Аналіз методів продажу банківських продуктів та послуг на прикладі ват "ощадбанк Росії". Форми та методи продажу банківських продуктів Як правильно продавати банківські продукти ощадбанку

Загалом алгоритм активного продажу банківських продуктівне відрізняються від алгоритму активних продажів будь-чого. За винятком, очевидно, специфіки банківських товарів та послуг.
Техніка продажів банківських продуктів передбачає вміння управляти розмовою з потенційним клієнтом, зокрема і в тих випадках, коли клієнт не має інформації про фінансових інструментахуправління коштами, не мав досвіду співпраці з банком, а так само не має специфічного досвіду.

Тому, перш за все, потрібно досить добре самому вивчити та розібратися в банківських продуктах, які можуть бути запропоновані вашим потенційним клієнтам. Зробити собі уявлення про вигідності тієї чи іншої продукту, скласти таблицю конкурентних переваг (вигод клієнта) і використовувати їх у ситуаціях, коли потрібно аргументований у відповідь заперечення потенційних клієнтів. Визначте потенційні проблеми, які вирішує ваш продукт чи послуга.

Банківські продукти та послуги можуть вирішувати такі завдання:
Дохід та примноження
Економія та заощадження
Безпека та надійність
Зручність користування та управління

Фахівець із продажу банківських продуктів повинен діяти згідно з деяким алгоритмом для організації продажів банківських продуктів.

1.Обов'язково накидати кілька варіантів сценарію для початку розмови по телефону.
Все по порядку привітання, питання, що уточнюють і т.д.

2.Позначити собі коло потенційних клієнтів, яким можна дзвонити. Приватні особи, компанії та ін. Залежно від специфіки пропонованих вами банківських продуктів.
Банки зазвичай пропоную своїм клієнтам стандартний набір послуг, з невеликою різницею в умовах – кілька варіантів депозитних вкладів, кредитування, ПІФи, що знаходяться під власним управлінням і т.д.

3.Наступний крок – пошук та збирання необхідної інформації, чим більше інформації вам вдасться роздобути про вашого потенційного клієнта, тим краще у вас вдасться створити атмосферу довіри та зацікавленості в особистості потенційного клієнта.
Зазвичай метою дзвінка в активному продажу банківських продуктів є призначення зустрічі.

У деяких випадках можливо також використовувати техніку кількох дзвінків у випадках, коли співрозмовник виявляє інтерес до банківських послуг, але не може визначитися, що для нього буде найбільш оптимальним. У цьому випадку ви зможете поставити уточнюючі питання пріоритетності завдань, з'ясувати найважливіші критерії у виборі послуг і запропонувати зв'язатися з потенційним клієнтом трохи пізніше. Для того щоб підготувати оптимальну пропозицію, що відповідає всім вимогам клієнта, тим самим робити ефективні продажі банківських продуктів. Не забудьте продублювати інформацію на е-майл. Співрозмовнику буде легше, у наступній розмові, орієнтуватись у пропонованих послугах, бачачи перед собою необхідну інформаціюна тему вашої пропозиції. Керуйтеся завжди простим прийомом: що насамперед на місці потенційного клієнта зацікавило б вас самих? Комплекс яких банківських рішень сприяв задоволенню вищезазначених потреб?

Особливість продажів у банку в тому, що менеджер з продажу банківських продуктів повинен допомогти клієнту розбиратися в пропонованих фінансових інструментах, наприклад роз'яснити такий механізм як нарахування відсотків за вкладами, навчити коректно вибирати спосіб інвестування та надавати всіляку консультаційну підтримку.

Ще одна порада. Колекціонуйте заперечення (записуйте після розмови), на які ви не змогли відразу відповісти по телефону. Потім аналізуйте ситуацію, знаходите адекватні відповіді ці заперечення і поповнюйте свій список відповідей заперечення.
Не соромтеся питати у колег допомоги у вирішенні такого роду завдань, у опрацюванні відповідей на заперечення потенційних клієнтів.

Зберігайте впевненість у собі, у продукті, у своєму банку всупереч відмовим, труднощам у роботі.

У червні-липні 2013 року було проведено пілот із запровадження першого етапу моделі ВСП 2.0. Керівництво Банку затвердило нову модель для подальшого тиражування.

У серпні 2013 року до Територіальних банків було надіслано листа про впровадження моделі ВСП 2.0.

Таблиця 1.

Порівняння моделі продажів ВСП 1.0 та ВСП 2.0

Керівник ВСП	26% робочого часу – невластивий функціонал. 6% - наставництво та розвиток персоналу.	65% робочого часу - наставництво та розвиток персоналу.
Процеси, Стандарти	58% операційний супровід продажів 42% продажу	Операційний супровід продажів передано до Центру оперативної підтримки продажу. 62% часу продавців вивільнено на продаж. 38% операційний супровід продажів.
Консультант	Переказ клієнтів від вікон до пристроїв самообслуговування. Цільові клієнти не отримують якісного сервісу	65% платежів на користь юридичних осібчерез справжні віддалені канали обслуговування (Автоплатіж, СБІЛ, мобільний банк).
Менеджер з продажу	Фокус Менеджер з продажу за кредити. Крос-продаж 1 товару. Формати: "Стоя-сидя" у спеціаліста з обслуговування приватних осіб.	Крос-продаж: пропозиція до 10 продуктів до основного (опційний лист). Формат: "Сидя-сидя" у спеціаліста з обслуговування приватних осіб
Зона продажів іпотеки	Повний цикл продажу здійснюється МІК у ВСП	МПП, КМ СП приймає заявки на іпотечні кредити. МІК здійснює супровід угоди
Клієнтський менеджер Ощадбанк Прем'єр	Фокус продаж на приріст пасивів. Відсутність однозначних критеріїв сегментації. клієнтів Ощадбанк Прем'єр. Розпочато використання СRM.	Тарифний план – однозначний ідентифікатор клієнтів Ощадбанк Прем'єр. Процеси продажів автоматизовані у CRM.
Фахівець із обслуговування приватних осіб	80% продажів здійснюється спеціалістом з обслуговування приватних осіб. Мотивація спеціаліста з обслуговування приватних осіб за продаж.	Перерозподіл функції продажу та транзакційного обслуговування між Менеджером з продажу (80/20%) та Фахівцем з обслуговування приватних осіб (20/80%). Мотивація спеціалістів з обслуговування приватних осіб за транзакції та продаж Автоплатіж ЖКГ + Соц. карта
Інструменти	Чек-листи для перевірок	Інструмент управління продажами + Перелік основних заходів.
Вертикаль відхилення	Вертикаль управління перевіряюча	Вертикаль управління наставницька, розбита за ролями. Робота із відхиленнями.

Етапи переходу до нової моделі ВСП 2.0

3-4 квартал 2013 року

Організація роботи ЦОПВ (центру оперативної підтримки продажів)

Створення на базі ЦОПВ зразкових ВСП у такому порядку:

1 квартал 2014 року

Тираж зразкової моделі на ВСП 6+, що залишилися, в кожному ТБ:

Тираж цільової моделі ВСП 2.0 з перерозподілом чисельності СОЛЛ на користь МПП:

Збільшення чисельності МПП за рахунок оптимізації роботи та/або скорочення СОЛЛ

Внесення змін до системи мотивації всіх співробітників ВСП

Перерозподіл функціоналу

РГВСП та РВСП організує роботу з передачі наступного функціоналу:

МПП (менеджер з продажу) до СОЧЛ (фахівець з обслуговування приватних осіб) – маршрутизує клієнтів з питаннями формування графіка дострокового погашенняповного та часткового, довідок для страхових компаній у разі страхової події, довідок про залишки та закриття кредиту. Претензії - службові записки на перебудову графіка у разі прострочення платежу з технічних причин та виправлення кредитної історії.

МПП (менеджер з продажу) у ЦОВП (центр оперативної підтримки продажу) - оформлення кредитних заявок: Введення заявок до "транзакту" всіх кредитів, крім споживчих кредитів без забезпечення для учасників зарплатних проектів(за відсутності заповненої анкети залишається у ВСП) усі інші випадки пересилаємо до ЦОВП (наприклад, "зарплатник" з житловим кредитомперенаправляється до ЦОПП). (10)

Оформлення, погодження та винесення на кредитний комітет заявок за кредитами

Супровід кредитів: Розгляд заявок клієнтів на зміни умов чинних договорів (наприклад, замінити поручителя, зміну застави чи відсоткової ставки)

Оформлення та видача зарплатних карток: Підприємство відправляє реєстр на випуск карток для співробітників у ВСП або через підрозділ по роботі з підприємством, звідки він потрапляє до ЦОПВ. ЦОПП перевіряє пакет документів та відкриває рахунки, після чого він отримує випущені картки із центру емісії та здійснює видачу на території підприємства. Не видані залишки пересилаються до ВСП.

КБП (консультант з банківських продуктів) до (В) СОЛЛ (Ведучий/спеціаліст з обслуговування приватних осіб): робота з претензіями клієнтів (збір заяв).

КБП (консультант із банківських продуктів) до МПП/СОЧЛ (менеджер з продажу/фахівець з обслуговування приватних осіб): консультація з продуктів крім: Мобільний банк; АП; АП РК; Ощадбанк-онлайн, Вклади ОНЛАЙН.

МПП (менеджер з продажу) не проводить презентації у залі, не шукає клієнтів на "локальному" ринку. Модель продажів у внутрішній структурних підрозділах"ВСП 2. 0".

Робота з Воронкою питань:

Відповідно до потреб клієнта МПП зачитує питання (основні продукти: кредити, депозити, кредитні картки, дебетові картки). Важливо зачитувати питання, а чи не промовляти їх. Додаткових питань з боку МПП не повинно бути. Якщо клієнту не зрозумілий сенс питання або навіщо він задається і клієнт перепитує, необхідно пояснити: Наприклад: від терміну вкладу залежить ставка, яку клієнт отримає.

Отримані відповіді та контактну інформацію Клієнта (ПІБ, телефон, електронна адреса) МПП фіксує у Воронці питань.

До переходу до опційного листа МПП, при необхідності, запитує паспорт у клієнта, щоб перевірити Web-форму. За його відсутності перевірку через WEB-форму можна здійснити за допомогою номера мобільного телефоначи дати народження.

Вирва питань НЕ використовується:

При повторному візиті (продовження попередньої зустрічі, на якій були поставлені питання щодо основного продукту).

При перевипуску картки.

При поповненні, зніманні грошей з депозиту.

Приклади коментарів, які необхідно надавати клієнту у разі появи у нього питань під час роботи з лійкою питань.

Блок "Кредит", питання "Яка сума щомісячного платежу за кредитом буде для Вас комфортною?": від суми платежу залежить термін кредиту та загальна сума переплати за кредитом – чим менше сумаплатежу, тим більше термінкредиту, відповідно і загальна сума переплати.

Блок "Депозит", питання "На які цілі Ви плануєте вкласти гроші?": питання задається для того, щоб з'ясувати, який продукт найбільш доречний ( ощадний сертифікатабо внесок).

Блок "Карти", питання "Яку карту Ви хотіли б оформити - Віза чи Мастеркард?": тому що Віза - американська, а Мастеркард - європейська платіжна система, тому транзакції між Доларом США та Рублем будуть обходитися дешевше з картою Віза, а транзакції між Євро та Рублем з картою Мастеркард. У клієнта можна уточнити, де він більше проводить часу (США чи Європа), щоб відповісти на запитання, яка карта йому буде зручніша, дешевша при обміні валюти.

Робота з Картою додаткових можливостей(далі - КДВ):

Після завершення роботи з Воронкою питань, МПП:

Надає клієнту відповідний основний продукт КДВ. Запропоноване формулювання переходу: "Іване Івановичу, поки я розраховую /формую/підбираю для Вас відповідну пропозицію, відзначте, будь ласка, опції які Вас зацікавлять" (...позначте те, що Вам цікаво).

Важливо акцентувати увагу клієнта на тому, що МПП знадобиться час для підготовки пропозиції.

Клієнту необхідно надати 2-3 хвилини для заповнення КДВ, протягом яких клієнта не можна турбувати (задавати уточнюючі питання тощо). У цей час МПП готує пропозицію щодо основного продукту та заносить інформацію про клієнта та основний продукт у Клієнтську базу.

У разі виникнення запитань у клієнта в ході заповнення Опціонного листа, МПП може запропонувати повернутися до них пізніше, використовуючи, наприклад, зв'язку: "Якщо Вас це зацікавило, відзначте даний пункт, і після того, як я підготую для Вас пропозицію/розрахунок за кредитом/ депозиту, ми обов'язково до нього повернемось.

КДВ використовується завжди, КРІМ:

Якщо клієнт відмовляється заповнювати КДВ, МПП не вимагає.

Комплексна пропозиція клієнту (обов'язково використання Продуктової картки): (Додаток 3)

За готовністю пропозиції щодо основного продукту, МПП переходить до презентації основного продукту. Для візуалізації важливо використовувати Продуктову карту. Відповідаючи на запитання клієнта, важливо наголосити на перевагах продукту. Карта має бути розгорнута обличчям до клієнта.

Після презентації для закриття угоди МПП використовує коротку фразу: "Оформляємо?"

Якщо клієнт відмовляється від покупки основного продукту або йому потрібен час для остаточного рішення, то МПП пропонує клієнту обговорити опції, зазначені в КДВ.

МПП не відпрацьовує заперечення! Модель продажів у внутрішніх структурних підрозділах «ВСП 2. 0»

Запереченням вважається явно виражена відмова клієнта від придбання основного чи опціонного продукту. Наприклад: "Мене це не цікавить", "Я не живу в кредит", "Я прийшов не за цим" і таке інше.

Запереченням не є випадки, коли клієнт сумнівається або проводить порівняння (з продуктами інших банків). Наприклад: "Навіщо мені це потрібно?", "У Вас ставки нижчі/вищі, ніж у…", "Я про це ще не думав" і так далі.

Якщо клієнт купує основний продукт (або йде збирати документи), то МПП переходить до роботи з КДВ по зазначених продуктах.

Під час презентації продуктів з КДВ МПП закриває продаж кожної опції короткою фразою "Оформляємо?"/ "Підключаємо?", про що робить позначки в ОЛ (наприклад, "+/-").

а) Після закінчення презентації переходить до оформлення основного продукту та продуктів із КДВ, за якими отримано згоду клієнта.

b) Якщо клієнт "іде думати", то домовляємося про наступний контакт.

c) За будь-якого результату зустрічі МПП дає свою візитну картку. Наприклад: "Іване Івановичу у разі виникнення будь-яких питань Ви можете звернутися за цим номером".

Якщо клієнту необхідно підключити онлайн продукти, то МПП передає клієнта вільному КБП. МПП повідомляє КБП перелік проданих послуг.

Робота з Клієнтською базою:

Після оформлення основного продукту та продуктів з КДВ МПП фіксує інформацію про Клієнта та продукти у клієнтській базі.

У клієнтську базу вноситься вся інформація про зустріч та куплені продукти.

Якщо клієнт "пішов думати", то фіксується інформація про наступну зустріч і продукти, зазначені в КДВ.

У разі оформлення кредиту та для клієнтів "з вулиці" МПП обов'язково формує та видає Клієнтську папку. У всіх інших випадках папка видається на розсуд МПП (наприклад, якщо клієнт йде з великою кількістюроздруківок та буклетів).

Технологія роботи КБП

Правило 3 П:

Виявлення потреб. Виявлення потреб на кроці "Допоможи" - це визначення основної мети візиту клієнта до Банку

Допомога та навчання клієнта у проведенні операції на пристроях самообслуговування

Виявлення потреб за допомогою Карти опцій. Виявлення потреб на кроці "Продай" - це з'ясування ситуації клієнта, яка дозволить КБП продати інший ОнЛ@йн продукт

Коротка презентація обраних клієнтом продуктів та їх підключення

Запропонуй

Інформування клієнта про "пропозицію дня"

Робота з Картою Опцій:

Після кроку "Допоможи", коли клієнт завершив операцію, за якою він звернувся до банку, Консультант із банківських продуктів:

Завжди надає клієнту Карту опцій ( лицьова сторона), за необхідності (через будь-які причини) зачитує опції клієнту;

Просить Клієнта назвати номери опцій, що його зацікавили;

Зачитує переваги всіх вибраних опцій, використовуючи зворотний бік Карти опцій;

Відповідає на запитання клієнта щодо продуктів:

Автоплатіж

Ощадбанк ОнЛ@йн

Мобільний банк

Вклад ОнЛ@йн

Підключає опції на УС

Якщо клієнт відмовляється підключати продукти УКО, КБП не наполягає на покупці і переходить до наступного клієнта

Активні продажі в банку за моделлю ВСП 2.0Модель продажів у внутрішній структурних підрозділах «ВСП 2.0».

Крім своїх прямих обов'язків (касові функції, оформлення кредитів, консультування), працівники банку з недавніх пір стали активними продавцями. Причому кожен повинен займатися рекламуванням банківських послугпаралельно із виконанням прямих обов'язків.

Взагалі, для банку вийшло дуже вигідно. Крім відділу чи центру активного продажу, функції продавців передали ще діючим працівникам. Для співробітників це дало можливість збільшити свій дохід, при цьому не дуже відволікаючись від прямих обов'язків. Для банку це значне збільшення прибутку, а для клієнтів це можливість придбати корисні додаткові продукти та послуги заощаджуючи при цьому час.

Клієнт самостійно звертається зі своїм запитом до оператора або кредитному фахівцю. Після привітання, банківський працівниквислуховує, що потрібно клієнту. Потім через серію уточнюючих питань працівник з'ясовує, що потрібно клієнту і формує йому відповідне предложение. Наприклад, "за вашої ситуації вигідніша ця послуга, тому що… при цьому, розгляньте цей варіант - він також зручний для вас, тому що дає вам такі можливості…". Це і є перший етап активного продажу.

Виходить, що клієнт банку сам ініціює процес активного продажу банківських продуктів, а ми лише "допомагаємо" йому визначитися. Під час заповнення працівником банку необхідних документів, Клієнту видається невелика анкета, в якій йому пропонується відзначити ті послуги, які йому цікаві. Також клієнт може залишити свої контактні дані, щоб через якийсь час із ним зв'язалися з банку та обговорили обрані ним пункти.

Це вже серйозніший етап активних продажів. І він ефективніший, ніж перший. Тому що це дає можливість продати більше продуктів та послуг, у тому числі й додаткові продукти, про придбання яких клієнт не говорив на першому етапі продажів.

При безпосередньому спілкуванні з працівником банку клієнт має більше зацікавленості. І особливо великий ступінь так званої ситуаційної зацікавленості. Як би заразом дізнатися про інші послуги. При цьому клієнт вже знаходиться в банку і йому для придбання додаткових продуктів достатньо лише "його згоду", і не треба витрачати час на відвідування банку. У порівнянні з дзвінками, коли клієнта, наприклад, можуть застати в дорозі, і запропонувати продукти та послуги, у цей момент великий відсоток відмов, оскільки клієнт не готовий приймати зараз будь-які рішення.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Різниця у продажу продуктів та послуг. Зустрічі з потенційними клієнтами: ознайомлення з послугами та супровід першого кроку. Загальна анатомія продажів. Етапи, якими проходить замовник. Підказки про те, як зробити ефективнішу рекламу.

презентація , додано 19.08.2013


Поняття послуг та якості. Основна номенклатура показників якості. Основні відмінності послуг товарів. Практичні переваги та недоліки різних методіввимірювання якості послуг. Порівняння ефективності якості послуг різних компаній.

курсова робота , доданий 11.11.2014


Ощадбанк Росії - універсальний банк, що задовольняє потреби різних груп клієнтів широкому спектрі банківських послуг. Місія підприємства, економіко-бухгалтерський блок. Інформаційна система, інноваційні аспекти та елементи креативності

звіт з практики, доданий 30.05.2012


Методи контролю та стимулювання співробітників офісу ВАТ "Сбербанк" у м. Дальнереченськ. Аналіз стилю та методу керівництва менеджера, організація кадрової служби. Корпоративна структура підприємства Оцінка якості та конкурентоспроможності банківських послуг.

звіт з практики, доданий 18.04.2015


Аналіз якості послуг компанії. План заходів щодо оновлення матеріально-технічної бази. Витрати підвищення кваліфікації персоналу. Техніко-економічні показники ефективності заходів, спрямованих на покращення якості послуг.

дипломна робота , доданий 12.05.2011


Дослідження цілей та предмета інформаційного менеджменту. Характеристика тенденцій розвитку інформаційних технологій. Аналіз структури ринку інформаційних продуктів та послуг, його правового регулювання. Об'єкти професійної діяльності менеджера.

реферат, доданий 12.06.2013


Поняття та класифікація банківських послуг та маркетинговий підхід до їх менеджменту. Організаційно-економічна характеристика Луганського міського відділення Ощадбанку. Заходи, створені задля підвищення ефективності управління послугами банку.

дипломна робота , доданий 29.03.2009

ТЕМА 3.МЕТОДИ ПРОДАЖУ
БАНКІВСЬКИХ ПРОДУКТІВ І
ПОСЛУГ

Правила та принципи продажу:

1.
Володієш інформацією - володієш світом!
2.
Продавай вирішення проблем Клієнта!
3.
Бери відповідальність на себе!
4.
Знайди засіб, а чи не виправдання!
5.
Просто дій! Завжди, за будь-яких умов!

Правила ефективного продажу банківських продуктів:

1). Продаж банківських продуктів – це майстерність персонального менеджера. Існує ряд прийомів
техніки продажів, яка сама по собі без відповідних навичок не може просунутися вперед,
тому менеджер повинен постійно вдосконалювати свою майстерність.
2). Продаж починається зі знань. Менеджеру необхідні знання про клієнтів банку та потреби їх
бізнесу. Для цього потрібно спілкуватися з людьми, бувати на підприємствах, зав'язувати знайомства.
Менеджер повинен знати про банківський продукт чи послугу, тобто менеджер повинен знаходити
переваги свого банківського продукту перед аналогічними продуктамибанків-конкурентів.
Менеджер повинен володіти інформацією про банки-конкуренти, Менеджер повинен знати сильні і
слабкі сторони у діяльності свого банку.
3). Менеджер має вміти «слухати» клієнта. Менеджер не повинен говорити більше 45% часу, а
має більше слухати. Необхідно ставити запитання та визначати потреби клієнта. Якщо клієнта
не вдасться розговорити, то в результаті менеджер не дізнається чого потребує клієнт і, відповідно, як
вирішити його проблему.
4). Клієнт купує не банківські продукти, а вигоду, тому при поданні банківських
продуктів необхідно говорити про вигоду, тобто про ті властивості продукту, які є
значними для вибору клієнта.
5). Менеджер повинен вміти подумки поставити себе на місце клієнта. Наприклад: для директора
торгової фірми логічно припустити буде важливо забезпечити збереження грошей,
6). Ціна не має бути метою переговорів. Так, якщо починається розмова з визначення ціни, то як
правило, якщо укладається угода, то вона укладається за найнижчою ціною, тому краще спочатку
зацікавити клієнта, дати йому можливість відкрити для себе вигоду та зрозуміти цінність банківського
продукту.
7). Менеджеру потрібно не продавати клієнтам банківські продукти, а пропонувати спосіб його вирішення
проблеми, Тут слід зазначити:
-Клієнти не люблять, коли їм нав'язують послуги;
те, що підходить одному клієнту, може не підійти іншому.

3.Методи продажів банківських продуктів та послуг

I
Метод, заснований на
задоволенні
наявних потреб та
запитів клієнта
II
Метод формування
потреб та запитів
клієнта

I.Метод, заснований на задоволенні наявних потреб та запитів клієнта, застосовується у двох випадках:

По перше
По-друге
коли клієнтом та менеджером вже встановлені
довірчі партнерські відносини та менеджер
має в своєму розпорядженні інформацію про діяльність клієнта, про
проблемах, що його хвилюють;
коли клієнт належить до певної групи
підприємств з однаковим профілем та
потребами.
Використання цього методу передбачає
уважне вивчення діяльності підприємства,
його фінансової та кредитної історії, планів
розвитку та виробництва тощо. Знаючи бізнес клієнта,
стан справ на підприємстві, персональний
менеджер чітко встановлює зміну
потреби та пропонує варіант рішення.

II.Метод формування потреб та запитів клієнта є найскладнішим і потребує особливої ​​майстерності та знань. Спочатку з

допомогою вміло сформульованих
цілеспрямованих питань та активного вислуховування відповідей менеджером виявляються справжні інтереси та
потреби бізнесу клієнта.
Це досягається за рахунок використання технології відкритих та уточнюючих питань, прийомів подачі позитивного
сигналу чи прийомів рефлексного слухання. Потім за допомогою прийому резюмування формулюється проблема та
пропонується варіант її розв'язання.
Виявлення
потреб
шляхом задання
питань +метод
активного
слухання
Прийом
резюмування
проблеми
Варіант розв'язання
проблеми

Методика (схема) продажів ОПЦ Особливості-Переваги-Цінності

Методика (схема) продажів ОПЦ
Особливості-Переваги Цінності
Суть цієї методики - продається не
стільки банківський продукт, скільки
спосіб вирішення проблем клієнта

І тут менеджер банку постає як добрий порадник, помічник і консультант підприємства.
Схема ОПЦ розробляється виходячи з чіткого уявлення про вигоди та цінності, які
закладені в банківських продуктах та послугах та становлять безперечний інтерес для клієнта банку.
Відмінною особливістю складання класифікацій є те, що кожній характеристиці
банківського продукту, послуги відповідають переваги та цінність продукту.
Найбільш успішне застосування ця техніка має при особистих продажах, коли клієнт спочатку
не готовий скористатися послугою банку і з ним необхідно провести роботу для того, щоб він зміг
самостійно ухвалити рішення.
Для того, щоб керуватися цим принципом, важливо:
♦ зрозуміти, яка потенційна вигода укладена у банківському продукті чи послузі;
правильно визначити інтереси клієнта, щоб на презентації зацікавити клієнта саме
цим;
♦ використовувати саме ті аргументи для переконання, які допоможуть клієнту зрозуміти, який зиск
він отримає, скориставшись послугою.

Приклад кредитування кредитної лінії із використанням схеми ОПЦ

приклад
кредитований
і я
кредитної
лінії
з
використана
ням
схеми ОПЦ

10. Завдання 1. Опис банківського продукту за схемою ОПЦ

Особливості
банківського продукту
Переваги
банківського продукту
для клієнтів
Цінності банківського
продукту для
клієнтів

11. Класифікація послуги інкасації

Особливості банківського продукту
Переваги банківського продукту
для клієнта
Цінності банківського продукту для
клієнта
1. Здача грошей у банк проводиться
Для доставки та здавання грошової
за допомогою їх передачі
виручки до банку не потрібні касири,
інкасаторам, які доставляють та
автотранспорт, охорона
здають їх у касу банку
Економія часу касових
працівників підприємств та осіб,
супроводжують їх, на доставці та
здачі грошей у банк. Забезпечення
безперервної роботи касира
підприємства за рахунок того, що його
функції зі здачі грошей у банк
виконуються інкасаторами.
Економія витрат підприємства на
утримання автотранспорту та охорони
для доставки грошей до банку
2. Інкасація здійснюється
Забезпечується безпека
спеціальною службою банку, що має
доставки грошей із підприємства до банку
необхідне обладнання
Безпека грошових коштів
Партнер інкасує виторг
3. Інкасація дає можливість здавання
незалежно від режиму роботи банку з
виручки в зручний час, за гнучким
Зручність
клієнтами, у тому числі ввечері та в
графіку
вихідні
4. Перерахунок грошової виручки
здійснюється 24 години
Виручка, що надходить після
операційного часу,
перераховується нічною зміною
касирів
Своєчасне зарахування грошових коштів
коштів на розрахунковий рахунок та
можливість проводити платежі з 9
годин
5. Індивідуальний підхід при
встановлення ціни, яка залежить від
обсягу виручки та маршруту
Оплата послуги проводиться за період
30 днів
Економія коштів

12. Способи продажу банківських продуктів та послуг

Пакетна пропозиція
послуг
Крос-продаж
Кобрендингові
програми

13. Пакетна пропозиція послуг

Під пакетною пропозицією розуміється
організація продажу клієнту великого набору
послуг у вигляді пакета або ланцюжка перехресних
продажів

14.

При цьому, як правило, банк пропонує кілька
варіантів поєднання послуг, що входять у пакетне
пропозиція, і клієнт має можливість вибору
конкретний пакет.
Характерними рисами пакетної пропозиції
є пільгове ціноутворення на один або
кілька продуктів, що входять у пакет, а також
можливість отримання значних додаткових
сервісів.

15.

Серед російських банків, які застосовують пакетування
послуг для просування роздрібних продуктів,
Найбільшу популярність здобули програми АльфаБанку, Банку Москви та Citibank.
На думку самих банкірів, основними плюсами для
клієнта при купівлі пакету послуг є як цінові
фактори (пільги при придбанні банківських
продуктів, різні знижки на оплату однієї або
кількох послуг з "пакету"), так і можливість
самостійно визначити склад "пакету", обравши з
запропонованих банком варіантів.
Як правило, пропозиції банків передбачають
подарунок клієнту – кредитну картку.

16. Плюси пакетної пропозиції для Банку

можливість залучення нових клієнтів за рахунок розширення
продуктової лінійки через комбінування різних інструментів;
- Підвищення лояльності клієнтів через надання
супутніх товарів за пільговими цінами;
Плюси пакетної пропозиції для
Клієнта
придбання найбільш затребуваних продуктів та послуг з
пільгових цін;
-можливість отримання супутніх продуктів та послуг як
банківського, і небанківського характеру за пільговими цінами.

17. Мінуси пакетної пропозиції для Банку

1. Банк починає асоціюватися у клієнта тільки з цією конкретною
послугою.
2. Як тільки потреба в послузі зникає, клієнт іде з банку.
3. Банк змушений постійно перебувати в умовах цінового демпінгу,
акцентуючи увагу клієнтів на одній послузі (клієнти мимоволі
порівнюють пропозицію даного банку з пропозиціями його
конкурентів).
4. Клієнт обирає постачальників послуг та розподіляє свої потреби
між ними і витрачає більше часу на переміщення, ідентифікацію
і т.п.
Разом з тим, як свідчать дослідження, більше половини клієнтів
вказують на те, що їх цікавить отримання всіх фінансових послугв
одному місці. Щоб реалізувати цей інтерес у типовій ситуації,
Необхідно лише зробити клієнту успішну пропозицію.

18. Приклад пакетної пропозиції

19.

20. КОБРЕНДІНГ

[англ. Co-branding] - спільне розміщення на продуктах
товарних
знаків,
логотипів
і
просування
брендів
господарюючих
партнерів,
що дозволяє
реалізувати
переваги
партнерства:
надати
клієнтам
додаткові блага та комфорт їх придбання, а партнерам
за До. у зв'язку - наблизитися до клієнта, збільшити лояльну
аудиторію, обсяги продажу, знизивши витрати на розвиток мережі
продажів.

21. Чинники успіху КОБРЕНДИНГ--проекта:

Фактори успіху КОБРЕНДІНГ--проекту:
ретельний аналіз слабких та сильних сторін
кожного бренду-партнера з наступним
об'єднанням та підкресленням сильних сторін;
значний перетин (накладення) складів
первинної та вторинної цільових аудиторій компаній партнерів;

22.

Для банків кобрендинг став ефективним маркетинговим інструментом просування
платіжних карток та залучення нових клієнтів. Реалізація програм банків
торгових, транспортних, розважальних, туристичних компаній є одним з
напрямів розширення клієнтської бази карток - підрозділів банків.
Найбільш відомими в цій галузі стали бонусні кобрендингові програми,
піонером яких виступили Росбанк, який запустив для абонентів "Білайн"
програму Веє-Воnus, і Ощадбанк, який реалізував спільно з Аерофлотом і
міжнародної платіжної системою Visaспочатку кобрендингову програму
"Аерофлот-Бонус", а потім програму "Visa-Аерофлот".
Серед найбільш відомих бонусних кобрендингових програм банків та торгово-
сервісних компаній можна назвати програму Райффайзенбанку, платіжною
програми Visa та накопичувальної програми"Малина". У рамках цієї програми
Райффайзенбанк емітує кобрендингові кредитні картки "МалинаРайффайзенбанк", які одночасно є платіжним засобом системи
Visa та картою учасника накопичувальної програми "Малина". Взаємодія
організується за стандартною схемою, коли при будь-якій покупці по карті як у Росії, так
та за кордоном її власнику на спеціальний бонусний рахунок нараховуються бали,
які купуються товари з каталогу "Малини". За словами координатора
проекту "Малина" Анни Томас протягом трьох років планується емітувати до 350
тис. кобрендингових карт

23.

Іншим поширеним видом кобрендингових програм є
дисконтні програми, що реалізуються банками, міжнародними
платіжними системами та торговими підприємствами, службами
сервісу, стільниковими операторами.
До дисконтним програмамможна віднести кобрендингові
програми, що надають клієнтам - власникам карток знижки при
покупках у торгових підприємствах - партнерах програми, культурно-розважальних центрах (Програма «Спасибі від Ощадбанку» -
платити карткою вигідно! Знижки в магазинах-партнерах,
нарахування бонусів за покупки по всьому світу).
Аналогічно бонусним програмаму рамках дисконтних проектів
додаткові переваги отримують усі учасники:
- банки розвивають свій картковий бізнес, виступаючи як
емітентів пластикових карток;
- клієнти купують карти провідних платіжних систем та отримують
пільги від участі у дисконтних чи накопичувальних програмах;
- сервісні підприємства - приплив нових покупців та відвідувачів.

24. КРОС-ПРОДАЖІ

25.

Up-sell-збільшення, буквально «підняття», суми продажу. Це
маркетинговий хід, що мотивує покупця до збільшення
суми покупки.
Cross-sell - перехресний продаж.

26. Крос-продаж

Можливість продати Клієнту додатковий
банківський продукт чи послугу.
Запорука успіху крос-продажів:
Згадувати мотивацію клієнта
Резюмувати для себе все сказане Клієнтом у
час роботи із запереченнями
У результаті - сформувати для Клієнта найбільш цінне
пропозиція
Приклад:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (хв)

27. Практика.Крос-продажу

Клієнт:
Жінка передпенсійного віку, обожнює онуків та
серіали. Хоче збудувати другий поверх на дачі, тому
вона прийшла до банку оформити споживчий кредитна
100 000 рублів.
Завдання банківського фахівцядізнатися про основну проблему/
потреби клієнта, продати вирішення даної проблеми та
ПРОВЕСТИ крос-продаж додаткових банківських продуктів
(депозит, кредитна картка, смс-інформування, інтернет-банкінг,
страховка, дебетова картка)
Довідково:
Запорука успіху крос-продажів:
1. Згадайте мотивацію Клієнта для придбання основного
продукту
2. Резюмуйте для себе все сказане Клієнтом
3. Сформулюйте найбільш цінну пропозицію для клієнта,
який зробить основний придбаний продукт найбільш
цінним

28. Обслуговування клієнтів персональним менеджером

29.

Персональний менеджер - співробітник банку, основний
метою діяльності якого є встановлення та
розвиток довгострокового співробітництва з
корпоративними клієнтами на умови довіри та
взаємовигідності, а також забезпечення партнерських
відносин на основі добрих знань, бізнес процесів ринку та планів розвитку клієнтів.

30. Персональні менеджери повинні відповідати певним професійним вимогам:

1). Відмінні властивості (специфічні риси особистості):
а) Емпатія - здатність менеджера оцінити ситуацію з погляду клієнта, поставити себе на
його місце.
б) Честолюбство-самооцінка, нерозривно пов'язана з успішним завершенням отриманого завдання
чи виконання конкретного заходу.
в) Сила духу (життєстійкість) - здатність менеджера швидко відновлюватися після невдачі.
г) Самодисципліна, інтелект, творчі здібності, гнучкість, самостійність,
наполегливість, вимогливість, надійність.
2).Здібності:
а) Здатність до спілкування;
б) Аналітичні можливості- це пов'язані з тим, що з роботі з клієнтом акцент робиться на
консультаційної роботи під час продажу банківських послуг. Для цього менеджер має володіти
інформацією про клієнта, його фінансовому стані, проблемах і потребах, а також про банківські
продукти, їх вигідність та перевага для клієнта;
в) Організаційні можливості;
г) Вміння управляти власним часом- цей пункт тісно пов'язані з попереднім. Менеджер
повинен витрачати більшу частину свого часу на клієнтів, які є більш перспективними для
банку.
3). Ерудиція – володіння спеціальною інформацією, знаннями, тобто менеджери повинні
володіти інформацією не тільки про своїх клієнтів, банківські продукти, про банк в цілому, а й про
банках-конкурентах. Менеджер повинен знати технологію та методи продажу банківських продуктів,
успішно справлятися з презентацією банківських послуг та впливати на прийняття рішень клієнтом.

31. Основні обов'язки персонального менеджера:

1. Вивчати банківські продукти, їх переваги, цінності, постійно
удосконалювати знання у галузі банківських технологій.
2. Мати аналітичну інформацію про клієнта, його бізнес, проблеми, про
ключових працівників, які приймають рішення чи формують думку
керівника, розуміти бізнес клієнта, вивчати його потреби та потреби.
3. Забезпечувати постійний контакт із клієнтом за телефонними засобами
дзвінків, ведення листування, організацію презентацій, ведення переговорів.
4. Інформувати клієнта про традиційні чи нові послуги банку, які
можуть бути корисні для його бізнесу.
5. Вирішувати проблеми бізнесу клієнтів, знаходити варіанти, схеми обслуговування,
вигідні як клієнта, так банку.
6. У процесі презентації банківських послуг зацікавити клієнта
вигідністю послуги та можливістю отримання користі або прибутку від її
придбання.
7. Мотивувати придбання послуги, пропонуючи клієнту зробити правильний
вибір вигідної форми та умов її надання.
8. Володіти прийомами та методами продажів, вміти формувати цінності продуктів
з погляду задоволення потреб клієнтів.
9. Успішно завершувати переговори з клієнтом, домовившись про конкретні
діях та заходах щодо запропонованої послуги.
10. Знати історію банку, його конкурентоспроможні відмінності.

32.

Завдання:
1. Проведення бізнес – аналізу. З'ясування потреб бізнесу, закріплених клієнтів у банківських послугах.
При цьому функції:
- створення та супровід інформаційної базипро клієнтів
- Вивчення потреб у банківському обслуговуванні
- розробка комерційних пропозицій, виходячи з цих потреб
- моніторинг, налагодження зворотнього зв'язкуз клієнтом.
2. Встановлення та розвитку довгострокових партнерських відносин, заснованих на обліку взаємних інтересів.
При цьому функції:
- розробка перспективних планів співробітництва
-Складання маркетингових планів за групою клієнтів - обсяг продажів, послуг, обсяг доходів та інше.
-сприяння налагодженню відносин з іншими клієнтами банку
-формування попиту банківські послуги
-вибудовування партнерських відносин з кожним клієнтом
-постійне інформування клієнта з питань, пов'язаних з його бізнесом та банком, ведення листування, проведення ділових зустрічей, вітання
клієнтів з ювілеями та святковими датами,
участь у представницьких заходах
-розробка індивідуальних схем обслуговування
-надання клієнтам консультаційних послуг
-представлення інтересів клієнтів у бізнес підрозділах та комітетах банку
-моніторинг, опитування клієнтів з метою з'ясування задоволеності банківським обслуговуванням
3. Реалізація перспективного плану співробітництва із клієнтами.
При цьому функції:
-проведення заходів відповідно до перспективного плану розвитку партнерських відносин з клієнтом
-організація та просування послуг банку в рублях та іноземній валюті
-моніторинг руху коштів клієнтів, пропозиція зручних схем розміщення коштів
-супровід реалізації банківських продуктів та послуг
-проведення підготовчих робітперед зустріччю з клієнтом
-післяпродажна опіка, тобто з'ясування думки клієнта щодо якості послуг та обслуговування
-моніторинг ефективності проведених заходів згідно з планом, визначення прибутковості клієнтів
4. Залучення пріоритетних потенційних клієнтів.
При цьому функції:
-проведення системної роботи із залучення на обслуговування контрагентів
-проведення роботи із залучення коштів
-залучення потенційних клієнтів, що є на ринку
5. Планування роботи менеджера та складання звітності.
При цьому функції:
-планування роботи на тиждень виходячи з перспективних планів розвитку співпраці з клієнтом
-звіт за тиждень перед керівником відділу
-звіт про невиконання поставлених основних завдань
Впровадження інституту персональних менеджеріву банку буває утруднено у зв'язку з:
1. великим розумовим навантаженням, великими вимогами щодо знання товарів банку та послуг банків-конкурентів
2. психологічними труднощами (бувають випадки, коли важко знайти підхід до керівника або головного бухгалтера підприємства та у зв'язку з цим
доводиться витрачати багато часу та сил)

33. Використання інформаційних технологій у системі продажу банківських продуктів. Дистанційне банківське обслуговування: системи

«Клієнт-Банк» (Інтернет-банкінг, on-line banking, direct banking, home
banking), системи "Телефон-Банк" (телефонний банкінг, телебанкінг, SMS-banking), пристрої
банківського самообслуговування.
Аналіз зарубіжних джерел дозволяє виділити такі напрямки
інноваційного розвитку:
1. Розвиток «багатоканальної системи банківського обслуговування»,
що поєднує традиційні технології та нові інструменти:
а) самообслуговування
б) дистанційне обслуговування
в) використання Інтернету
г) телефонні центри
д) висококваліфіковані індивідуальні консультації.
2. Віртуальні банківські та фінансові технології: управління банківським
рахунком, готівкові розрахунки, електронний підпис, укладання договорів,
Фінансові організації (біржі, банки).
3. Комплексне використання нових інформаційних та комунікаційних
технологій для електронного та змішаного (традиційного та нового) маркетингу.
4 Збір, зберігання та аналітична обробка внутрішньої інформації. Нові
можливості внутрішнього контролюта аудиту.
5. Зміни у кваліфікації працівників: продукт - менеджер, консультант,
спеціаліст з трансакцій та консультацій.
6. Нові банківські продукти (послуги) з урахуванням нових технологій.
7. Нові автомати самообслуговування (моно та багатофункціональні,
інформаційні).

34. Системи "Клієнт-банк" (PC-banking, home banking)

Системи, доступ яких здійснюється через персональний комп'ютер. Банк при
цьому надає клієнту технічну та методичну підтримку під час встановлення
системи, початкове навчання персоналу клієнта, оновлення програмного забезпечення
та супровід клієнта в процесі подальшої роботи. Системи «Клієнт-банк»
забезпечують повноцінне розрахункове та депозитарне обслуговуваннята ведення рублевих
та валютних рахунків з віддаленого робочого місця. Системи "Клієнт-банк" дозволяють
створювати та відправляти до банку платіжні документибудь-яких типів, а також отримувати з
банку виписки по рахунках (інформацію про рухи на рахунку). З метою безпеки в
Системах «Клієнт-банк» використовуються різні системи шифрування. Використання
систем «Клієнт-банк» для обслуговування юр.осіб досі є однією з найбільш
популярних технологій ДБО в Російської Федерації. Системи «Клієнт-банк»
Важливо поділяються на 2 типи:
1.1 банк-Клієнт ( товстий клієнт)
Класичний тип системи банк-клієнт. На робочій станції користувача
встановлюється окрема програма-клієнт. Програма-клієнт зберігає на комп'ютері
всі свої дані, як правило, це платіжні документи та виписки за рахунками. Программа клієнт може з'єднуватися з банком по різних каналах зв'язку.

35. Інтернет-Клієнт (тонкий клієнт) (On-line banking, Інтернет-банкінг (Internet banking), WEB-banking)

Користувач входить до системи через Інтернет-браузер.
Система Інтернет-Клієнт розміщується на сайті банку.
Всі дані користувача (платіжні документи та
виписки за рахунками) зберігаються на сайті банку. На основі
Інтернет-Клієнт може надаватися
інформаційні послуги з обмеженим набором
функцій.

36.

Арт-банкінг (англ. Art-banking) – фінансово-консультаційний супровід
інвестицій у мистецтво. Нова послуга, що з'явилася на фінансових ринках
світу наприкінці 20-го, на початку 21-го століття.
Більшість великих західних кредитних організаційвиділяє всередині своїх
підрозділів, орієнтованих на роботу з VIP-клієнтами з портфелями від
500 тис. євро, відділи art advisory. У Росії таку послугу вже кілька років
пропонують департаменти найбільших кредитних організацій, серед яких
Газпромбанк, УралСіб, ВТБ та ін.
Ця послуга розрахована як на корпоративних, так і на приватних інвесторів.
Спектр пропонованих послуг різноманітний та охоплює такі області:
· консультування щодо формування колекцій інвестиційної якості;
· Аналіз колекцій або окремих предметів мистецтва;
· консультації з питань підбору колекцій, управління та довгострокового
підтримки їхньої цінності;
· Експертиза справжності твори мистецтва;
· Реставрація та зберігання.

37.

Direct-banking є банком без мережі філій. Він
пропонує наступні видиДБО:
§ Телефонний банкінг;
§ Онлайн-банкінг;
§ Банкомати (у рідкісних випадках);
§ Банківська пошта;
§ Мобільний банкінг.
Виключаючи витрати, пов'язані з організацією філій
мережі банку, віртуальні банкиможуть запропонувати більше
високі процентні ставкиза депозитами нижчу
плата за обслуговування, ніж їхні традиційні конкуренти.

38.

Системи "телефонний апарат-банк" (Телефонний банкінг, телебанкінг, SMS-banking)
Телефонний банкінг є різновидом дистанційного банківського.
обслуговування, при якому клієнт отримує банківські послуги за допомогою
використання можливостей телефонів. Використовуючи систему телефонного банкінгу
клієнт може отримувати як інформаційні послуги від банку, і керувати коштами
на своїх рахунках.
Система телефонного банкінгу може бути реалізована двома способами:
1. спілкування клієнта по телефону з оператором банку, який приймає дзвінки на
спеціально організованому робочому місці (call-центрі, центрі обробки викликів тощо)
2. інтерактивна мовна взаємодія (IVR), що дозволяє клієнту отримати доступ до
послуг банку за допомогою телефону без участі оператора.
Поява та розвиток коштів мобільного зв'язкупризвело до появи ще одного способу
реалізації телефонного банкінгу, званого SMS-банкінг, за якого
інформаційне обслуговування та можливості управління своїми рахунками клієнт
здійснює за допомогою надсилання зі свого мобільного телефону SMS-повідомлень.
ДЖЕРЕЛО http://studopedia.org/3-6519.html

39. ПРАКТИКА 2.

АНАЛІЗ БАНКІВСЬКИХ ПРОДУКТІВ І
ПАКЕТНИХ ПРОПОЗИЦІЙ

Невідчутність. Клієнт не може доторкнутися до цих послуг, потримати їх у руках. Іноді таку ситуацію називають "продажем повітря". Єдиною компенсацією у разі можуть бути листівки.

Конкурентність. Зараз на ринку фінансових послуг існує величезна конкуренція, і дуже складно запропонувати щось оригінальне. А часом і просто неможливе — запровадження будь-якої нововведення це дорого, а копіювання успішного досвіду є елементарним.

Складність. Як правило, подібні продуктискладні, мають велику кількість неявних пунктів. При цьому більшість потенційних клієнтів низька фінансова грамотність, що вони чудово розуміють.

Негативні упередження. На відміну від позитивного образу банківських продуктів у рекламних роликах реальність не така райдужна. І велика кількість потенційних клієнтів мають негативне відношення до фінансовим організаціямв цілому.

Всі ці особливості - це потенційні питання, які будуть цікавити клієнта. На всіх цих особливостях будуть ґрунтуватися заперечення та сумніви.

Оформлення (продаж) кредитної картки

Наприклад візьмемо такий фінансовий продукт, як кредитна банківська картка. Техніки продажу цього продукту, обробка заперечень у цій галузі буде актуальною не лише фахівцям у банках. Кредитки оформлюють сьогодні і сторонні компанії із залучення клієнтів.

Я вже користуюсь карткою іншого банку

Сьогодні багато хто користується кредитними картками. І якщо ваш потенційний клієнт не ставить за мету зібрати колекцію з кредиток, то заперечення «я користуюся карткою іншого банку» виникатиме з великою ймовірністю. Має сенс підготуватися до цього заперечення заздалегідь, підібравши скрипт.

Для подолання цього опору можна йти двома шляхами. Перший — намагатися навмання накидати аргументи. Наприклад, "карта буде активована в момент першого використання і може лежати у вас в гаманці до цього моменту" або "у нас є велика програма накопичення балів" і таке інше.

Другий варіант – використовуємо простий і природний алгоритм: вислухати – прийняти заперечення – поставити уточнюючі питання – з'ясувати істинність заперечення – аргументація – перевірка прийняття аргументів.

1. Вислухати клієнта

Це може бути непростим завданням — необхідність мовчання лише кілька миттєвостей може здатися затяжною. І часом так хочеться кинутися «переконувати» клієнта.

2. Прийняти заперечення

— Ви торкнулися важливої ​​теми. Сьогодні ринок банківських послуг насичений великою кількістю пропозицій і важливо вибрати для себе найбільш оптимальний варіант.

3. Поставити уточнюючі питання

— Скажіть, вас все влаштовує на тій карті, яку ви використовуєте?

Подібне питання – справді потужна річ. Важко знайти продукт, який влаштовуватиме клієнта на всі 100%. І часто в нього буде потреба у чомусь вигіднішому.

— Чи правильно я вас розумію, що вам цікаво дізнатися про переваги нашої карти в частині (говоримо про ті проблеми, які озвучив клієнт).

— Якщо я покажу вам переваги нашої карти, ви готові її оформити?

5. Аргументація

Тільки зараз ми готові використати аргументи для подолання заперечення. Ми маємо достатньо інформації і ми можемо значно більш адресовано говорити про переваги.

—

Важливо – озвучуємо пропозицію перейти до оформлення. Не варто чекати від клієнта ініціативи у цьому.

Мені не потрібна кредитна картка/ не потрібна кредитка

Сьогодні люди звикли використовувати замість паперових грошей банківські карти. Це зручно, адже у багатьох магазинах є термінали для оплати пластиковими картками, а в разі потреби завжди можна знайти банкомат та зняти готівку. А ось із кредитками все інакше — користуються ними менше людей. Багато кредиток навіть побоюються.

У нашій ситуації клієнт має досвід користування дебетовою картоюта не хоче оформлювати кредитну. Використовуємо наш алгоритм.

1. Вислуховуємо клієнта

Все як у прикладі вище.

2. Приймаємо заперечення

— Багато хто вважаю так само і це дійсно важливе питання.

3. Задаємо уточнюючі питання

— Скажіть, ви ніколи не користувалися кредитними картками? І хочете зрозуміти, у чому різниця між кредитною карткою та тією, якою користуєтеся?

Клієнт обов'язково оформить кредитку, якщо буде потреба. Наприклад, ситуація, коли до зарплати не вистачає грошей. Клієнт за допомогою кредитки може уникнути необхідності позичати у знайомих. Питання це може сформувати потреба.

— Скажіть, чи були у вас ситуації, коли терміново були потрібні гроші, а до зарплати залишався деякий час? Що ви робили у таких ситуаціях? Чи завжди зручно позичати гроші? Чи цікаво вам дізнатися, як уникнути подібних ситуацій у майбутньому?

Питання - це найбільш найефективніший інструменту продажах. Ті питання, які ми привели вище підводять клієнта до думки про певну потребу. Якби ми спробували зробити це як тверджень, то отримали б нові заперечення. А так клієнт сам дійшов певної думки.

4. З'ясовуємо істинність заперечення

— Якщо я докладно розповім про особливості нашої карти та про всі необхідні нюанси, які потрібно знати, ви готові обговорити питання її оформлення?

5. Аргументація

Клієнт готовий вислухати наші аргументи, і ми знаємо його потреби. Нам потрібно лише красиво провести презентацію.

6. Перевірити прийняття аргументів

— Мені вдалося розвіяти ваші сумніви? Оформляємо?

Клієнт негативно налаштований

Клієнт загалом негативно налаштований до банку загалом. Він має невдалий досвід у вашому банку чи будь-якому іншому і клієнт не бажає навіть слухати будь-які пропозиції про банківські послуги.

1. Вислухати клієнта

Даємо клієнту висловитись, повністю озвучити свої думки.

2. Приймаємо заперечення

— Ви торкнулися важливої ​​теми.

3. Задаємо уточнюючі питання

— Розкажіть, що саме сталося?

Не обов'язково йти за алгоритмом роботи з запереченнями лінійно. Так, наприклад, після уточнюючих питань ми отримали більш розгорнуту реакцію клієнта, можна повернутися на крок назад і прийняти цю реакцію.

2. 2. Приймаємо заперечення

— Я чудово вас розумію, в подібної ситуаціїя б зробив такі самі висновки.

4. З'ясовуємо істинність заперечення

— Ми постійно прагнемо підвищити якість наших послуг. Якщо я розповім про нові можливості, ви готові ознайомитися з іншими нашими пропозиціями?

5. Аргументація

Ми вислухали клієнта, приєдналися до нього, прийнявши його заперечення. А сам клієнт дав попередню згоду на додаткову презентацію. Ми можемо розповісти про важливих моментахспираючись на виявлені проблеми. У цьому випадку наші аргументи добре сприймуть.

6. Перевірити прийняття аргументів

— Мені вдалося змінити вашу думку щодо наших послуг? Ви готові ознайомитись з іншими нашими пропозиціями?

Уточнюємо прийняття наших аргументів, переходимо до презентації та продажу інших продуктів.

Нестача довіри та лояльності. Мотивування клієнта

Часто для успішного продажу фінансових послуг не вистачає буквально півкроку. І виникає необхідність у створенні певного імпульсу, що допомагає підштовхнути клієнта до ухвалення рішення. Декілька мотивуючих прийомів.

Безкоштовно

Це дуже потужне слово, що дозволяє надати цінність нашій пропозиції. Слово «безкоштовно» — це все про вигоду, хорошу вигоду.

Але просто «безкоштовно» нічого не може бути. Інакше може викликати зайві питання. Завжди має бути привід для безкоштовності, наприклад, у рамках акції на обмежений період.

Привід для безкоштовності може бути незвичайним. Наприклад, можна вказати те, що завжди є безкоштовним за визначенням. Оформлення кредитної картки- це безкоштовно. Але можна просто на це вказати клієнту, і це буде додатковим аргументом.

Пропозиції, що не зобов'язують

Клієнту часом важко ухвалити рішення. І в цій ситуації сильним аргументом буде пропозиція, яка не зобов'язує клієнта. Наприклад, можна запропонувати клієнту просто спробувати подати заявку на кредит. Навіть отримавши попереднє схвалення, клієнт може відмовитись. А може, й не відмовлятися.

Поділися в соціальних мережах Отже, знову для заперечення клієнтів у продажах. Ви напевно чули і не раз про те, що...

Хороший продажник знає – заперечення це норма. Заперечення є стандартною частиною продажу. Кожен питання клієнта,...