Заперечення під час продажу банківських продуктів. Аналіз методів продажу банківських продуктів та послуг на прикладі ват "ощадбанк Росії" Супровід при отриманні банківських продуктів

Метод заздалегідь відпрацьованого підходу використовується для формування попиту клієнта, особливо потенційного, на нескладні банківські послуги.

Застосовується у процесі залучення потенційних клієнтів чи момент відкриття розрахункових рахунків новим клієнтом. У цьому підході заздалегідь складається розповідь про послугу, готуються фрази, слова, які переконливо подіють клієнта. Презентація проводиться за підготовленим сценарієм і проходить через наступні ступені: Увага - Інтерес - Бажання - Переконання - Дія.

Особливість цього методу полягає в тому, що підготовлену презентацію можна успішно тиражувати, вносячи в її окремі стадії нові привабливі для клієнта елементи. Підготовка презентації, що проводиться цим методом, не вимагає багато часу, тому що кожному своєму клієнту менеджер надає практично одну й ту саму інформацію. У ході презентації забезпечується взаємодія з клієнтом, відповіді на очікувані питання та заперечення клієнта. Цей метод успішно можуть застосовувати менеджери-початківці.

Метод, заснований на задоволенні наявних потреб та запитів клієнта, застосовується у двох випадках:

По-перше, коли клієнтом і менеджером вже встановлені довірчі партнерські відносини і менеджер має інформацію про діяльність клієнта, про проблеми, які його хвилюють;

По-друге, коли клієнт відноситься до певної групи підприємств з однаковим профілем та потребами.

Використання цього методу передбачає уважне вивчення діяльності підприємства, його фінансової та кредитної історії, планів розвитку та виробництва тощо. Знаючи бізнес клієнта, стан справ на підприємстві, персональний менеджер чітко встановлює зміну потреби та пропонує варіант вирішення.

Наприклад, підприємство, що займається оптовою торгівлею, розширює ринок збуту через відкриття магазину роздрібної торгівлі. Менеджер, маючи інформацію про ці плани, розуміє, що у керівника підприємства виникне потреба у здачі готівки. грошових коштів. У зв'язку з цим він заздалегідь опрацьовує три варіанти вирішення цієї проблеми: самовивіз коштів у денну касу банку, здачу грошей у вечірню касу, інкасацію виручки. Розглядаючи кожен з цих варіантів, визначаючи їх плюси та мінуси, менеджеру необхідно враховувати такі обставини: важливість для керівника питання збереження коштів, що доставляють до банку, зручний часздачі виручки, своєчасність зарахування перерахованих коштів на розрахунковий рахунок, вартість послуги.

Перевага цієї класифікації полягає в тому, що вона є основою складання як комерційної пропозиції клієнту, так і підготовки презентації. На практиці наявність заздалегідь розробленої класифікації спрощує процес особистого продажу та допомагає менеджеру обґрунтувати цінність послуги.

Метод формування потреб та запитів клієнта є найбільш складним і потребує особливої ​​майстерності та знань. Спочатку за допомогою вміло сформульованих цілеспрямованих питань та активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси та потреби бізнесу клієнта. Це досягається за рахунок використання технології відкритих та уточнюючих питань, прийомів подачі позитивного сигналу чи прийомів рефлексного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема та пропонується варіант її вирішення.

Наприклад, у ході зустрічей з головним бухгалтером підприємства виявлено проблему, пов'язану зі збільшенням накладних витрат, та потребу в їх скороченні. Для вирішення цієї проблеми менеджер пропонує один із варіантів вирішення - участь у зарплатному проекті, який дозволить знизити витрати з отримання готівки у банку, доставці коштів на підприємство, видачі їх працівникам. Пропонується вибір із двох варіантів - переведення зарплати співробітників у вклад "до запитання" або вклад із використанням пластикової картки.

Загальне правило, що використовується за будь-якого з цих методів, полягає в тому, що розповідаючи про особливості послуг, менеджер акцентує увагу клієнта на вигодах та цінностях, які останній отримає, якщо ними скористається. (5)

Організація роботи консультанта з банківських продуктів

У функції КБП входять:

Адміністрація клієнтського залу:

Зустрічати клієнтів під час входу до ВСП;

Надавати допомогу в орієнтації у залі ВСП, пошуку інформації, бланків тощо;

розподіляти потік клієнтів, надавати допомогу клієнтам у виборі потрібного операційного вікна (за відсутності універсальних робочих місць та єдиної черги);

Регулювати черги, у тому числі переводити клієнтів в інші вікна при технічному збої, підготовці операційного вікна до перерви тощо;

Виключати ситуації, коли біля одного операційного вікна стоять кілька клієнтів;

Забезпечувати наявність у клієнтській залі необхідних рекламно-інформаційних матеріалів;

створювати сприятливий психологічний клімат у залі, надавати допомогу у вирішенні конфліктних ситуацій.

Перенаправлення клієнтів у віддалені канали обслуговування:

Пояснювати клієнтам переваги користування віддаленими каналами;

Надсилати клієнтів до пристроїв самообслуговування;

навчати клієнтів проведення платежів та користування банкоматами.

Проактивна пропозиція банківських продуктівклієнтами та первинне консультування:

Проактивно пропонувати клієнтам пріоритетні продукти, використовуючи карту пропозиції продуктів та ефективно працюючи із запереченнями;

Надавати клієнтам первинну коротку консультацію щодо всіх реалізованих у ВСП продуктів та послуг;

перенаправляти клієнтів, які потребують більш детального консультування щодо продуктів та послуг, до спеціаліста з продажу, використовуючи лист зворотного зв'язку.

"Післяпродажне" консультування:

Надавати клієнтам консультації щодо зміни умов обслуговування та додаткових можливостей щодо банківських послуг, що використовуються клієнтами.

Функції з адміністрування клієнтського залу мають виконуватися консультантом не на шкоду консультуванню клієнтів. Основна робота з консультування клієнтів має виконуватися менеджером із продажу.

У великих ВСП доцільно запровадити посади двох і більше консультантів. При цьому кожен буде у своїй зоні: зона 24, зона зустрічі клієнта, зона очікування та зона продажів.

При виборі відповідного співробітника роль консультанта з банківських продуктів (КБП) необхідно враховувати такі требования:

Співробітник повинен бути знайомий з функціоналом усіх операційних вікон у ВСП;

співробітник має бажання працювати з клієнтами, бути доброзичливим та терплячим, мати навички вирішення конфліктних ситуацій.

Залежно від ситуації у ВСП можливі такі варіанти вибору працівників на роль КБП:

Призначити одного із співробітників першої лінії;

залучити нового співробітника із зовнішнього ринку.

Організовуючи роботу консультанта, необхідно забезпечити максимально ефективне виконання ним своїх функцій. КБП повинен максимум часу проводити в залі, спілкуючись із клієнтами, у т. ч. при вході до зали (з метою реалізації функцій щодо його адміністрування). За наявності у ВСП виділеного робочого місця КБП на момент початку впровадження нової методикипродажів, необхідно проаналізувати місце розташування зазначеного робочого місця. Якщо місце розташування та/або габарити робочого місця не дозволяють консультанту максимально ефективно виконувати свої функції, необхідно демонтувати вказане робоче місце. При обладнанні нового робочого місця консультанта необхідно враховувати зручність його розташування з погляду клієнтопотоку, його габарити, виходячи з площі клієнтської зали ВСП, роботи з переформатування ВСП. Переобладнання провадиться в рамках бюджету територіального банку.

Організація роботи менеджера з продажу

При впровадженні запропонованої методики активного продажу у ВСП рекомендується виділити мінімум одного менеджера з продажу. Згодом, за потреби, їх кількість може бути збільшена.

У функції менеджера з продажу входить:

Детальне консультування щодо банківських продуктів та послуг, у тому числі:

Допомога клієнтам у визначенні їхньої потреби в тому чи іншому банківському продукті/послуги;

допомога клієнтам у заповненні документів, перевірка повноти та правильності заповнення документів клієнтами.

Продаж банківських продуктів та послуг Модель продажу у внутрішній структурних підрозділах"ВСП 2. 0":

Оформлення банківських товарів та послуг як клієнтам, спеціально які звернулися до ВСП із метою, і клієнтам, спрямованим щодо нього консультантом чи СОЧЛ;

перехресні продажі банківських продуктів та послуг.

Здійснення операцій, що виконуються в універсальних вікнах:

Після оформлення продукту/послуги менеджер з продажу проводить операцію, для здійснення якої клієнт спочатку звернувся до ВСП;

у разі простоїв у роботі менеджер з продажу залучається для дзвінків клієнтам по клієнтській базі.

При виборі відповідного співробітника на роль менеджера з продажу необхідно враховувати такі вимоги:

Співробітник повинен знати основні банківські продукти/послуги, які банк пропонує клієнтові - фізичній особі;

Співробітник має бажання працювати з клієнтами, бути енергійним, вміти переконувати людей, розташовувати себе людей;

співробітник має бути зацікавлений у ролі менеджера з продажу.

Залежно від ситуації у ВСП можливі такі варіанти вибору співробітників роль МП:

Вибрати з числа СОЛЛ;

Вибрати з-поміж кредитних працівників;

запросити рекрутованого співробітника із зовнішнього ринку.

При організації роботи менеджера з продажу необхідно враховувати таке:

Для забезпечення комфортного спілкування між клієнтом та МП - розташувати робоче місце в одному з операційних вікон, далеко від розташування єдиної черги;

Для забезпечення технічної можливості проведення продажу та оформлення банківських продуктів та послуг, а також здійснення операцій, що проводяться в універсальних вікнах – забезпечити робоче місце необхідним програмним забезпеченням, оснастити робоче місце необхідним обладнанням, а також забезпечити готовність (навчити) співробітника до проведення продажів, оформлення банківських продуктів та здійснення операцій, що проводяться в універсальних вікнах;

Для забезпечення ефективного потоку клієнтів – організувати навігацію та роботу консультанта для направлення клієнтів, зацікавлених у придбанні продуктів/послуг, до менеджера з продажу.

Сторінка
5

3. Метод формування потреб та запитів клієнта є найскладнішим і потребує особливої ​​майстерності та знань. Спочатку за допомогою вміло сформульованих цілеспрямованих питань та активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси та потреби бізнесу клієнта. Це досягається за рахунок використання технології відкритих та уточнюючих питань, прийомів подачі позитивного сигналу чи прийомів рефлексного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема та пропонується варіант її вирішення.

Наприклад, у ході зустрічей з головним бухгалтером підприємства виявлено проблему, пов'язану зі збільшенням накладних витрат, та потребу в їх скороченні. Для вирішення цієї проблеми менеджер пропонує один із варіантів вирішення – участь у зарплатному проекті, який дозволить знизити витрати на отримання готівкових коштів у банку, доставку коштів на підприємство, видачу їх працівникам. Пропонується вибір із двох варіантів – переведення зарплати співробітників у вклад «до запитання» або вклад із використанням пластикової картки.

Загальне правило, яке використовується за будь-якого з цих методів, полягає в тому, що розповідаючи про особливості послуг, менеджер акцентує увагу клієнта на вигодах та цінностях, які останній отримає, якщо ними скористається.

Для того, щоб успішно користуватися схемою ОПЦ, пропонується керуватися наступними двома формулами:

1. Особливості банківської послуги та (або) її переваги + Зв'язуюча фраза + Цінність послуги для клієнта (О + Ф + Ц)

2. Цінність послуги для клієнта + Сполучна фраза + Особливості та (або) її переваги (Ц + Ф + О)

Правила ефективного продажу банківських продуктів

Правило 1. Продаж банківських продуктів – майстерність персонального менеджера.

Продаж – це майстерність. Якщо персональний менеджер досвідчений і є майстром своєї справи, це здається природним і даним природою. Проте навички та майстерність із продажу набуваються. Слід зазначити, що модно навчитися професіоналізму у сфері продажу та стати майстром цієї справи. Потрібно лише вчитися та застосовувати знання та навички майстерності. Існує низка прийомів техніки продажів, але техніка сама по собі, без відповідних навичок, не допоможе просунутися далеко вперед. Тому менеджеру необхідно вдосконалювати свою майстерність.

Правило 2. Продаж починається зі знань.

Знання – це основа, де будується професіоналізм персонального менеджера, це фундамент його успіху.

Як професіоналу менеджеру необхідні знання:

1. Про клієнтів банку та потреби їхнього бізнесу. Коли менеджер готується до зустрічі, він має зібрати та вивчити інформацію про клієнта, про всіх ключових керівників. Секрет консультативного продажу полягає в тому, що менеджер виступає не лише як постачальник банківських послуг, але як порадник і консультант, якому можна довіряти. Він не тільки продає банківський продукт, а й приносить кожному клієнту ідеї щодо вирішення проблеми, розвитку бізнесу. Менеджер не повинен фокусувати свою увагу лише на керівника, який приймає рішення. Звичайно ж, це та людина, з якою необхідно мати стосунки, оскільки за нею залишається останнє слово, але важливо мати можливість отримання інформації та інших співробітників. Для цього потрібно спілкуватися з людьми, бувати на підприємствах, зав'язувати знайомства.

2. Про банківський продукт чи послугу, яку менеджер пропонує клієнтам. А саме: знати характеристики продукту, його особливості, цінності для клієнта, наскільки він підходить для клієнта, які переваги банківського продукту перед аналогічним продуктомбанків-конкурентів.

3. Про банки-конкуренти: їх продукти та послуги, ціни на них, переваги та недоліки конкурентів.

4. Про сильні та слабкі сторони діяльності свого банку.

Виходячи з цих знань, і потрібно будувати розмову з клієнтом.

Правило3. Менеджер має вміти «слухати» клієнта.

Багато персональних менеджерів вважають, що їхній дар красномовства допоможе їм під час продажу банківських послуг. Проте основна складність для менеджера у тому, щоб стимулювати говорити клієнта. Менеджер не повинен говорити більше 45% часу, а має більше слухати. Потрібно ставити запитання та визначати потреби, «гарячі точки» клієнта, оскільки якщо менеджеру вдасться розговорити клієнта, то це допоможе з'ясувати, які клієнт має потреби, чого він потребує. Після чого можна продовжити спосіб вирішення його питання, показати, як банківські продукти допоможуть задовольнити його бажання та потреби.

Правило4. Клієнти купують не банківські продукти, вони купують зиск.

Пропонуючи банківські продукти, менеджер повинен розуміти, що клієнти купують не банківські продукти чи послуги, вони купують задоволення та вигоду, яку можуть отримати від цих продуктів. Тому не варто під час презентації говорити виключно про властивості продукту. Властивості чи особливості у схемі ОПЦ сфокусовані на самому продукті. Необхідно говорити про зиск. Вигода чи цінність в ОПЦ – це те, що ті самі властивості означають для клієнта. Вигода "сфокусована" на клієнті. Представляючи банківський продукт, менеджеру важливо показати, яку реальну вигоду принесуть клієнту ці властивості товару.

Щоб дізнатися, яку вигоду, цінність представити клієнту, менеджеру необхідно: по-перше, дати клієнту можливість розповісти у тому, що йому особливо важливо, і, по-друге, під час переговорів уважно слухати його, визначати те, що особливо турбує клієнта. Потім показати, який зиск отримає клієнт, використовуючи ці властивості банківського продукту.

Правило5. Менеджер повинен вміти подумки поставити себе на місце клієнта.

Перш ніж продати банківський продукт або послугу, менеджеру потрібно представити себе на місці клієнта-покупця, щоб визначити, що є важливим і значущим для клієнта. Наприклад, що буде головним для директора торгової фірми для розвитку бізнесу, яка вигода важлива для нього і може вплинути на прийняття позитивного рішення скористатися запропонованою послугою; у разі керівник приділить час персональному менеджеру? Логічно припустити, що для керівника торгової фірми будуть важливими збереження грошей, зручний час інкасації виручки, своєчасність на розрахунковий рахунок, прийнятні ціни, співробітник, якому можна було б звернутися до питання.

Після того, як менеджер займе позицію клієнта, він зможе зрозуміти клієнта та його потреби. При цьому важливо пам'ятати, що клієнти використовують банківські послуги, керуючись власними потребами. Важливо дати клієнту відчути його значення для банку. Він має бути в центрі уваги менеджера. Для цього необхідно говорити про його потреби, проблеми, про те, що менеджер може зробити для нього. При цьому знайти взаємну вигоду. Для клієнта вигода – цінність послуги, для менеджера, наприклад, - свідомість того, що він допоміг клієнту вирішити важливу проблему та одночасно збільшив обсяг продажу банківських продуктів. Коли менеджер представить себе дома клієнта, йому стануть зрозумілими проблемиклієнти і те, як банківські продукти та послуги можуть допомогти у вирішенні цих проблем.

У червні-липні 2013 року було проведено пілот із запровадження першого етапу моделі ВСП 2.0. Керівництво Банку затвердило нову модель для подальшого тиражування.

У серпні 2013 року до Територіальних банків було надіслано листа про впровадження моделі ВСП 2.0.

Таблиця 1.

Порівняння моделі продажів ВСП 1.0 та ВСП 2.0

Керівник ВСП	26% робочого часу – невластивий функціонал. 6% - наставництво та розвиток персоналу.	65% робочого часу - наставництво та розвиток персоналу.
Процеси, Стандарти	58% операційний супровід продажів 42% продажу	Операційний супровід продажів передано до Центру оперативної підтримки продажу. 62% часу продавців вивільнено на продаж. 38% операційний супровід продажів.
Консультант	Переказ клієнтів від вікон до пристроїв самообслуговування. Цільові клієнти не отримують якісного сервісу	65% платежів на користь юридичних осібчерез справжні віддалені канали обслуговування (Автоплатіж, СБІЛ, мобільний банк).
Менеджер з продажу	Фокус Менеджер з продажу за кредити. Крос-продаж 1 товару. Формати: "Стоя-сидя" у спеціаліста з обслуговування приватних осіб.	Крос-продаж: пропозиція до 10 продуктів до основного (опційний лист). Формат: "Сидя-сидя" у спеціаліста з обслуговування приватних осіб
Зона продажів іпотеки	Повний цикл продажу здійснюється МІК у ВСП	МПП, КМ СП приймає заявки на іпотечні кредити. МІК здійснює супровід угоди
Клієнтський менеджер Ощадбанк Прем'єр	Фокус продаж на приріст пасивів. Відсутність однозначних критеріїв сегментації. клієнтів Ощадбанк Прем'єр. Розпочато використання СRM.	Тарифний план – однозначний ідентифікатор клієнтів Ощадбанк Прем'єр. Процеси продажів автоматизовані у CRM.
Фахівець із обслуговування приватних осіб	80% продажів здійснюється спеціалістом з обслуговування приватних осіб. Мотивація спеціаліста з обслуговування приватних осіб за продаж.	Перерозподіл функції продажу та транзакційного обслуговування між Менеджером з продажу (80/20%) та Фахівцем з обслуговування приватних осіб (20/80%). Мотивація спеціалістів з обслуговування приватних осіб за транзакції та продаж Автоплатіж ЖКГ + Соц. карта
Інструменти	Чек-листи для перевірок	Інструмент управління продажами + Перелік основних заходів.
Вертикаль відхилення	Вертикаль управління перевіряюча	Вертикаль управління наставницька, розбита за ролями. Робота із відхиленнями.

Етапи переходу до нової моделі ВСП 2.0

3-4 квартал 2013 року

Організація роботи ЦОПВ (центру оперативної підтримки продажів)

Створення на базі ЦОПВ зразкових ВСП у такому порядку:

1 квартал 2014 року

Тираж зразкової моделі на ВСП 6+, що залишилися, в кожному ТБ:

Тираж цільової моделі ВСП 2.0 з перерозподілом чисельності СОЛЛ на користь МПП:

Збільшення чисельності МПП за рахунок оптимізації роботи та/або скорочення СОЛЛ

Внесення змін до системи мотивації всіх співробітників ВСП

Перерозподіл функціоналу

РГВСП та РВСП організує роботу з передачі наступного функціоналу:

МПП (менеджер з продажу) до СОЧЛ (фахівець з обслуговування приватних осіб) – маршрутизує клієнтів з питаннями формування графіка дострокового погашенняповного та часткового, довідок для страхових компаній у разі страхової події, довідок про залишки та закриття кредиту. Претензії - службові записки на розбудову графіка у разі прострочення платежу з технічних причин та виправлення кредитної історії.

МПП (менеджер з продажу) у ЦОВП (центр оперативної підтримки продажу) - оформлення кредитних заявок: Введення заявок до "транзакту" всіх кредитів, крім споживчих кредитів без забезпечення для учасників зарплатних проектів(за відсутності заповненої анкети залишається у ВСП) усі інші випадки пересилаємо до ЦОВП (наприклад, "зарплатник" з житловим кредитомперенаправляється до ЦОПП). (10)

Оформлення, погодження та винесення на кредитний комітет заявок за кредитами

Супровід кредитів: Розгляд заявок клієнтів на зміни умов чинних договорів (наприклад, замінити поручителя, зміну застави чи відсоткової ставки)

Оформлення та видача зарплатних карток: Підприємство відправляє реєстр на випуск карток для співробітників у ВСП або через підрозділ по роботі з підприємством, звідки він потрапляє до ЦОПВ. ЦОПП перевіряє пакет документів та відкриває рахунки, після чого він отримує випущені картки із центру емісії та здійснює видачу на території підприємства. Не видані залишки пересилаються до ВСП.

КБП (консультант з банківських продуктів) до (В) СОЛЛ (Ведучий/спеціаліст з обслуговування приватних осіб): робота з претензіями клієнтів (збір заяв).

КБП (консультант із банківських продуктів) до МПП/СОЧЛ (менеджер з продажу/фахівець з обслуговування приватних осіб): консультація з продуктів крім: Мобільний банк; АП; АП РК; Ощадбанк-онлайн, Вклади ОНЛАЙН.

МПП (менеджер з продажу) не проводить презентації у залі, не шукає клієнтів на "локальному" ринку. Модель продажів у внутрішній структурних підрозділах «ВСП 2.0».

Робота з Воронкою питань:

Відповідно до потреб клієнта МПП зачитує питання (основні продукти: кредити, депозити, кредитні картки, дебетові картки). Важливо зачитувати питання, а чи не промовляти їх. Додаткових питань з боку МПП не повинно бути. Якщо клієнту не зрозумілий сенс питання або навіщо він задається і клієнт перепитує, необхідно пояснити: Наприклад: від терміну вкладу залежить ставка, яку клієнт отримає.

Отримані відповіді та контактну інформацію Клієнта (ПІБ, телефон, електронна адреса) МПП фіксує у Воронці питань.

До переходу до опційного листа МПП, при необхідності, запитує паспорт у клієнта, щоб перевірити Web-форму. За його відсутності перевірку через WEB-форму можна здійснити за допомогою номера мобільного телефоначи дати народження.

Вирва питань НЕ використовується:

При повторному візиті (продовження попередньої зустрічі, на якій були поставлені питання щодо основного продукту).

При перевипуску картки.

При поповненні, зніманні грошей з депозиту.

Приклади коментарів, які необхідно надавати клієнту у разі появи у нього питань під час роботи з лійкою питань.

Блок "Кредит", питання "Яка сума щомісячного платежу за кредитом буде для Вас комфортною?": від суми платежу залежить термін кредиту та загальна сума переплати за кредитом – чим менше сумаплатежу, тим більше термінкредиту, відповідно і загальна сума переплати.

Блок "Депозит", питання "На які цілі Ви плануєте вкласти гроші?": питання задається для того, щоб з'ясувати, який продукт найбільш доречний ( ощадний сертифікатабо внесок).

Блок "Карти", питання "Яку карту Ви хотіли б оформити - Віза чи Мастеркард?": оскільки Віза - американська, а Мастеркард - європейська платіжна система, тому транзакції між Доларом США та Рублем обходитимуться дешевше з карткою Віза, а транзакції між Євро та Рублем із карткою Мастеркард. У клієнта можна уточнити, де він більше проводить часу (США чи Європа), щоб відповісти на запитання, яка карта йому буде зручніша, дешевша при обміні валюти.

Робота з Картою додаткових можливостей(далі - КДВ):

Після завершення роботи з Воронкою питань, МПП:

Надає клієнту відповідний основний продукт КДВ. Запропоноване формулювання переходу: "Іване Івановичу, поки я розраховую /формую/підбираю для Вас відповідну пропозицію, відзначте, будь ласка, опції які Вас зацікавлять" (...позначте те, що Вам цікаво).

Важливо акцентувати увагу клієнта на тому, що МПП знадобиться час для підготовки пропозиції.

Клієнту необхідно надати 2-3 хвилини для заповнення КДВ, протягом яких клієнта не можна турбувати (задавати уточнюючі питання тощо). У цей час МПП готує пропозицію щодо основного продукту та заносить інформацію про клієнта та основний продукт у Клієнтську базу.

У разі виникнення запитань у клієнта в ході заповнення Опціонного листа, МПП може запропонувати повернутися до них пізніше, використовуючи, наприклад, зв'язку: "Якщо Вас це зацікавило, відзначте даний пункт, і після того, як я підготую для Вас пропозицію/розрахунок за кредитом/ депозиту, ми обов'язково до нього повернемось.

КДВ використовується завжди, КРІМ:

Якщо клієнт відмовляється заповнювати КДВ, МПП не вимагає.

Комплексна пропозиція клієнту (обов'язково використання Продуктової картки): (Додаток 3)

За готовністю пропозиції щодо основного продукту, МПП переходить до презентації основного продукту. Для візуалізації важливо використовувати Продуктову карту. Відповідаючи на запитання клієнта, важливо наголосити на перевагах продукту. Карта має бути розгорнута обличчям до клієнта.

Після презентації для закриття угоди МПП використовує коротку фразу: "Оформляємо?"

Якщо клієнт відмовляється від покупки основного продукту або йому потрібен час для остаточного рішення, то МПП пропонує клієнту обговорити опції, зазначені в КДВ.

МПП не відпрацьовує заперечення! Модель продажів у внутрішніх структурних підрозділах «ВСП 2. 0»

Запереченням вважається явно виражена відмова клієнта від придбання основного чи опціонного продукту. Наприклад: "Мене це не цікавить", "Я не живу в кредит", "Я прийшов не за цим" і таке інше.

Запереченням не є випадки, коли клієнт сумнівається або проводить порівняння (з продуктами інших банків). Наприклад: "Навіщо мені це потрібно?", "У Вас ставки нижчі/вищі, ніж у…", "Я про це ще не думав" і так далі.

Якщо клієнт купує основний продукт (або йде збирати документи), то МПП переходить до роботи з КДВ по зазначених продуктах.

Під час презентації продуктів з КДВ МПП закриває продаж кожної опції короткою фразою "Оформляємо?"/ "Підключаємо?", про що робить позначки в ОЛ (наприклад, "+/-").

а) Після закінчення презентації переходить до оформлення основного продукту та продуктів із КДВ, за якими отримано згоду клієнта.

b) Якщо клієнт "іде думати", то домовляємося про наступний контакт.

c) За будь-якого результату зустрічі МПП дає свою візитну картку. Наприклад: "Іване Івановичу у разі виникнення будь-яких питань Ви можете звернутися за цим номером".

Якщо клієнту необхідно підключити онлайн продукти, то МПП передає клієнта вільному КБП. МПП повідомляє КБП перелік проданих послуг.

Робота з Клієнтською базою:

Після оформлення основного продукту та продуктів з КДВ МПП фіксує інформацію про Клієнта та продукти у клієнтській базі.

У клієнтську базу вноситься вся інформація про зустріч та куплені продукти.

Якщо клієнт "пішов думати", то фіксується інформація про наступну зустріч і продукти, зазначені в КДВ.

У разі оформлення кредиту та для клієнтів "з вулиці" МПП обов'язково формує та видає Клієнтську папку. У всіх інших випадках папка видається на розсуд МПП (наприклад, якщо клієнт йде з великою кількістюроздруківок та буклетів).

Технологія роботи КБП

Правило 3 П:

Виявлення потреб. Виявлення потреб на кроці "Допоможи" - це визначення основної мети візиту клієнта до Банку

Допомога та навчання клієнта у проведенні операції на пристроях самообслуговування

Виявлення потреб за допомогою Карти опцій. Виявлення потреб на кроці "Продай" - це з'ясування ситуації клієнта, яка дозволить КБП продати інший ОнЛ@йн продукт

Коротка презентація обраних клієнтом продуктів та їх підключення

Запропонуй

Інформування клієнта про "пропозицію дня"

Робота з Картою Опцій:

Після кроку "Допоможи", коли клієнт завершив операцію, за якою він звернувся до банку, Консультант із банківських продуктів:

Завжди надає клієнту Карту опцій ( лицьова сторона), за необхідності (через будь-які причини) зачитує опції клієнту;

Просить Клієнта назвати номери опцій, що його зацікавили;

Зачитує переваги всіх вибраних опцій, використовуючи зворотний бік Карти опцій;

Відповідає на запитання клієнта щодо продуктів:

Автоплатіж

Ощадбанк ОнЛ@йн

Мобільний банк

Вклад ОнЛ@йн

Підключає опції на УС

Якщо клієнт відмовляється підключати продукти УКО, КБП не наполягає на покупці і переходить до наступного клієнта

Активні продажі в банку за моделлю ВСП 2.0Модель продажів у внутрішній структурних підрозділах «ВСП 2.0».

Крім своїх прямих обов'язків (касові функції, оформлення кредитів, консультування), працівники банку з недавніх пір стали активними продавцями. Причому кожен має займатися рекламуванням банківських послуг паралельно з виконанням прямих обов'язків.

Взагалі, для банку вийшло дуже вигідно. Крім відділу чи центру активного продажу, функції продавців передали ще діючим працівникам. Для співробітників це дало можливість збільшити свій дохід, при цьому не дуже відволікаючись від прямих обов'язків. Для банку це значне збільшення прибутку, а для клієнтів це можливість придбати корисні додаткові продукти та послуги заощаджуючи при цьому час.

Клієнт самостійно звертається зі своїм запитом до оператора або кредитному фахівцю. Після привітання, банківський працівниквислуховує, що потрібно клієнту. Потім через серію уточнюючих питань працівник з'ясовує, що потрібно клієнту і формує йому відповідне предложение. Наприклад, "за вашої ситуації вигідніша ця послуга, тому що… при цьому, розгляньте цей варіант - він також зручний для вас, тому що дає вам такі можливості…". Це і є перший етап активного продажу.

Виходить, що клієнт банку сам ініціює процес активного продажу банківських продуктів, а ми лише "допомагаємо" йому визначитися. Під час заповнення працівником банку необхідних документів, Клієнту видається невелика анкета, в якій йому пропонується відзначити ті послуги, які йому цікаві. Також клієнт може залишити свої контактні дані, щоб через якийсь час із ним зв'язалися з банку та обговорили обрані ним пункти.

Це вже серйозніший етап активних продажів. І він ефективніший, ніж перший. Тому що це дає можливість продати більше продуктів та послуг, у тому числі й додаткові продукти, про придбання яких клієнт не говорив на першому етапі продажів.

При безпосередньому спілкуванні з працівником банку клієнт має більше зацікавленості. І особливо великий ступінь так званої ситуаційної зацікавленості. Як би заразом дізнатися про інші послуги. При цьому клієнт вже знаходиться в банку і йому для придбання додаткових продуктів достатньо лише "його згоду", і не треба витрачати час на відвідування банку. У порівнянні з дзвінками, коли клієнта, наприклад, можуть застати в дорозі, і запропонувати продукти та послуги, у цей момент великий відсоток відмов, оскільки клієнт не готовий приймати зараз будь-які рішення.

В цілому алгоритм активних продажів банківських продуктів не відрізняються від алгоритму активних продажів будь-чого. За винятком, очевидно, специфіки банківських товарів та послуг.
Техніка продажів банківських продуктів передбачає вміння управляти розмовою з потенційним клієнтом, зокрема і в тих випадках, коли клієнт не має інформації про фінансових інструментахуправління коштами, не мав досвіду співпраці з банком, а так само не має специфічного досвіду.

Тому, перш за все, потрібно досить добре самому вивчити та розібратися в банківських продуктах, які можуть бути запропоновані вашим потенційним клієнтам. Зробити собі уявлення про вигідності тієї чи іншої продукту, скласти таблицю конкурентних переваг (вигод клієнта) і використовувати їх у ситуаціях, коли потрібно аргументований у відповідь заперечення потенційних клієнтів. Визначте потенційні проблеми, які вирішує ваш продукт чи послуга.

Банківські продукти та послуги можуть вирішувати такі завдання:
Дохід та примноження
Економія та заощадження
Безпека та надійність
Зручність користування та управління

Фахівець із продажу банківських продуктів повинен діяти згідно з деяким алгоритмом для організації продажів банківських продуктів.

1.Обов'язково накидати кілька варіантів сценарію для початку розмови по телефону.
Все по порядку привітання, питання, що уточнюють і т.д.

2.Позначити собі коло потенційних клієнтів, яким можна дзвонити. Приватні особи, компанії та ін. Залежно від специфіки пропонованих вами банківських продуктів.
Банки зазвичай пропоную своїм клієнтам стандартний набір послуг, з невеликою різницею в умовах – кілька варіантів депозитних вкладів, кредитування, ПІФи, що знаходяться під власним управлінням і т.д.

3.Наступний крок – пошук та збирання необхідної інформації, чим більше інформації вам вдасться роздобути про вашого потенційного клієнта, тим краще у вас вдасться створити атмосферу довіри та зацікавленості в особистості потенційного клієнта.
Зазвичай метою дзвінка в активному продажу банківських продуктів є призначення зустрічі.

У деяких випадках можливо також використовувати техніку кількох дзвінків у випадках, коли співрозмовник виявляє інтерес до банківських послуг, але не може визначитися, що для нього буде найбільш оптимальним. У цьому випадку ви зможете поставити уточнюючі питання пріоритетності завдань, з'ясувати найважливіші критерії у виборі послуг і запропонувати зв'язатися з потенційним клієнтом трохи пізніше. Для того щоб підготувати оптимальну пропозицію, що відповідає всім вимогам клієнта, тим самим робити ефективні продажібанківських продуктів. Не забудьте продублювати інформацію на е-майл. Співрозмовнику буде легше, у наступній розмові, орієнтуватись у пропонованих послугах, бачачи перед собою необхідну інформаціюна тему вашої пропозиції. Керуйтеся завжди простим прийомом: що насамперед на місці потенційного клієнта зацікавило б вас самих? Комплекс яких банківських рішень сприяв задоволенню вищезазначених потреб?

Особливість продажів у банку в тому, що менеджер з продажу банківських продуктів повинен допомогти клієнту розбиратися в пропонованих фінансових інструментах, наприклад роз'яснити такий механізм як нарахування відсотків за вкладами, навчити коректно вибирати спосіб інвестування та надавати всіляку консультаційну підтримку.

Ще одна порада. Колекціонуйте заперечення (записуйте після розмови), на які ви не змогли відразу відповісти по телефону. Потім аналізуйте ситуацію, знаходите адекватні відповіді ці заперечення і поповнюйте свій список відповідей заперечення.
Не соромтеся питати у колег допомоги у вирішенні такого роду завдань, у опрацюванні відповідей на заперечення потенційних клієнтів.

Зберігайте впевненість у собі, у продукті, у своєму банку всупереч відмовим, труднощам у роботі.

Невідчутність. Клієнт не може доторкнутися до цих послуг, потримати їх у руках. Іноді таку ситуацію називають "продажем повітря". Єдиною компенсацією у разі можуть бути листівки.

Конкурентність. Нині на ринку фінансових послугІснує величезна конкуренція і дуже складно запропонувати щось оригінальне. А часом і просто неможливе — запровадження будь-якої нововведення це дорого, а копіювання успішного досвіду є елементарним.

Складність. Як правило, подібні продуктискладні, мають велику кількість неявних пунктів. При цьому більшість потенційних клієнтів низька фінансова грамотність, що вони чудово розуміють.

Негативні упередження. На відміну від позитивного образу банківських продуктів у рекламних роликах реальність не така райдужна. І велика кількість потенційних клієнтів мають негативне відношення до фінансовим організаціямв цілому.

Всі ці особливості - це потенційні питання, які будуть цікавити клієнта. На всіх цих особливостях будуть ґрунтуватися заперечення та сумніви.

Оформлення (продаж) кредитної картки

Наприклад візьмемо такий фінансовий продукт, як кредитна банківська картка. Техніки продажу цього продукту, обробка заперечень у цій галузі буде актуальною не лише фахівцям у банках. Кредитки оформлюють сьогодні і сторонні компанії із залучення клієнтів.

Я вже користуюсь карткою іншого банку

Сьогодні багато хто користується кредитними картками. І якщо ваш потенційний клієнт не ставить за мету зібрати колекцію з кредиток, то заперечення «я користуюся карткою іншого банку» виникатиме з великою ймовірністю. Має сенс підготуватися до цього заперечення заздалегідь, підібравши скрипт.

Для подолання цього опору можна йти двома шляхами. Перший — намагатися навмання накидати аргументи. Наприклад, "карта буде активована в момент першого використання і може лежати у вас в гаманці до цього моменту" або "у нас є велика програма накопичення балів" і таке інше.

Другий варіант – використовуємо простий і природний алгоритм: вислухати – прийняти заперечення – поставити уточнюючі питання – з'ясувати істинність заперечення – аргументація – перевірка прийняття аргументів.

1. Вислухати клієнта

Це може бути непростим завданням — необхідність мовчання лише кілька миттєвостей може здатися затяжною. І часом так хочеться кинутися «переконувати» клієнта.

2. Прийняти заперечення

— Ви торкнулися важливої ​​теми. Сьогодні ринок банківських послуг насичений великою кількістю пропозицій і важливо вибрати для себе найбільш оптимальний варіант.

3. Поставити уточнюючі питання

— Скажіть, вас все влаштовує на тій карті, яку ви використовуєте?

Подібне питання – справді потужна річ. Важко знайти продукт, який влаштовуватиме клієнта на всі 100%. І часто в нього буде потреба у чомусь вигіднішому.

— Чи правильно я вас розумію, що вам цікаво дізнатися про переваги нашої карти в частині (говоримо про ті проблеми, які озвучив клієнт).

— Якщо я покажу вам переваги нашої карти, ви готові її оформити?

5. Аргументація

Тільки зараз ми готові використати аргументи для подолання заперечення. Ми маємо достатньо інформації і ми можемо значно більш адресовано говорити про переваги.

—

Важливо – озвучуємо пропозицію перейти до оформлення. Не варто чекати від клієнта ініціативи у цьому.

Мені не потрібна кредитна картка/ не потрібна кредитка

Сьогодні люди звикли використовувати замість паперових грошей банківські карти. Це зручно, адже у багатьох магазинах є термінали для оплати пластиковими картками, а в разі потреби завжди можна знайти банкомат та зняти готівку. А ось із кредитками все інакше — користуються ними менше людей. Багато кредиток навіть побоюються.

У нашій ситуації клієнт має досвід користування дебетовою картоюта не хоче оформлювати кредитну. Використовуємо наш алгоритм.

1. Вислуховуємо клієнта

Все як у прикладі вище.

2. Приймаємо заперечення

— Багато хто вважаю так само і це дійсно важливе питання.

3. Задаємо уточнюючі питання

— Скажіть, ви ніколи не користувалися кредитними картками? І хочете зрозуміти, у чому різниця між кредитною карткою та тією, якою користуєтеся?

Клієнт обов'язково оформить кредитку, якщо буде потреба. Наприклад, ситуація, коли до зарплати не вистачає грошей. Клієнт за допомогою кредитки може уникнути необхідності позичати у знайомих. Питання це може сформувати потреба.

— Скажіть, чи були у вас ситуації, коли терміново були потрібні гроші, а до зарплати залишався деякий час? Що ви робили у таких ситуаціях? Чи завжди зручно позичати гроші? Чи цікаво вам дізнатися, як уникнути подібних ситуацій у майбутньому?

Питання - це найбільш найефективніший інструменту продажах. Ті питання, які ми привели вище підводять клієнта до думки про певну потребу. Якби ми спробували зробити це як тверджень, то отримали б нові заперечення. А так клієнт сам дійшов певної думки.

4. З'ясовуємо істинність заперечення

— Якщо я докладно розповім про особливості нашої карти та про всі необхідні нюанси, які потрібно знати, ви готові обговорити питання її оформлення?

5. Аргументація

Клієнт готовий вислухати наші аргументи, і ми знаємо його потреби. Нам потрібно лише красиво провести презентацію.

6. Перевірити прийняття аргументів

— Мені вдалося розвіяти ваші сумніви? Оформляємо?

Клієнт негативно налаштований

Клієнт загалом негативно налаштований до банку загалом. Він має невдалий досвід у вашому банку чи будь-якому іншому і клієнт не бажає навіть слухати будь-які пропозиції про банківські послуги.

1. Вислухати клієнта

Даємо клієнту висловитись, повністю озвучити свої думки.

2. Приймаємо заперечення

— Ви торкнулися важливої ​​теми.

3. Задаємо уточнюючі питання

— Розкажіть, що саме сталося?

Не обов'язково йти за алгоритмом роботи з запереченнями лінійно. Так, наприклад, після уточнюючих питань ми отримали більш розгорнуту реакцію клієнта, можна повернутися на крок назад і прийняти цю реакцію.

2. 2. Приймаємо заперечення

— Я чудово вас розумію, в подібної ситуаціїя б зробив такі самі висновки.

4. З'ясовуємо істинність заперечення

— Ми постійно прагнемо підвищити якість наших послуг. Якщо я розповім про нові можливості, ви готові ознайомитися з іншими нашими пропозиціями?

5. Аргументація

Ми вислухали клієнта, приєдналися до нього, прийнявши його заперечення. А сам клієнт дав попередню згоду на додаткову презентацію. Ми можемо розповісти про важливих моментахспираючись на виявлені проблеми. У цьому випадку наші аргументи добре сприймуть.

6. Перевірити прийняття аргументів

— Мені вдалося змінити вашу думку щодо наших послуг? Ви готові ознайомитись з іншими нашими пропозиціями?

Уточнюємо прийняття наших аргументів, переходимо до презентації та продажу інших продуктів.

Нестача довіри та лояльності. Мотивування клієнта

Часто для успішного продажу фінансових послуг не вистачає буквально півкроку. І виникає необхідність у створенні певного імпульсу, що допомагає підштовхнути клієнта до ухвалення рішення. Декілька мотивуючих прийомів.

Безкоштовно

Це дуже потужне слово, що дозволяє надати цінність нашій пропозиції. Слово «безкоштовно» — це все про вигоду, хорошу вигоду.

Але просто «безкоштовно» нічого не може бути. Інакше може викликати зайві питання. Завжди має бути привід для безкоштовності, наприклад, у рамках акції на обмежений період.

Привід для безкоштовності може бути незвичайним. Наприклад, можна вказати те, що завжди є безкоштовним за визначенням. Оформлення кредитної картки- це безкоштовно. Але можна просто на це вказати клієнту, і це буде додатковим аргументом.

Пропозиції, що не зобов'язують

Клієнту часом важко ухвалити рішення. І в цій ситуації сильним аргументом буде пропозиція, яка не зобов'язує клієнта. Наприклад, можна запропонувати клієнту просто спробувати подати заявку на кредит. Навіть отримавши попереднє схвалення, клієнт може відмовитись. А може, й не відмовлятися.

Поділися в соціальних мережах Отже, знову для заперечення клієнтів у продажах. Ви напевно чули і не раз про те, що...

Хороший продажник знає – заперечення це норма. Заперечення є стандартною частиною продажу. Кожен питання клієнта,...