Методи продажу банківських продуктів. Основні методи продажу банківських послуг

Сторінка
5

3. Метод формування потреб та запитів клієнта є найскладнішим і потребує особливої ​​майстерності та знань. Спочатку за допомогою вміло сформульованих цілеспрямованих питань та активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси та потреби бізнесу клієнта. Це досягається за рахунок використання технології відкритих та уточнюючих питань, прийомів подачі позитивного сигналу чи прийомів рефлексного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема та пропонується варіант її вирішення.

Наприклад, у ході зустрічей з головним бухгалтером підприємства виявлено проблему, пов'язану зі збільшенням накладних витрат, та потребу в їх скороченні. Для вирішення цієї проблеми менеджер пропонує один із варіантів вирішення – участь у зарплатному проекті, який дозволить знизити витрати на отримання готівки грошових коштіву банку, доставці коштів на підприємство, видачі їх працівникам. Пропонується вибір із двох варіантів – переведення зарплати співробітників у вклад «до запитання» або вклад із використанням пластикової картки.

Загальне правило, яке використовується за будь-якого з цих методів, полягає в тому, що розповідаючи про особливості послуг, менеджер акцентує увагу клієнта на вигодах та цінностях, які останній отримає, якщо ними скористається.

Для того, щоб успішно користуватися схемою ОПЦ, пропонується керуватися наступними двома формулами:

1. Особливості банківської послуги та (або) її переваги + Зв'язуюча фраза + Цінність послуги для клієнта (О + Ф + Ц)

2. Цінність послуги для клієнта + Сполучна фраза + Особливості та (або) її переваги (Ц + Ф + О)

Правила ефективного продажу банківських продуктів

Правило 1. Продаж банківських продуктів- Майстерність персонального менеджера.

Продаж – це майстерність. Якщо персональний менеджер досвідчений і є майстром своєї справи, це здається природним і даним природою. Проте навички та майстерність із продажу набуваються. Слід зазначити, що модно навчитися професіоналізму у сфері продажу та стати майстром цієї справи. Потрібно лише вчитися та застосовувати знання та навички майстерності. Існує низка прийомів техніки продажів, але техніка сама по собі, без відповідних навичок, не допоможе просунутися далеко вперед. Тому менеджеру необхідно вдосконалювати свою майстерність.

Правило 2. Продаж починається зі знань.

Знання – це основа, де будується професіоналізм персонального менеджера, це фундамент його успіху.

Як професіоналу менеджеру необхідні знання:

1. Про клієнтів банку та потреби їхнього бізнесу. Коли менеджер готується до зустрічі, він має зібрати та вивчити інформацію про клієнта, про всіх ключових керівників. Секрет консультативного продажу полягає в тому, що менеджер виступає не лише як постачальник банківських послуг, але як порадник і консультант, якому можна довіряти. Він не тільки продає банківський продукт, а й приносить кожному клієнту ідеї щодо вирішення проблеми, розвитку бізнесу. Менеджер не повинен фокусувати свою увагу лише на керівника, який приймає рішення. Звичайно ж, це та людина, з якою необхідно мати стосунки, оскільки за нею залишається останнє слово, але важливо мати можливість отримання інформації та інших співробітників. Для цього потрібно спілкуватися з людьми, бувати на підприємствах, зав'язувати знайомства.

2. Про банківський продукт чи послугу, яку менеджер пропонує клієнтам. А саме: знати характеристики продукту, його особливості, цінності для клієнта, наскільки він підходить для клієнта, якими є переваги банківського продукту перед аналогічним продуктом банків-конкурентів.

3. Про банки-конкуренти: їх продукти та послуги, ціни на них, переваги та недоліки конкурентів.

4. Про сильні та слабкі сторони діяльності свого банку.

Виходячи з цих знань, і потрібно будувати розмову з клієнтом.

Правило3. Менеджер має вміти «слухати» клієнта.

Багато персональних менеджерів вважають, що їхній дар красномовства допоможе їм під час продажу банківських послуг. Проте основна складність для менеджера у тому, щоб стимулювати говорити клієнта. Менеджер не повинен говорити більше 45% часу, а має більше слухати. Потрібно ставити запитання та визначати потреби, «гарячі точки» клієнта, оскільки якщо менеджеру вдасться розговорити клієнта, то це допоможе з'ясувати, які клієнт має потреби, чого він потребує. Після чого можна продовжити спосіб вирішення його питання, показати, як банківські продукти допоможуть задовольнити його бажання та потреби.

Правило4. Клієнти купують не банківські продукти, вони купують зиск.

Пропонуючи банківські продукти, менеджер повинен розуміти, що клієнти купують не банківські продукти чи послуги, вони купують задоволення та вигоду, яку можуть отримати від цих продуктів. Тому не варто під час презентації говорити виключно про властивості продукту. Властивості чи особливості у схемі ОПЦ сфокусовані на самому продукті. Необхідно говорити про зиск. Вигода або цінність в ОПЦ – це те, що ті самі властивості означають для клієнта. Вигода "сфокусована" на клієнті. Представляючи банківський продукт, менеджеру важливо показати, яку реальну вигоду принесуть клієнту ці властивості товару.

Щоб дізнатися, яку вигоду, цінність представити клієнту, менеджеру необхідно: по-перше, дати клієнту можливість розповісти у тому, що йому особливо важливо, і, по-друге, під час переговорів уважно слухати його, визначати те, що особливо турбує клієнта. Потім показати, який зиск отримає клієнт, використовуючи ці властивості банківського продукту.

Правило5. Менеджер повинен вміти подумки поставити себе на місце клієнта.

Перш ніж продати банківський продукт або послугу, менеджеру потрібно представити себе на місці клієнта-покупця, щоб визначити, що є важливим і значущим для клієнта. Наприклад, що буде головним для директора торгової фірми для розвитку бізнесу, яка вигода важлива для нього і може вплинути на прийняття позитивного рішення скористатися запропонованою послугою; у якому разі керівник приділить час персональному менеджеру? Логічно припустити, що для керівника торгової фірми будуть важливими збереження грошей, зручний часінкасації виручки, своєчасність на розрахунковий рахунок, прийнятні ціни, співробітник, якому можна було б звернутися до питання.

Після того, як менеджер займе позицію клієнта, він зможе зрозуміти клієнта та його потреби. При цьому важливо пам'ятати, що клієнти використовують банківські послуги, керуючись власними потребами. Важливо дати клієнту відчути його важливість банку. Він має бути в центрі уваги менеджера. Для цього необхідно говорити про його потреби, проблеми, про те, що менеджер може зробити для нього. При цьому знайти взаємну вигоду. Для клієнта вигода – цінність послуги, для менеджера, наприклад, - свідомість того, що він допоміг клієнту вирішити важливу проблему та одночасно збільшив обсяг продажу банківських продуктів. Коли менеджер представить себе дома клієнта, йому стануть зрозумілими проблемиклієнти і те, як банківські продукти та послуги можуть допомогти у вирішенні цих проблем.

Шановні читачі-колеги!

Пропонуємо до вашої уваги перший номер методичного журналу, адресованого банківським фахівцям, чий профіль роботи в банку безпосередньо пов'язаний з процесом залучення клієнтів до банку на обслуговування і, як наслідок, продажем банківських продуктів.

На сторінках журналу ми плануємо висвітлювати роботу клієнтського підрозділу банку за двома напрямками – корпоративним та роздрібним, не обмежуючи себе висвітленням підходів у роботі виключно з юридичними чи фізичними особами. Два цих поняття на сторінках нашого журналу будуть зведені до одного - банківського продукту.

Перед керівниками клієнтських підрозділів стоїть завдання навчити спеціалістів фронт-офісу клієнтського блоку банку грамотно пропонувати банківські продукти, а спеціалістів бек-офісу - надавати належний сервіс його обслуговування. Ця тема буде однією з основних, що розглядаються на сторінках нашого методичного журналу.

Не залишиться осторонь питання інновацій у банківському середовищі. Ми обов'язково розглядатимемо автоматизовані комплекси, що використовуються при роботі з клієнтами банку, на базі яких формується історія взаємовідносин банку з клієнтами, розраховуються планові та фактичні показники прибутковості по клієнту, динаміка залучення клієнтів на ті чи інші банківські продукти. Яку роль відіграють автоматизовані комплекси при формуванні системи мотивації, заохочення співробітників клієнтського блоку – про це ми також розповідатимемо на сторінках журналу.

Зважаючи на методичний характер нашого журналу, ми намагатимемося висвітлювати питання специфічності створюваних нових для ринку банківських послуг, продуктів та політики їх ціноутворення. Тільки розуміючи процес виробництва продукту, можна вигідно та грамотно його запропонувати, а не нав'язувати клієнту.

У процесі продажу будь-якого товару здійснюється пряме спілкування співробітника банку з клієнтом. І ми публікуватимемо матеріали, що стосуються питань клієнтології, майстерності спілкування з клієнтом.

У зв'язку зі зростанням конкуренції у банківському бізнесі важливу роль відіграє здатність банку утримувати клієнта та розвивати з ним відносини, здійснюючи паралельно крос-продаж сторонніх чи супутніх банківських продуктів, або, наприклад, розвивати клієнтський блок, опосередковано працюючи з контрагентами корпоративних клієнтівбанку.

Конкурентне середовище також змушує фахівців, які працюють із клієнтом, шукати нові методи роботи, підвищувати рівень своїх знань. В даний час горизонти комерціалізації розширилися, тому транснаціональний характер бізнесу компанії нікого не дивує. З'являються нові форми розрахунків, фінансування, запозичень, виходять на передній план питання податкового та фінансового планування, Компенсації витрат. І у всьому цьому фахівець залежно від профілю роботи з клієнтом має орієнтуватися, а наше завдання – допомогти йому в цьому.

Тепер кілька слів про матеріали, що увійшли до першого номера нашого журналу. Отже, по порядку. Рубрику «Паспорт продукту» відкриває стаття, автор якої описує основні характеристики різних видів банківських вкладів, А й наводить можливі сценарії роботи з вкладниками залежно від своїх інвестиційної стратегії. Наступна стаття цього ж розділу присвячена акредитивній формі розрахунків. У ній викладаються основні поняття даного документарного банківського бізнесу, а також описані основні переваги та недоліки розрахунків з використанням акредитивів.

Конкуренція над ринком факторингових послуг посилюється. Тому радимо звернути особливу увагу на статтю у рубриці «Стратегія продажу», яка присвячена розвитку факторингового бізнесу у регіонах. До речі, трохи забігаючи вперед, зазначимо, що до розділу «Технології та методика продажів» включено статтю, яка описує всі етапи створення факторингу як банківського продукту – від ухвалення рішення до вибудовування стратегії продажів.

Не менш цікавим є другий матеріал рубрики «Стратегія продажів» - автор статті не лише описує проблеми побудови клієнтського бізнесу в середніх (за величиною капіталу) банках, а й дає конкретні пропозиції щодо вибудови клієнтської політики. У зв'язку з цим цілком резонно, що в рубрику «Технології та методика продажів» ми помістили статтю, автор якої говорить про підходи, що дозволяють сформувати лідерство у сфері продажів банківських продуктів та послуг при постійному зростанні тієї самої конкуренції серед банків.

У самостійний розділ журналу виділено такий напрямок банківського бізнесу, як private banking. Таке рішення викликано тим, що останнім часом відзначається значне зростання клієнтів банку, які потребують індивідуального обслуговування. Зрозуміло, що банки відгукнулися на попит, наслідком чого з їхнього боку збільшилися пропозиції в цій сфері. Перша стаття цього розділу присвячена особливостям розробки продуктового ряду VIP-клієнтів мідл-офісом російського private banking.

Зрозуміло, ми не могли залишити поза увагою питання територіальної експансії банків. Про особливості масового створення підрозділів мережі читайте матеріал у розділі «Присутність банку та точки продажу».

На закінчення хотілося б відзначити, що з висвітленні методів і методик продажу банківських продуктів, існуючих над ринком, ми будемо прагнути дотримуватися основного підходу, який полягає у тиражуванні існуючих підходів і товарів, а викладанні креативних і нестандартних методів. Тільки таким чином ми зможемо відповідати наростаючим потребам фахівців різного рівня, які займаються банком клієнтською роботою.

Сподіваємося, що наш внесок у вирішення непростих завдань залучення та обслуговування клієнтів буде адекватний віянням часу.

З повагою,
Роман Давидов,
головний редактор

АКТУАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ

Новини кредитно-фінансового ринку
Новини банків та компаній
Моніторинг законодавства

Є.Є. Смирнов, Видавничий дім "Регламент"

Грошово-кредитна політика сьогодні та завтра: чи потрібна зміна акцентів

ПАСПОРТ ПРОДУКТУ

А.В. Пухів, Спецсетьстройбанк

Основні види та характеристики банківських вкладів

У цій роботі описуються основні характеристики різних видів приватних вкладів для різних категорійклієнтів, а також наводяться можливі сценарії роботи з клієнтами банку, залежно від інвестиційної стратегії вкладників.

С.І. Рожков, ЗАТ АКБ «НОВІКОМБАНК»

Акредитивна форма розрахунків у зовнішньоекономічної діяльності, або акредитив - не гроші

Автор розповідає про переваги та недоліки використання акредитивної формирозрахунків та про основні помилки, пов'язані з ними. Також автором статті описується техніка проведення розрахунків та надаються основні визначення.

СТРАТЕГІЯ ПРОДАЖУ

В.А. Ларіонова, РДТЕУ Саратовського інституту

Розвиток послуг для корпоративних клієнтів як фактор сталості банків

У статті розглядається тісний взаємозв'язок розвитку банківських послуг через економічні закони та відповідно до існуючих законодавчо-нормативних документів, наявності та якості клієнтської бази комерційних банків.

С.М. Бабичів, КБ «Система»

Розвиток факторингового бізнесу у регіонах

Про ситуацію, що сформувалася на ринку факторингових послуг, за якої фактори були змушені розпочати пошуки можливостей для розширення масштабів бізнесу, а також про причини, що зумовили динамічний розвиток факторингового бізнесу в регіонах, та завдання, що стоять перед регіональними представництвами, йдеться у цій статті.

Т.І. Смоліна, незалежний експерт

ТЕХНОЛОГІЇ ТА МЕТОДИКА ПРОДАЖУ

Т.С. Шваб, Національний банк«ТРАСТ» (ВАТ)

Нова парадигма банківських послуг

У цій роботі розповідається про фактори та підходи, що формують лідерство у сфері продажів банківських продуктів та послуг при постійному зростанні конкуренції у цій сфері.

І. Покаместов, М. Леднєв, банк «Сосьете Женераль Схід»

Організація факторингового бізнесу: від ухвалення рішення до вибудовування стратегії продажів

Стаття повністю відповідає своїй назві. Автори показують основні стадії створення та постановки факторингового бізнесу, а також описують стратегію та канали продажу факторингових послуг.

PRIVATE BANKING

А.І. Гусєв, Російська академіядержслужби за Президента РФ

Розробка мідл-офісом продуктового ряду для VIP-клієнтів

Хоча прийнято говорити, що основним завданням мідл-офісу є розробка нових продуктів і послуг плюс супровід поточних продажів, насправді мова може йти про складніші завдання: розробку та супроводження не стільки окремих продуктів і послуг, скільки структурованих їх пакетів, а також про оперативної адаптації всього продуктового ряду під локальні вимоги клієнта поза межами обмеження за самими продуктами та послугами, а також за їх пакетами.

Присутність банку і крапки продажів

І.А. Базелюк, ВАТ АКБ "Росбанк"

Особливості масового створення підрозділів мережі

Як у стислий термін з найменшими витратами створити розгалужену мережу підрозділів банку? Чому процедури, до дрібниць налагоджені під час створення однієї філії, перестають працювати за одночасної роботи над десятком проектів? На що насамперед слід звернути увагу під час масового створення банківських підрозділів мережі? Ось далеко не весь перелік питань, на які автор пропонує свої відповіді.

КЛІЄНТОЛОГІЯ

Р.А. Давидов, Видавничий дім «Регламент»

Основні аспекти успішних переговорів

Ефект продажу банківського продукту залежить від результату переговорів спеціаліста банку з клієнтом. У статті мова піде не тільки про клієнтологію - термін, який нещодавно узвичаївся у фахівців, які займаються продажами, а й про методи і підходи, що використовуються при продажу банківських продуктів.

ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ

Календар заходів

АНОНС

Читайте у наступних номерах

ТЕМА 3.МЕТОДИ ПРОДАЖУ
БАНКІВСЬКИХ ПРОДУКТІВ І
ПОСЛУГ

Правила та принципи продажу:

1.
Володієш інформацією - володієш світом!
2.
Продавай вирішення проблем Клієнта!
3.
Бери відповідальність на себе!
4.
Знайди засіб, а чи не виправдання!
5.
Просто дій! Завжди, за будь-яких умов!

Правила ефективного продажу банківських продуктів:

1). Продаж банківських продуктів - це майстерність персонального менеджера. Існує ряд прийомів
техніки продажів, яка сама по собі без відповідних навичок не може просунутися вперед,
тому менеджер повинен постійно вдосконалювати свою майстерність.
2). Продаж починається зі знань. Менеджеру необхідні знання про клієнтів банку та потреби їх
бізнесу. Для цього потрібно спілкуватися з людьми, бувати на підприємствах, зав'язувати знайомства.
Менеджер повинен знати про банківський продукт чи послугу, тобто менеджер повинен знаходити
переваги свого банківського продукту перед аналогічними продуктамибанків-конкурентів.
Менеджер повинен володіти інформацією про банки-конкуренти, Менеджер повинен знати сильні і
слабкі сторони у діяльності свого банку.
3). Менеджер має вміти «слухати» клієнта. Менеджер не повинен говорити більше 45% часу, а
має більше слухати. Необхідно ставити запитання та визначати потреби клієнта. Якщо клієнта
не вдасться розговорити, то в результаті менеджер не дізнається чого потребує клієнт і, відповідно, як
вирішити його проблему.
4). Клієнт купує не банківські продукти, а вигоду, тому при поданні банківських
продуктів необхідно говорити про вигоду, тобто про ті властивості продукту, які є
значними для вибору клієнта.
5). Менеджер повинен вміти подумки поставити себе на місце клієнта. Наприклад: для директора
торгової фірми логічно припустити буде важливо забезпечити збереження грошей,
6). Ціна не має бути метою переговорів. Так, якщо починається розмова з визначення ціни, то як
правило, якщо укладається угода, то вона укладається за найнижчою ціною, тому краще спочатку
зацікавити клієнта, дати йому можливість відкрити для себе зиск та зрозуміти цінність банківського
продукту.
7). Менеджеру потрібно не продавати клієнтам банківські продукти, а пропонувати спосіб його вирішення
проблеми, Тут слід зазначити:
-Клієнти не люблять, коли їм нав'язують послуги;
те, що підходить одному клієнту, може не підійти іншому.

3.Методи продажів банківських продуктів та послуг

I
Метод, заснований на
задоволенні
наявних потреб та
запитів клієнта
II
Метод формування
потреб та запитів
клієнта

I.Метод, заснований на задоволенні наявних потреб та запитів клієнта, застосовується у двох випадках:

По перше
По-друге
коли клієнтом та менеджером вже встановлені
довірчі партнерські відносини та менеджер
має в своєму розпорядженні інформацію про діяльність клієнта, про
проблемах, що його хвилюють;
коли клієнт належить до певної групи
підприємств з однаковим профілем та
потребами.
Використання цього методу передбачає
уважне вивчення діяльності підприємства,
його фінансовою та кредитної історії, планів
розвитку та виробництва тощо. Знаючи бізнес клієнта,
стан справ на підприємстві, персональний
менеджер чітко встановлює зміну
потреби та пропонує варіант рішення.

II.Метод формування потреб та запитів клієнта є найскладнішим і потребує особливої ​​майстерності та знань. Спочатку з

допомогою вміло сформульованих
цілеспрямованих питань та активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси та
потреби бізнесу клієнта.
Це досягається за рахунок використання технології відкритих та уточнюючих питань, прийомів подачі позитивного
сигналу чи прийомів рефлексного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема та
пропонується варіант її розв'язання.
Виявлення
потреб
шляхом задання
питань +метод
активного
слухання
Прийом
резюмування
проблеми
Варіант розв'язання
проблеми

Методика (схема) продажів ОПЦ Особливості-Переваги-Цінності

Методика (схема) продажів ОПЦ
Особливості-Переваги Цінності
Суть цієї методики - продається не
стільки банківський продукт, скільки
спосіб вирішення проблем клієнта

І тут менеджер банку постає як добрий порадник, помічник і консультант підприємства.
Схема ОПЦ розробляється виходячи з чіткого уявлення про вигоди та цінності, які
закладені в банківських продуктах та послугах та становлять безперечний інтерес для клієнта банку.
Відмінною особливістю складання класифікацій є те, що кожній характеристиці
банківського продукту, послуги відповідають переваги та цінність продукту.
Найбільш успішне застосування ця техніка має при особистих продажах, коли клієнт спочатку
не готовий скористатися послугою банку і з ним необхідно провести роботу для того, щоб він зміг
самостійно ухвалити рішення.
Для того, щоб керуватися цим принципом, важливо:
♦ зрозуміти, яка потенційна вигода укладена у банківському продукті чи послузі;
правильно визначити інтереси клієнта, щоб на презентації зацікавити клієнта саме
цим;
♦ використовувати саме ті аргументи для переконання, які допоможуть клієнту зрозуміти, який зиск
він отримає, скориставшись послугою.

Приклад кредитування кредитної лінії із використанням схеми ОПЦ

приклад
кредитований
і я
кредитної
лінії
з
використана
ням
схеми ОПЦ

10. Завдання 1. Опис банківського продукту за схемою ОПЦ

Особливості
банківського продукту
Переваги
банківського продукту
для клієнтів
Цінності банківського
продукту для
клієнтів

11. Класифікація послуги інкасації

Особливості банківського продукту
Переваги банківського продукту
для клієнта
Цінності банківського продукту для
клієнта
1. Здача грошей у банк проводиться
Для доставки та здавання грошової
за допомогою їх передачі
виручки до банку не потрібні касири,
інкасаторам, які доставляють та
автотранспорт, охорона
здають їх у касу банку
Економія часу касових
працівників підприємств та осіб,
супроводжують їх, на доставці та
здачі грошей у банк. Забезпечення
безперервної роботи касира
підприємства за рахунок того, що його
функції зі здачі грошей у банк
виконуються інкасаторами.
Економія витрат підприємства на
утримання автотранспорту та охорони
для доставки грошей до банку
2. Інкасація здійснюється
Забезпечується безпека
спеціальною службою банку, що має
доставки грошей із підприємства до банку
необхідне обладнання
Збереження коштів
Партнер інкасує виторг
3. Інкасація дає можливість здавання
незалежно від режиму роботи банку з
виручки у зручний час, по гнучкому
Зручність
клієнтами, у тому числі ввечері та в
графіку
вихідні
4. Перерахунок грошової виручки
здійснюється 24 години
Виручка, що надходить після
операційного часу,
перераховується нічною зміною
касирів
Своєчасне зарахування грошових коштів
коштів на розрахунковий рахунок та
можливість проводити платежі з 9
годин
5. Індивідуальний підхід при
встановлення ціни, яка залежить від
обсягу виручки та маршруту
Оплата послуги проводиться за період
30 днів
Економія коштів

12. Способи продажу банківських продуктів та послуг

Пакетна пропозиція
послуг
Крос-продаж
Кобрендингові
програми

13. Пакетна пропозиція послуг

Під пакетною пропозицією розуміється
організація продажу клієнту великого набору
послуг у вигляді пакета або ланцюжка перехресних
продажів

14.

При цьому, як правило, банк пропонує кілька
варіантів поєднання послуг, що входять у пакетне
пропозиція, і клієнт має можливість вибору
конкретний пакет.
Характерними рисами пакетної пропозиції
є пільгове ціноутворення на один або
кілька продуктів, що входять у пакет, а також
можливість отримання значних додаткових
сервісів.

15.

Серед російських банків, які застосовують пакетування
послуг для просування роздрібних продуктів,
Найбільшу популярність здобули програми АльфаБанку, Банку Москви та Citibank.
На думку самих банкірів, основними плюсами для
клієнта при купівлі пакету послуг є як цінові
фактори (пільги при придбанні банківських
продуктів, різні знижки на оплату однієї або
кількох послуг з "пакету"), так і можливість
самостійно визначити склад "пакету", обравши з
запропонованих банком варіантів.
Як правило, пропозиції банків передбачають
подарунок клієнту – кредитну картку.

16. Плюси пакетної пропозиції для Банку

можливість залучення нових клієнтів за рахунок розширення
продуктової лінійки через комбінування різних інструментів;
- Підвищення лояльності клієнтів через надання
супутніх товарів за пільговими цінами;
Плюси пакетної пропозиції для
Клієнта
придбання найбільш затребуваних продуктів та послуг з
пільгових цін;
-можливість отримання супутніх продуктів та послуг як
банківського, і небанківського характеру за пільговими цінами.

17. Мінуси пакетної пропозиції для Банку

1. Банк починає асоціюватися у клієнта тільки з цією конкретною
послугою.
2. Як тільки потреба в послузі зникає, клієнт іде з банку.
3. Банк змушений постійно перебувати в умовах цінового демпінгу,
акцентуючи увагу клієнтів на одній послузі (клієнти мимоволі
порівнюють пропозицію даного банку з пропозиціями його
конкурентів).
4. Клієнт обирає постачальників послуг та розподіляє свої потреби
між ними і витрачає більше часу на переміщення, ідентифікацію
і т.п.
Разом з тим, як свідчать дослідження, більше половини клієнтів
вказують на те, що їх цікавить отримання всіх фінансових послугв
одному місці. Щоб реалізувати цей інтерес у типовій ситуації,
Необхідно лише зробити клієнту успішну пропозицію.

18. Приклад пакетної пропозиції

19.

20. КОБРЕНДІНГ

[англ. Co-branding] - спільне розміщення на продуктах
товарних
знаків,
логотипів
і
просування
брендів
господарюючих
партнерів,
що дозволяє
реалізувати
переваги
партнерства:
надати
клієнтам
додаткові блага та комфорт їх придбання, а партнерам
за До. у зв'язку - наблизитися до клієнта, збільшити лояльну
аудиторію, обсяги продажу, знизивши витрати на розвиток мережі
продажів.

21. Чинники успіху КОБРЕНДИНГ--проекта:

Фактори успіху КОБРЕНДІНГ--проекту:
ретельний аналіз слабких та сильних сторін
кожного бренду-партнера з наступним
об'єднанням та підкресленням сильних сторін;
значний перетин (накладення) складів
первинної та вторинної цільових аудиторій компаній-партнерів;

22.

Для банків кобрендинг став ефективним маркетинговим інструментом просування
платіжних карток та залучення нових клієнтів. Реалізація програм банків
торгових, транспортних, розважальних, туристичних компаній є одним з
напрямів розширення клієнтської бази карток - підрозділів банків.
Найбільш відомими в цій галузі стали бонусні кобрендингові програми,
піонером яких виступили Росбанк, який запустив для абонентів "Білайн"
програму Веє-Воnus, і Ощадбанк, який реалізував спільно з Аерофлотом і
міжнародної платіжної системою Visaспочатку кобрендингову програму
"Аерофлот-Бонус", а потім програму "Visa-Аерофлот".
Серед найбільш відомих бонусних кобрендингових програм банків та торгово-
сервісних компаній можна назвати програму Райффайзенбанку, платіжною
програми Visa та накопичувальної програми"Малина". У рамках цієї програми
Райффайзенбанк емітує кобрендингові кредитні картки "МалинаРайффайзенбанк", які одночасно є платіжним засобом системи
Visa та картою учасника накопичувальної програми "Малина". Взаємодія
організується за стандартною схемою, коли за будь-якої купівлі по карті як у Росії, так
та за кордоном її власнику на спеціальний бонусний рахунок нараховуються бали,
які купуються товари з каталогу "Малини". За словами координатора
проекту "Малина" Анни Томас протягом трьох років планується емітувати до 350
тис. кобрендингових карт

23.

Іншим поширеним видом кобрендингових програм є
дисконтні програми, що реалізуються банками, міжнародними
платіжними системами та торговими підприємствами, службами
сервісу, стільниковими операторами.
До дисконтним програмамможна віднести кобрендингові
програми, що надають клієнтам - власникам карток знижки при
покупках у торгових підприємствах - партнерах програми, культурно-розважальних центрах (Програма «Спасибі від Ощадбанку» -
платити карткою вигідно! Знижки в магазинах-партнерах,
нарахування бонусів за покупки по всьому світу).
Аналогічно бонусним програмаму рамках дисконтних проектів
додаткові переваги отримують усі учасники:
- банки розвивають свій картковий бізнес, виступаючи як
емітентів пластикових карток;
- клієнти купують карти провідних платіжних систем та отримують
пільги від участі у дисконтних чи накопичувальних програмах;
- сервісні підприємства - приплив нових покупців та відвідувачів.

24. КРОС-ПРОДАЖІ

25.

Up-sell – збільшення, буквально «підняття», суми продажу. Це
маркетинговий хід, що мотивує покупця до збільшення
суми покупки.
Cross-sell - перехресні продажі.

26. Крос-продаж

Можливість продати Клієнту додатковий
банківський продукт чи послугу.
Запорука успіху крос-продажів:
Згадувати мотивацію клієнта
Резюмувати для себе все сказане Клієнтом у
час роботи із запереченнями
У результаті - сформувати для Клієнта найбільш цінне
пропозиція
Приклад:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (хв)

27. Практика.Крос-продажу

Клієнт:
Жінка передпенсійного віку, обожнює онуків та
серіали. Хоче збудувати другий поверх на дачі, тому
вона прийшла до банку оформити споживчий кредитна
100 000 рублів.
Завдання банківського фахівцядізнатися про основну проблему/
потреби клієнта, продати вирішення даної проблеми та
ПРОВЕСТИ крос-продаж додаткових банківських продуктів
(Депозит, кредитна карта, смс-інформування, інтернет-банкінг,
страховка, дебетова картка)
Довідково:
Запорука успіху крос-продажів:
1. Згадайте мотивацію Клієнта для придбання основного
продукту
2. Резюмуйте для себе все сказане Клієнтом
3. Сформулюйте найбільш цінну пропозицію для клієнта,
який зробить основний придбаний продукт найбільш
цінним

28. Обслуговування клієнтів персональним менеджером

29.

Персональний менеджер - співробітник банку, основний
метою діяльності якого є встановлення та
розвиток довгострокового співробітництва з
корпоративними клієнтами на умови довіри та
взаємовигідності, а також забезпечення партнерських
відносин на основі добрих знань, бізнес процесів ринку та планів розвитку клієнтів.

30. Персональні менеджери повинні відповідати певним професійним вимогам:

1). Відмінні властивості (специфічні риси особистості):
а) Емпатія - здатність менеджера оцінити ситуацію з погляду клієнта, поставити себе на
його місце.
б) Честолюбство-самооцінка, нерозривно пов'язана з успішним завершенням отриманого завдання
чи виконання конкретного заходу.
в) Сила духу (життєстійкість) - здатність менеджера швидко відновлюватися після невдачі.
г) Самодисципліна, інтелект, творчі здібності, гнучкість, самостійність,
наполегливість, вимогливість, надійність.
2).Здібності:
а) Здатність до спілкування;
б) Аналітичні можливості- це пов'язані з тим, що з роботі з клієнтом акцент робиться на
консультаційної роботи під час продажу банківських послуг. Для цього менеджер має володіти
інформацією про клієнта, його фінансовому стані, проблемах і потребах, а також про банківські
продукти, їх вигідність та перевага для клієнта;
в) Організаційні можливості;
г) Вміння управляти власним часом- цей пункт тісно пов'язані з попереднім. Менеджер
повинен витрачати більшу частину свого часу на клієнтів, які є більш перспективними для
банку.
3). Ерудиція – володіння спеціальною інформацією, знаннями, тобто менеджери повинні
володіти інформацією не тільки про своїх клієнтів, банківські продукти, про банк в цілому, а й про
банках-конкурентах. Менеджер повинен знати технологію та методи продажу банківських продуктів,
успішно справлятися з презентацією банківських послуг та впливати на прийняття рішень клієнтом.

31. Основні обов'язки персонального менеджера:

1. Вивчати банківські продукти, їх переваги, цінності, постійно
удосконалювати знання у галузі банківських технологій.
2. Мати аналітичну інформацію про клієнта, його бізнес, проблеми, про
ключових працівників, які приймають рішення чи формують думку
керівника, розуміти бізнес клієнта, вивчати його потреби та потреби.
3. Забезпечувати постійний контакт із клієнтом за телефонними засобами
дзвінків, ведення листування, організацію презентацій, ведення переговорів.
4. Інформувати клієнта про традиційні чи нові послуги банку, які
можуть бути корисні для його бізнесу.
5. Вирішувати проблеми бізнесу клієнтів, знаходити варіанти, схеми обслуговування,
вигідні як клієнта, так банку.
6. У процесі презентації банківських послуг зацікавити клієнта
вигідністю послуги та можливістю отримання користі або прибутку від її
придбання.
7. Мотивувати придбання послуги, пропонуючи клієнту зробити правильний
вибір вигідної форми та умов її надання.
8. Володіти прийомами та методами продажів, вміти формувати цінності продуктів
з погляду задоволення потреб клієнтів.
9. Успішно завершувати переговори з клієнтом, домовившись про конкретні
діях та заходах щодо запропонованої послуги.
10. Знати історію банку, його конкурентоспроможні відмінності.

32.

Завдання:
1. Проведення бізнес – аналізу. З'ясування потреб бізнесу, закріплених клієнтів у банківських послугах.
При цьому функції:
- створення та супровід інформаційної базипро клієнтів
- Вивчення потреб у банківському обслуговуванні
- розробка комерційних пропозицій, виходячи з цих потреб
- моніторинг, налагодження зворотнього зв'язкуз клієнтом.
2. Встановлення та розвитку довгострокових партнерських відносин, заснованих на обліку взаємних інтересів.
При цьому функції:
- розробка перспективних планів співробітництва
-Складання маркетингових планів за групою клієнтів - обсяг продажів, послуг, обсяг доходів та інше.
-сприяння налагодженню відносин з іншими клієнтами банку
-формування попиту банківські послуги
-вибудовування партнерських відносин з кожним клієнтом
-постійне інформування клієнта з питань, пов'язаних з його бізнесом та банком, ведення листування, проведення ділових зустрічей, вітання
клієнтів з ювілеями та святковими датами,
участь у представницьких заходах
-розробка індивідуальних схем обслуговування
-надання клієнтам консультаційних послуг
-представлення інтересів клієнтів у бізнес підрозділах та комітетах банку
-моніторинг, опитування клієнтів з метою з'ясування задоволеності банківським обслуговуванням
3. Реалізація перспективного плану співробітництва із клієнтами.
При цьому функції:
-проведення заходів відповідно до перспективного плану розвитку партнерських відносин з клієнтом
-організація та просування послуг банку в рублях та іноземній валюті
-моніторинг руху коштів клієнтів, пропозиція зручних схем розміщення коштів
-супровід реалізації банківських продуктів та послуг
-проведення підготовчих робітперед зустріччю з клієнтом
-післяпродажна опіка, тобто з'ясування думки клієнта щодо якості послуг та обслуговування
-моніторинг ефективності проведених заходів згідно з планом, визначення прибутковості клієнтів
4. Залучення пріоритетних потенційних клієнтів.
При цьому функції:
-проведення системної роботи із залучення на обслуговування контрагентів
-проведення роботи із залучення коштів
-залучення потенційних клієнтів, що є на ринку
5. Планування роботи менеджера та складання звітності.
При цьому функції:
-планування роботи на тиждень виходячи з перспективних планів розвитку співпраці з клієнтом
-звіт за тиждень перед керівником відділу
-звіт про невиконання поставлених основних завдань
Впровадження інституту персональних менеджеріву банку буває утруднено у зв'язку з:
1. великим розумовим навантаженням, великими вимогами щодо знання товарів банку та послуг банків-конкурентів
2. психологічними труднощами (бувають випадки, коли важко знайти підхід до керівника або головного бухгалтера підприємства та у зв'язку з цим
доводиться витрачати багато часу та сил)

33. Використання інформаційних технологій у системі продажу банківських продуктів. Дистанційне банківське обслуговування: системи

«Клієнт-Банк» (Інтернет-банкінг, on-line banking, direct banking, home
banking), системи "Телефон-Банк" (телефонний банкінг, телебанкінг, SMS-banking), пристрої
банківського самообслуговування.
Аналіз зарубіжних джерел дозволяє виділити такі напрямки
інноваційного розвитку:
1. Розвиток «багатоканальної системи банківського обслуговування»,
що поєднує традиційні технології та нові інструменти:
а) самообслуговування
б) дистанційне обслуговування
в) використання Інтернету
г) телефонні центри
д) висококваліфіковані індивідуальні консультації.
2. Віртуальні банківські та фінансові технології: управління банківським
рахунком, готівкові розрахунки, електронний підпис, укладання договорів,
Фінансові організації (біржі, банки).
3. Комплексне використання нових інформаційних та комунікаційних
технологій для електронного та змішаного (традиційного та нового) маркетингу.
4 Збір, зберігання та аналітична обробка внутрішньої інформації. Нові
можливості внутрішнього контролю та аудиту.
5. Зміни у кваліфікації працівників: продукт - менеджер, консультант,
спеціаліст з трансакцій та консультацій.
6. Нові банківські продукти (послуги) з урахуванням нових технологій.
7. Нові автомати самообслуговування (моно та багатофункціональні,
інформаційні).

34. Системи "Клієнт-банк" (PC-banking, home banking)

Системи, доступ яких здійснюється через персональний комп'ютер. Банк при
цьому надає клієнту технічну та методичну підтримку під час встановлення
системи, початкове навчання персоналу клієнта, оновлення програмного забезпечення
та супровід клієнта в процесі подальшої роботи. Системи «Клієнт-банк»
забезпечують повноцінне розрахункове та депозитарне обслуговуваннята ведення рублевих
та валютних рахунків з віддаленого робочого місця. Системи "Клієнт-банк" дозволяють
створювати та відправляти до банку платіжні документибудь-яких типів, а також отримувати з
банку виписки по рахунках (інформацію про рухи на рахунку). З метою безпеки в
Системах «Клієнт-банк» використовуються різні системи шифрування. Використання
систем «Клієнт-банк» для обслуговування юр.осіб досі є однією з найбільш
популярних технологій ДБО в Російської Федерації. Системи «Клієнт-банк»
Важливо поділяються на 2 типи:
1.1 банк-Клієнт ( товстий клієнт)
Класичний тип системи банк-клієнт. На робочій станції користувача
встановлюється окрема програма-клієнт. Програма-клієнт зберігає на комп'ютері
всі свої дані, як правило, це платіжні документи та виписки за рахунками. Программа клієнт може з'єднуватися з банком по різних каналах зв'язку.

35. Інтернет-Клієнт (тонкий клієнт) (On-line banking, Інтернет-банкінг (Internet banking), WEB-banking)

Користувач входить до системи через Інтернет-браузер.
Система Інтернет-Клієнт розміщується на сайті банку.
Всі дані користувача (платіжні документи та
виписки за рахунками) зберігаються на сайті банку. На основі
Інтернет-Клієнт може надаватися
інформаційні послуги з обмеженим набором
функцій.

36.

Арт-банкінг (англ. Art-banking) – фінансово-консультаційний супровід
інвестицій у мистецтво. Нова послуга, що з'явилася на фінансових ринках
світу наприкінці 20-го, на початку 21-го століття.
Більшість великих західних кредитних організаційвиділяє всередині своїх
підрозділів, орієнтованих на роботу з VIP-клієнтами з портфелями від
500 тис. євро, відділи art advisory. У Росії таку послугу вже кілька років
пропонують департаменти найбільших кредитних організацій, серед яких
Газпромбанк, УралСіб, ВТБ та ін.
Ця послуга розрахована як на корпоративних, так і на приватних інвесторів.
Спектр пропонованих послуг різноманітний та охоплює такі області:
· консультування щодо формування колекцій інвестиційної якості;
· Аналіз колекцій або окремих предметів мистецтва;
· консультації з питань підбору колекцій, управління та довгострокового
підтримки їхньої цінності;
· Експертиза справжності витвори мистецтва;
· Реставрація та зберігання.

37.

Direct-banking є банком без мережі філій. Він
пропонує наступні видиДБО:
§ Телефонний банкінг;
§ Онлайн-банкінг;
§ Банкомати (у рідкісних випадках);
§ Банківська пошта;
§ Мобільний банкінг.
Виключаючи витрати, пов'язані з організацією філіальної
мережі банку, віртуальні банкиможуть запропонувати більше
високі процентні ставкиза депозитами нижчу
плата за обслуговування, ніж їхні традиційні конкуренти.

38.

Системи "телефонний апарат-банк" (Телефонний банкінг, телебанкінг, SMS-banking)
Телефонний банкінг є різновидом дистанційного банківського.
обслуговування, при якому клієнт отримує банківські послуги за допомогою
використання можливостей телефонів. Використовуючи систему телефонного банкінгу
клієнт може отримувати як інформаційні послуги від банку, і управляти засобами
на своїх рахунках.
Система телефонного банкінгу може бути реалізована двома способами:
1. спілкування клієнта по телефону з оператором банку, який приймає дзвінки на
спеціально організованому робочому місці (call-центрі, центрі обробки викликів тощо)
2. інтерактивна мовна взаємодія (IVR), що дозволяє клієнту отримати доступ до
послуг банку за допомогою телефону без участі оператора.
Поява та розвиток коштів мобільного зв'язкупризвело до появи ще одного способу
реалізації телефонного банкінгу, званого SMS-банкінг, за якого
інформаційне обслуговування та можливості управління своїми рахунками клієнт
здійснює за допомогою відправки зі свого мобільного телефона SMS-повідомлень.
ДЖЕРЕЛО http://studopedia.org/3-6519.html

39. ПРАКТИКА 2.

АНАЛІЗ БАНКІВСЬКИХ ПРОДУКТІВ І
ПАКЕТНИХ ПРОПОЗИЦІЙ

Загалом алгоритм активних продажів банківських продуктів не відрізняються від алгоритму активних продажів будь-чого. За винятком, очевидно, специфіки банківських товарів та послуг.
Техніка продажів банківських продуктів передбачає вміння управляти розмовою з потенційним клієнтом, зокрема і в тих випадках, коли клієнт не має інформації про фінансових інструментахуправління коштами, не мав досвіду співпраці з банком, а так само не має специфічного досвіду.

Тому, перш за все, потрібно досить добре самому вивчити та розібратися в банківських продуктах, які можуть бути запропоновані вашим потенційним клієнтам. Зробити собі уявлення про вигідності тієї чи іншої продукту, скласти таблицю конкурентних переваг (вигод клієнта) і використовувати їх у ситуаціях, коли потрібно аргументований у відповідь заперечення потенційних клієнтів. Визначте потенційні проблеми, які вирішує ваш продукт чи послуга.

Банківські продукти та послуги можуть вирішувати такі завдання:
Дохід та примноження
Економія та заощадження
Безпека та надійність
Зручність користування та управління

Фахівець із продажу банківських продуктів повинен діяти згідно з деяким алгоритмом для організації продажів банківських продуктів.

1.Обов'язково накидати кілька варіантів сценарію для початку розмови по телефону.
Все по порядку привітання, питання, що уточнюють і т.д.

2.Позначити собі коло потенційних клієнтів, яким можна дзвонити. Приватні особи, компанії та ін. Залежно від специфіки пропонованих вами банківських продуктів.
Банки зазвичай пропоную своїм клієнтам стандартний набір послуг, з невеликою різницею в умовах – кілька варіантів депозитних вкладів, кредитування, ПІФи, що знаходяться під власним управлінням і т.д.

3.Наступний крок – пошук та збирання необхідної інформації, чим більше інформації вам вдасться роздобути про вашого потенційного клієнта, тим краще у вас вдасться створити атмосферу довіри та зацікавленості в особистості потенційного клієнта.
Зазвичай метою дзвінка в активному продажу банківських продуктів є призначення зустрічі.

У деяких випадках можливо також використовувати техніку кількох дзвінків у випадках, коли співрозмовник виявляє інтерес до банківських послуг, але не може визначитися, що для нього буде найбільш оптимальним. У цьому випадку ви зможете поставити уточнюючі питання пріоритетності завдань, з'ясувати найважливіші критерії у виборі послуг і запропонувати зв'язатися з потенційним клієнтом трохи пізніше. Для того щоб підготувати оптимальну пропозицію, що відповідає всім вимогам клієнта, тим самим робити ефективні продажібанківських продуктів. Не забудьте продублювати інформацію на е-майл. Співрозмовнику буде легше, у наступній розмові, орієнтуватись у пропонованих послугах, бачачи перед собою необхідну інформаціюна тему вашої пропозиції. Керуйтеся завжди простим прийомом: що насамперед на місці потенційного клієнта зацікавило б вас самих? Комплекс яких банківських рішень сприяв задоволенню вищезазначених потреб?

Особливість продажів у банку в тому, що менеджер з продажу банківських продуктів повинен допомогти клієнту розбиратися в пропонованих фінансових інструментах, наприклад роз'яснити такий механізм як нарахування відсотків за вкладами, навчити коректно вибирати спосіб інвестування та надавати всіляку консультаційну підтримку.

Ще одна порада. Колекціонуйте заперечення (записуйте після розмови), на які ви не змогли відразу відповісти по телефону. Потім аналізуйте ситуацію, знаходите адекватні відповіді ці заперечення і поповнюйте свій список відповідей заперечення.
Не соромтеся питати у колег допомоги у вирішенні такого роду завдань, у опрацюванні відповідей на заперечення потенційних клієнтів.

Зберігайте впевненість у собі, у продукті, у своєму банку всупереч відмовим, труднощам у роботі.