Новини зірок
Гордість та розчарування: чому вам не потрібен персональний менеджер у банку. Функції та обов'язки персональних менеджерів
Переважна кількість банківських установ надаються стандартними послугами для своїх клієнтів. При цьому програми, призначені для обслуговування, не враховують потреби окремих осіб. У Ощадбанку врахували цю проблему, розробивши спеціальний сервіс. Однак у багатьох постає питання: персональний менеджер Ощадбанку, що це? Варто ознайомитися з цією послугою детальніше.
Опис
Ознайомившись із визначенням поняття, варто дізнатися, навіщо потрібний персональний менеджер Ощадбанку. Завдяки цьому сервісу можна отримати допомогу у таких ситуаціях:
- Підготовка пакета документів перед візитом до банку.
- Надання консультації у фінансових питаннях.
- Вибір відповідних накопичувальних та кредитних продуктів.
- Замовлення послуг та товарів замість клієнта та ін.
Основна мета діяльності персонального менеджера- розвиток міцних довгострокових відносин із VIР-клієнтами, формування попиту на банківські продукти та послуги, якісне обслуговування.
Головним завданнямперсонального менеджера є формування клієнтської бази, що відповідає вимогам банку.
Персональні менеджери відповідальні за встановлення та розвиток довгострокових відносин банку з VIР-клієнтами. Дуже важливо, щоб персональний менеджер добре знав потреби свого клієнта, був уважним до його проблем і прагнув їх вирішувати.
Принципова відмінність персонального менеджера з інших співробітників банку у цьому, що є яскравішими виразником інтересів, як банку, і клієнта. Тому персональний менеджер повинен мати внутрішню переконаність у рівній цінності цих інтересів, що дозволить йому дотримуватися балансу, шукати взаємовигідні рішення. Враховуючи складність та багатогранність діяльності персонального менеджера, його роль можна уявити рядом функцій: маркетолог, консультант, інтегратор, аналітик, менеджер, продавець.
Функції маркетолога
Персональний менеджер завжди стежить за станом економіки нашої країни, краю, Республіки Алтай, ринків банківських товарів. Вивчає основні аспекти фінансової діяльностіклієнта, виявляє його потреби у фінансових та інших послугах. Його основна мета - забезпечити довгострокову співпрацю з клієнтом, що передбачає не лише продаж наявних банківських продуктів, а й ініціювання створення нових, модифікування існуючих продуктів та послуг. Завдання персонального менеджера може бути доповнено формуванням в клієнта потреби у банківських продуктах.
Функції консультанта
Клієнти ставляться з особливою увагоюдо порад, що походять від фахівців банку, оскільки в них зазвичай укладено цілісне бачення фінансових ринків, хороше знання вигідних схем розміщення та використання коштів, серйозна економічна підготовка. Явне конкурентна перевагаматиме той менеджер, який є не лише фінансовим консультантом, але й здатний надати допомогу з питань, не пов'язаних безпосередньо з банківськими операціямиале, безсумнівно, корисна для клієнта. Наприклад, запропонувати комплексну схему реалізації операцій, надати юридичну консультаціюз питань, пов'язаних із придбанням банківського продукту та оподаткуванням тощо.
Функції аналітика
Для досягнення необхідного результату забезпечення взаємовигідності відносин персональний менеджер має бути хорошим аналітиком. Тільки на базі проведеного аналізу менеджер може запропонувати клієнту оптимальний варіантрозміщення коштів, виходячи з прийнятного співвідношення доходи-ризики.
Функції менеджера
Ця функція полягає у самостійному прийнятті рішень, плануванні, організації, регулюванні та контролі діяльності. З одного боку, вона реалізується стосовно персонального менеджера - управління власною діяльністю, оскільки різноманіття функцій персонального менеджера вимагає розумної координації, об'єднання в систему, розміщення пріоритетів (самоменеджмент). З іншого боку, - стосовно клієнта - планування роботи з клієнтом, організація взаємовідносин з ним, постійний моніторинг його потреб, контроль виконання прийнятих рішень, прогноз стану клієнта, уявлення про його потенціал. На основі цього приймається рішення про доцільність вкладення в клієнта фінансових, тимчасових, матеріальних ресурсів, про віднесення клієнта до категорії споживачів стандартних банківських послуг (і відповідно до стандартної філії).
Функції продавця
Функція продажу банківських товарів повинна логічно завершувати низку інших функций. Клієнту має бути запропонований не просто набір послуг, а спеціально сформований комплекс продуктів, які дійсно відповідають його інтересам. Менеджер повинен уміти скласти грамотну комерційну пропозицію, в якій відобразити основні особливості, цінності та переваги послуг, що пропонуються, порівняно з конкурентами.
Інші: інтегруюча та координуюча функції
Об'єднуючу роль менеджер має здійснювати у трьох аспектах:
* Персональний менеджер для клієнта - це представник банку, головна особа, через яку здійснюються всі основні комунікації з банком.
* У банку менеджер - це представник інтересів клієнта. На персонального менеджера покладається формування взаємовигідних, ділових, довірчих, партнерських відносин між банком та клієнтом.
* з метою забезпечення комплексного обслуговування; надання послуг, які потребують зусиль кількох підрозділів, персональний менеджер має бути координатором дій підрозділу ОСБ.
Виконання персональним менеджером даних функцій дозволяє сформувати бажаний імідж банку як банку, що займає значні позиції на ринку VIP-клієнтів, а також реалізувати основний принцип взаємодії банку та клієнта VIP-зони - створення та підтримання партнерських відносин.
Функції та обов'язки персонального менеджера мають відмінні риси від обов'язків контролера.
Персональний менеджер:
1. Формує клієнтську базу VIP - зони (у т.ч. слідкує за відповідністю клієнтської бази вимогам банку, вносить пропозиції на зворотний переведення клієнтів у стандартні умови обслуговування).
2. Забезпечує глибокий рівень консультування VIP-клієнтів щодо розширеного переліку банківських продуктів (в т.ч. ті послуги, які не надаються у всіх філіях банку: деякі види вкладів, брокерське обслуговування, пам'ятні монети, зливки, кредитування).
3. При просуванні банківських продуктів забезпечує доведення клієнта до купівлі послуги у VIP-зоні (операції здійснює сам, або «передає» клієнта контролеру).
4. Здійснює маркетингові функції (вивчення та аналіз потреб VIP-клієнтів, формування пропозицій щодо введення/модифікації банківських продуктів, участь у розробці програм просування, аналіз показників діяльності VIP-зони тощо).
Персональний менеджер, відповідно до посадових інструкцій, підпорядковується:
* у частині дотримання трудової дисципліни та правил внутрішнього трудового розпорядку - завідувача допофісу (начальнику операційного відділу).
* у частині професійної діяльності - заступнику управителя, який курирує операційно-касову роботу.
Функції та обов'язки персонального менеджера відображені у посадової інструкції. Контролер, касир у роботі повинні керуватися типовими посадовими інструкціями.
Підбір персональних менеджерів здійснюється відділенням на конкурсній основі. Відділ роботи з персоналом АСБ надає допомогу відділенням у підборі кандидатів. Претендент на посаду персонального менеджера проходить співбесіду з психологом, а також із співробітниками управлінь, відділів Банку, які входять до комісії. Комісія формується із співробітників відділів, до компетенції яких входять обов'язки щодо реалізації та супроводу банківських продуктів, що надаються VIP-зоною.
Претенденти на посаду персонального менеджера повинні відповідати таким вимогам:
Вища економічна освіта.
Досвід роботи у фінансово-кредитних організаціях. + стаж роботи у системі Ощадбанку щонайменше 1 року. + володіння основами економіки, інформацією про перспективи розвитку фінансово-банківської сфери та знання стратегічних напрямів діяльності Банку.
Психологічні показання для роботи у контактній зоні.
Бажано пройдене навчання за курсами «Банківський маркетинг», «Персональний банкір», тренінг ділового спілкування, діловий етикет, риторика.
Інші (можливе доповнення).
Персональний менеджер повинен мати навички ведення ділових переговорів, у т.ч. по телефону, а також поведінки у конфліктній ситуації відповідно до вимог до проведення переговорів та поведінки у конфліктних ситуаціях, нормами при спілкуванні з клієнтами, що регламентуються « Методичними рекомендаціями. Єдині стандарти професійної поведінки працівників структурних підрозділівОщадбанку Росії під час обслуговування фізичних осіб»(Вих. СБ РФ № 23-17958 від 27.12.2001 р.), затверджено 24.12.2001 р.
Підбір на посаду контролера також провадиться на основі конкурсного відбору. Навчання персональних менеджерів та контролерів здійснюється на базі навчального майданчика крайового банку відповідно до затвердженої Банком програми навчання. За результатами проводиться комплексна оцінкакандидатів.
Персональний менеджер у обов'язковому порядкупроходить стажування у профільних відділах ОСБ, де, зокрема, знайомиться з функціями підрозділів ОСБ.
Якщо штат VIP-підрозділу сформовано з 1 персонального менеджера та 2 контролерів, то після підбору персоналу на ці посади навчання за програмою персональних менеджерів повинні пройти всі співробітники, що входять до штату VIP-зони.
Подальше підвищення кваліфікації персональних менеджерів та контролерів має індивідуальний характер і може включати участь у спеціалізованих семінарах, спрямованих як на підтримку ділової кваліфікації, так і на розвиток комунікативної сфери. Але при цьому слід враховувати обов'язкова вимога: підвищення кваліфікації не рідше ніж раз на 2 роки. Участь у семінарі тербанку – не рідше 1разу на рік.
Кажуть, мати персонального менеджера у банку досить приємно. Насправді ж ваш особистий скарбник може завдати лише збитків
Російські банки, Почавши освоювати різні маркетингові стратегії, зрозуміли, що залишатися громіздкою серйозною організацією, в яку людям страшно заходити - поганий шлях розвитку. Так ні кредитів багато не видаси, ні карт.
Тому банки постаралися стати для клієнтів якнайближчими: завели інтернет-банки, «оселилися» в мобільних телефонах, стали роздавати карти всім підряд, а також всіляко просувати послуги персональних менеджерів як ще один канал зв'язку з клієнтами.
Але саме з персональними менеджерами найчастіше у клієнтів виникають проблеми, хоча послуга персонального менеджера гарантує значущість клієнта перед банком.
«Безкоштовно. За 2500 р. в місяць!"
Персональний менеджер банку, як правильно, послуга, що входить до пакету VIP-клієнта. Але статус VIP, як з'ясовується, усі розуміють по-різному. У загальноприйнятому розумінні, це вкрай багаті особистості, мільйонери, яким потрібна особлива людина, яка допомагає цими мільйонами повертати.
Деякі банки справді підходять до VIP-статусу з певною часткою відповідальності. Однак зараз підпис «VIP» все частіше означає: заплати за послуги трохи дорожче, ніж усі, і набудь певного статусу. Причому вступити до лав VIP-клієнтів сьогодні пропонують буквально всім підряд.
Ось, наприклад, історія з одним із клієнтів Ощадбанку. Рано-вранці йому зателефонували і запропонували призначити персонального менеджера в найближчому до нього відділенні банку. Таким чином клієнт міг отримати комфортні умови обслуговування у відділенні без черг, поради професійного співробітника банку та інші незначні «привілеї».
«Слухав я це щебетання і вирішив спитати, скільки це коштує. Відразу не відповіла, потім сказала: "Вам потрібно 1.5 ляма до кінця місяця повертати на свої рахунки і (або) платити по 2500 на місяць". Я їй повторив, що не багатий, таких грошей ніколи не бачив і карта кредитна в мене порожня. З чого Ви до мене докопалися? Тиша ... Потім була сказана шикарна фраза: «Ви ж розумієте, як це чудово, що всі ці послуги вам доступні безкоштовно, навіть страхування життя і здоров'я Вас і членів Вашої родини в поїздках за кордон всього за 2500.» Я її зупинив, і говорю : "Ви самі чули, що сказали? Безкоштовно! Усього за 2500 на місяць".
Навіть з цього невеликому відгукуОчевидно, що для звичайних клієнтів банку, які мають, скажімо, деякі заощадження на рахунку, пару кредиток та іпотеку, персональний менеджер точно не принесе вигідні. На відміну від банку - кредитна організаціяТаким чином, готова надати низку послуг, які для неї нічого не варті, зате клієнту обійдуться «безкоштовно, лише за 2500 грн. в місяць".
Але і у ворочанні мільйонами, виявляється, менеджери не завжди фахівці.
Керуй, як гуру. Отримуй, як…
Натрапила тут на чарівний відгук від клієнта Альфа-банку, який, за власним зізнанням, фінансовим фахівцемне є, тому довірив управління своїми коштами персональному менеджеру банку. Але з'ясувалося, що це була не вдала ідея.
«Три роки тому я піддався на умови свого персонального менеджера в Альфа Банку і розмістив частину коштів (добре, що малу) під управління «професіоналів» в Альфа-Капітал у продукт «Управляй як Гуру». Це не агресивна та досить безпечна стратегія, але передбачалося, що вона принесе більший дохід, ніж депозит (інакше в чому сенс довіряти свої кошти в управління фахівцям?). Сьогодні я отримав на рахунок „наслідки“ своєї 3-річної співпраці з Альфа-Капіталом і, м'яко кажучи, здивувався: прибутковість моїх рублевих інвестицій за 3 (три) роки становила… увага! … 9,4%! Тобто грубо рахуючи, це 3,13% річних у рублях! Блиск, видатна робота з управління коштами клієнта!», - дивується Борис Борисов.
Клієнт дуже пошкодував, що довірився персональному менеджеру, адже якби він розмістив кошти просто на депозиті того ж Альфа-банку, отримав би середню прибутковість понад 10% річних.
Т. е. я сам собі заробив більш ніж втричі більше, ніж „гуру“ в Альфа Капіталі. Хто з нас лох тоді? Все ж таки я, тому що втрати на мені ... »- журиться він.
До речі, за підрахунками Бориса Борисова, фінансове рішення менеджера коштувало йому 0,2 млн. н.
«Друзі, а ви, прочитавши мою маленьку історію, збираючись розмістити свої кошти в Альфа Капіталі, подумайте, чи не повториться вона з вами? Адже ви довіряєте свої гроші Гуру! Всім добра!" - Наказує він.
Менеджер чудово впорався зі своїм завданням — крос-продаж скоєно. Чи вигідна вона для клієнта (вам пощастить, якщо так), вже не так важливо, головне — вона вигідна для вашого персонального менеджера (як правило, за крос-продажі передбачені бонуси продаючому) і для банку (хто ж упустить нагоду якомога більше заробити на лояльності) своїх клієнтів).
Подзвони мені подзвони
Ще однією фішкою персонального менеджера є те, що ви можете звернутися до нього по телефону майже в будь-який час. Погодьтеся, неприємно, коли за таких умов менеджер не відповідає вам аж 5 днів?
«Привіт Ощадбанк! Я є вашим користувачем довгі рокиі користуюся послугами Банк Прем'єр вже тривалий час, на сьогоднішній день мене вкрай неприємно здивувало ваше ставлення на мою адресу. За вашою програмою у мене є особистий менеджерАнастасія (номер тел: 89852213205 (на жаль, не можу прізвище згадати) вже 5-й день її номер недоступний!!! На сьогоднішній день у мене є кілька питань по моїх вкладах і куди мені звертатися? Виходить, мені треба їхати у це відділення і самостійно шукати персонального менеджера Анастасію?» — обурюється клієнтка банку.
Ось і питання: навіщо заявляти, що менеджер доступний будь-коли, якщо він взагалі не доступний? Справа в тому, що хоча банки пропонують менеджерів «персонально» для кожного клієнта (тобто ви впевнені, що менеджер працюватиме з вами виключно), насправді кожен банк намагається прикріпити до менеджера якомога більше клієнтів.
Кожен клієнт банку розраховує на індивідуальний підхід під час візиту чи телефонного спілкування. Але не завжди персонал фінансової компаніїможе забезпечити належний рівень сервісу. Громадяни, чий оборот за рахунками перевищує 2,5 млн. рублів, можуть розраховувати на преміальне обслуговування. З великими клієнтами спілкується персональний менеджер Ощадбанку. Що це означає? Тепер у людини є особистий консультант у сфері банківських послуг, який завжди готовий порадити вигідну пропозицію.
Опис та вартість послуги
Особистий менеджер - це спеціаліст банку, який володіє інформацією про послуги, що надаються конкретному клієнту. Громадянину не потрібно описувати, які випущені дебетові та кредитні картки, на яких умовах він має кредити та вклади. Робота спеціаліста спрямована на полегшення взаємодії клієнта та банку та інформування громадянина про вигідні пропозиції.
Персональний менеджер забезпечує преміальне обслуговування
Якщо Ощадбанк пропонує персонального менеджера, то після активації послуги громадянин зможе зв'язатися зі спеціалістом у будь-який час. Зазвичай клієнта обслуговують 2 співробітники, які змінюють одне одного. Громадянин може зателефонувати виділеною лінією, відправити e-mail або повідомлення в месенджері.
За надання особистого менеджера стягується плата у розмірі 2500 рублів. Перші 2 місяці обслуговування безкоштовно. Плата не стягується, якщо на рахунку клієнта в кінці місяця буде 2,5 млн. рублів або більше.
Функції персонального менеджера
Робота такого менеджера передбачає:
- організацію зустрічей клієнта та представників банку у зручний для громадянина час;
- повідомлення про актуальні пропозиції, наприклад, у сфері кредитування;
- консультування громадянина з будь-яких питань, пов'язаних із роботою банку;
- складання заявок на отримання кредитів та інших фінансових продуктів;
- опис, які документи будуть потрібні клієнту для отримання певної послуги;
- повідомлення громадянина про те, як можна знизити витрати на банківські послуги;
- інформування про можливих способахзбільшення доходу, наприклад, за вкладами;
- обслуговування громадянина в окремому кабінеті під час візиту до банку;
- залагодження проблем, наприклад, у разі безпідставного блокування картки.
Переваги та недоліки послуги
Клієнти відзначають ввічливість та поінформованість персональних менеджерів. Їхня робота допомагає економити на банківських послугах. Наприклад, людина користується грошима у межах раніше отриманої позики. Менеджер дізнається про можливість перекредитування боргу вигідних умовах: ставка буде знижена, платежі стануть меншими. Сам громадянин не завжди може вивчити все актуальні пропозиціїта дізнатися, чи доступний йому кредит на певних умовах.
Головний недолік у роботі персональних менеджерів пов'язаний з тим, що багато їхніх пропозицій спрямовані на збільшення прибутку компанії. Що веде до додаткових витрат клієнтів.
Послуга персонального менеджера доступна у будь-який час
При користуванні послугою громадянин слід пам'ятати, що працює особистий менеджер в Ощадбанку. Що це означає? Спеціаліст зацікавлений у збільшенні витрат клієнта на банківське обслуговування.
Консультант пропонуватиме брати нові позики, отримувати нові рахунки, збільшувати ліміт на кредитних картках тощо.
У будь-якому разі громадянин сам підписує договори на банківські послуги. Якщо інформація, подана персональним менеджером, відрізнятиметься від положень договору, то працівник фінансової компанії навряд чи понесе за це відповідальність. Угода не буде анульована тільки через те, що клієнт сам не вчитувався в текст до підписання.
Думки клієнтів
Громадяни позитивно оцінюють послугу, що розглядається. Персональний менеджер дозволяє швидко отримати актуальну інформацію про пропозиції Ощадбанку, вирішити проблеми з обслуговуванням тощо.
Негативні відгуки часто пов'язані з низькою кваліфікацією банківських фахівців.Наприклад, персональний менеджер пропонує взяти кредит на вигідних умовах, але замовчує, що пільгова ставкадіє лише певний період. Або фахівець інформує громадянина, що йому доступна нова послуга, але у результаті банк відхиляє подану заявку.
Також багато хто незадоволений інформацією про умови надання персонального менеджера. Працівники банку вказують, що послуга безкоштовна, але насправді клієнти платять 2500 рублів за місяць обслуговування, якщо залишок на кінець місяця становить менше 2,5 млн рублів.
Особистий менеджер необхідний тим, хто часто користується банківськими продуктами: бере кредити, відкриває рахунки, використовує кредитні картки тощо. В інших випадках фахівець марно готуватиме і надсилатиме людині відомості про нові фінансові послуги.
