодного відношення).

Реєстрація претензій проходить дуже легко (на жаль, за винятком Претензій за сумами, що оспорюються, але про це - нижче). Найкраще зателефонувати до Телефонного центру «Альфа-Консультант», можна прийти у відділення. І в тому, і в іншому випадку співробітник Банку зареєструє претензію за вашими словами (нічого писати і заповнювати не треба). Після реєстрації вам озвучать номер претензії, що складається з 9 цифр (це не так страшно, перші шість із них – дата реєстрації претензії). З цим номером ви можете будь-коли звернутися до Телефонного центру, де вам повідомлять, на якому етапі знаходиться розгляд вашої претензії. До речі, інформація щодо статусу претензії також розміщується в Особистому кабінеті на сайті Банку.

Наразі про терміни розгляду претензій. Тут теж все прозоро та зрозуміло. Середній термін розгляду претензій становить 8 календарних днів (це не стосується претензій за сумами, що оспорюються), для претензій зі збоїв у банкоматах - 6 календарних днів. Якщо претензія є нестандартною або питання вимагає докладного розгляду, то Банк бере на себе зобов'язання розглянути її в 21 календарний день. Зауважте - всі терміни вказуються в календарних днях, а чи не в робочих.

Що стосується Претензій щодо сум, що оспорюються, то тут все дещо складніше. Для оформлення такої претензії вам обов'язково прийде у відділення, де ви зможете заповнити бланк претензії. При цьому бажано максимально зібрати документи, які можуть бути віднесені до справи (платіжні тощо). Терміни з розгляду подібних претензій становлять у середньому 45 днів (зазвичай розслідування за такою претензією потребує звернення до сторонніх організацій - магазинів, які обслуговують їх банки тощо, що значно збільшує термін розгляду). Дізнатися статус такої претензії можна вже описаними вище способами.

У результаті хотілося б сказати, що оформлення претензії і сам факт її реєстрації не такий страшний і найчастіше за претензіями виноситься позитивне рішення. Водночас, Банк зацікавлений у зменшенні кількості претензійних випадків, і робота в цьому напрямку ведеться постійно.

Я колишній власник кредитної картки"Альфа-Банку". Колишній тому, що картку кредитну я на свою велику радість здав, але проблеми мої з цим банком поки що мабуть не закінчилися. Карту кредитну я оформив кілька років тому (та яку я здав був уже перевипуск) і весь цей час використав за прямим призначенням без виходів на прострочення. Гроші по карті я запозичив рідко, і гасити заборгованість намагався під час пільгового безвідсоткового періоду.

У червні місяці мені на телефон почали приходити СМС з повідомленням, що мені потрібно до 18 липня погасити 47 рублів. З огляду на постійну зайнятість ці СМС пропускав повз вуха, думаючи помилка якась, т.к. за річне обслуговуваннякарткою я заплатив ще на початку року і з карти грошей не знімав. 18-го числа мені надійшло вже мовленнєве повідомлення. Зателефонувавши до кол-центру банку я дізнався, що з сьогоднішнього дняя вийшов на прострочення і мені терміново потрібно погасити вже 60 рублів, а моя заборгованість виявляється це оплата за послугу Мобільний банкза червень-липень місяць. На моє резонне запитання: як я міг підключити цю платну послугу, мені відповіли, що підключив я її нібито через банкомат ще коли востаннє користувався карткою. А повідомлення мені почали приходити в червні, тому що до цього нібито на карті були понад ліміт якісь кошти і погашення без мого повідомлення відбувалося за рахунок них, а якщо я з чимось не згоден, то я маю право написати претензію.

Довелося кидати всі справи і йти до найближчого відділення Альфа-Банку, де сидячи в черзі я зрозумів, що проблеми з цим банком виявляється не в мене одного, але цей момент я покидаю поки що просто констатую. Співробітниця банку мені повідомила, що претензії письмово вони не приймають, тільки в якомусь електронному-віртуальному, заборгованість моя дійсно за послугу. Мобільний банк тільки мені її виявляється підключати не треба було. Вона була підключена під час відкриття картки, але досі була безкоштовною, а з червня стала платною.

Про якість послуги промовчу, т.к. крім вищеназваних СМС мені нічого не приходило і, мабуть, ці СМС і становили цю послугу. Для врегулювання ситуації з рекомендації співробітниці банку мені довелося заплатити вже 110 рублів, т.к. співробітник кол-центру нібито ні туди подивився. Нещасну карту я здав, але проблема в тому, що рахунок мені не закрили і я повинен через десять днів знову прийти відсидіти чергу щоб закрити рахунок, якщо мені ще чогось не нарахують.

У своєму відкликанні я спеціально не наводжу посилань на документи, т.к. На початку тижня ми з юристом плануємо надіслати скарги до Росспоживнагляду та Центрального Банку, в яких буде все докладно викладено. Як резюме хочу сказати, що такі проблеми я маю не з фінансовим кооперативом знайденим у безкоштовній газеті, а з банком, який має Ліцензію ЦБ РФ. І тепер я доросла людина повинна кілька разів гаяти час сидячи в черзі в спробі виправити ситуацію і платячи гроші незрозуміло за що. Друзі з мене сміються, говорять з тебе зі 100 рублів з іншого ще сто так з усієї країни вийдуть сотні мільйонів за такі гроші можна заплющити очі на всі скарги та претензії...

Написати скаргу на Альфа-Банк можна вдома чи в офісі. Якщо банку не потрудилися виправити ситуацію самостійно, можна звертатися до інших інстанцій. У заяві обов'язково вказуються особисті дані клієнта та чітка суть питання.

Причини для складання претензії

Непорозуміння можуть виникнути з різних приводів. Іноді фінансова організація здійснює ту чи іншу дію навмисно, але технічні збої не виключені. Причиною претензії може стати:

  • перерахунок кредиту;
  • втрата платіжного засобу;
  • Списання коштів;
  • повернення страховки;
  • пеня та штрафи;
  • невірний переклад;
  • хамська поведінка співробітників та ін.

Не варто боятися звертатися до банку у разі виникнення незрозумілої ситуації.

Які скарги можна надіслати керівництву банку

Якщо на вашу претензію ніяк не відреагували нижчі посадові особи або відповідь вас не задовольнила, то є сенс скаржитися самому керівництву Альфа-Банку.

Майте на увазі! Не варто відразу звертатися до начальства. Зазвичай у разі скарга перенаправляється у відповідний відділ, де питання надалі і вирішується. Розбиратися з керівниками слід лише крайніх випадках.

Як подати скаргу

Є кілька способів, які дозволяють отримати відповідь на питання. Зв'язатися з Альфа-Банком можна:

  • по телефону;
  • через e-mail;
  • в соціальних мережах;
  • на офіційному сайті, використовуючи спеціальну форму;
  • поштою (написавши та надіславши листа);
  • особисто відвідавши офіс банку.

Будь-який із перерахованих способів вирішить питання щодо: грошових переказів, вкладів, підключення та відключення інтернет-банкінгу, перевипуску картки, списання коштів та ін.

Онлайн

У сучасному світізавжди мінімум часу та максимум питань. Найпростіше вирішити їх онлайн. Вийти в інтернет зараз можна скрізь, а значить проконсультуватися зі співробітником фінансової організації та зрозуміти, що сталося, можна у будь-який час.

Можна залишити заявкупо формі зворотний зв'язок. Заповнюється вона онлайн.

Завдання клієнта:

  1. Відвідати офіційний сайт https://alfabank.ru/.
  2. Знайти внизу "Зворотній зв'язок".
  3. У вікні, що з'явилося, виберіть потрібне поле ( фізична особачи юридичне).
  4. Заповніть всі графи (дата народження, ПІБ, телефон, електронна пошта, суть звернення).
  5. Клацніть на “Надіслати”.

Після цього варто чекати на дзвінок від банківського співробітника.

Також є онлайн-чат у мобільному додатку. Ним можна скористатися всім, у кого таке завантажено в телефон.

По телефону

Не менш поширений спосіб – за допомогою дзвінка. Є 2 номери:

  • для фізосіб – 7-495-78-88-878;
  • для ІП та юросіб – 7-495-75-55-858.

Після дзвінка говоритиме автовідповідач. Потрібно визначитись із пунктом. Іноді відповідь на запитання користувачі отримують там і зв'язуватись із співробітником вже не обов'язково.

Якщо ж потрібні деталі, знайдіть пункт “Зв'язок зі співробітником”. Після з'єднання розкажіть оператору, що сталося.

Вирішити невідкладні питання можна за телефоном гарячої лінії – 8-800-200-00-00.

Соц мережі

Особисте відвідування банку

Декому зручніше прийти у відділення та поговорити зі спеціалістом особисто. Там же можна написати скаргу та залишитиїї для розгляду.

Пошта

Написати листа по-старому на папері можна і зараз. Викладається скарга (за зразком), вкладається в конверт, приклеюється марка та надсилається лист за призначенням.

Більш удосконалений варіант – надсилання на електронну пошту – [email protected].

Написання листа до банку

Якщо ви вирішили викласти свою проблему письмово, то варто приділити увагу суті заяви. Воно має бути без помилок, чітке, містити все важливе, акуратно оформлене. Пише його сам заявник і обов'язково вказує:

  • прізвище, ім'я та по батькові;
  • посада;
  • e-mail;
  • телефон;
  • причину звернення.

Увага! Писати скаргу необхідно у двох примірниках. Один залишається вам, другий передається банку.

Якщо пишіть вдома, зразки нескладно знайти в інтернеті. Тим же, хто розпочав це прямо в офісі, можна пошукати приклади на стенді. Іноді в офісі видають бланки для заповнення, що спрощує процедуру.

Претензія на незаконно списану суму (зразок)

У будь-якій заяві спочатку пишеться "шапка". У ній вказуються всі особисті дані та організація, з ПІБ керівника, куди відправляється папір. У тексті детально описується вся ситуація.

Майте на увазі! Як тільки вашу претензію зареєструють, вам прийде повідомлення на телефон.

Скарга на працівників банку (зразок)

Якщо у вас є нарікання на людей, які вас обслуговували (касир, операціоніст) або погано працює фінансовою організацієюсервіс, то пишеться скарга.

Тут знову-таки йде шапка, а потім суть питання.

Наприкінці обов'язково ставиться підпис та вказується дата.

Заява банку для проведення розслідування (зразок)

Якщо ви випадково перевели гроші не з цього приводу, то можна написати заяву, на підставі якої проводитиметься розслідування. Надалі людина, якій помилково перевели кошти, буде знайдено, а гроші повернуть господареві.

Строки розгляду претензій банком

Фінансова організація розглядає звернення клієнтів у різні терміни. Все залежить від способу надання претензії.

  1. Письмова заява, згідно з ФЗ-№357 год 1.1, розглядається протягом місяця. Відлік починається з реєстрації.
  2. У чаті відповідають майже миттєво. Рідко через 5-15 хвилин.
  3. Якщо замовити зворотний дзвінок, то співробітники передзвонюють протягом 10-20 хвилин.
  4. Час відповіді у соцмережах не перевищує чверть години.

Перевірити, на якому етапі ваша заявка можна зателефонувати або в офісі.

Куди ще можна поскаржитися на банк

Якщо ви писали претензію, скаргу або заяву до свого офісу, але жодних дій не вдалися або ви не погоджуєтесь з рішенням, можете оскаржувати його. Не заборонено звертатися до вищих інстанцій. Це може бути:

  • центральний банк РФ;
  • поліція;
  • прокуратура;
  • СУД;
  • Федеральна антимонопольна служба;
  • Росспоживнагляд;
  • Роскомнагляд.

Доцільно прийти особисто до відповідної служби та там написати заяву.

Як уникнути конфлікту з банком

Щоб виникало менше розбіжностей, варто:

  • уважніше робити переклади;
  • стежити за своїм балансом;
  • правильно користуватися банкоматами та терміналами;
  • бути ввічливим із співробітниками фінансової організації;
  • робити покупки на перевірених сайтах;
  • тримати платіжний засібу надійному місці, куди не проникнуть шахраї.

Висновок

Можна писати письмові претензії, скарги чи рішенняа ти питання телефоном, в онлайн-режимі. Зазвичай, співробітники оперативно діють, нарікань на роботу персоналу практично ніколи не буває.